요금조정 전 요금안내 시스템 개선요구

《남부수도사업소》

공장형 복합건물, 아파트 등 다수의 세대가 사용하는 건물에 상하수도요금 심사마감 전 부과요금 선 결재를 위하여 전화문의 민원이 날로 증가하고 있어 요금안내 시스템 개선 필요

Ⅰ		배경

○ 가산동 공장형 사무실 및 아파트 등 세대별 부과를 위하여 10일까지

호수별로 배분하고 20일까지 부과금액을 납부받아 고지금액을 납부하

고자 요금심사 마감 전 요금안내를 요구하고 있음

○ 요금조정 전 시스템을 이용한 요금을 안내하고 있으나 요금산출이 정확

하지 않아 2차 민원이 발생되고 있음

○ 민원 서비스차원에서 시스템을 이용한 요금 안내를 실시 하였으나, 공장형 빌딩 및 아파트 등 300여곳에 이르는 곳에서 의무적 요금안내를 요구하여 업무과중으로 특정지역 회피 등 직원 피로감 증대.

Ⅱ		현황 및 문제점

○ 아리수사이버고객센터를 활용한 사전 요금계산 안내 한계

- 수도요금 계산에는 수돗물 사용량뿐만 아니라, 지하수, 감면 등 제반되는 다양한 요인들을 반영하여 계산되어야 하나, 단순 수돗물 사용량만 계산할 수 있도록 되어 있음

○ 아리수 인포시스템 요금계산기를 이용한 사전 요금안내 한계

- 전산프로그램에서 확정되지 않는 사용량을 안내하여 요금감면 등 변동요인 발생 시 민원인 불신 및 2차 민원 발생

○ 민원 요구사항 미충족으로 불만민원 및 직원 피로감 증대

- 혁신적 기술발전을 접하는 시민의식과 요금시스템의 정보제공 한계 등 인식의 괴리 발생으로 업무태만 및 불친절 등 민원발생 증대

- 요금심사 마감 전 요금안내 요구 전화가 약 300여통에 달하고 있어

민원답변으로 인한 직원 피로감 증대 및 본 업무수행 마비

Ⅲ		개선방안

○ 아리수사이버고객센터 요금안내 시스템 개선

- 직원이 사용하는 아리수인포 요금계산기 시스템을 아리수사이버고객센터에서도 동일하게 사용하여 민원인이 직접 사용할 수 있도록 보완

- 핸드폰(모바일 챗봇)을 활용하여 민원인이 직접 사용량을 입력 후

계산하는 프로그램으로 보완

○ 공장형 복합건물, 아파트 등 다세대 대형 건물을 위한 사전 요금안내 프로그램 개선

- 대부분의 다세대의 대형건물은 매월 10일 관리비고지서를 발행하고 있어 사전에 수도요금이 얼마 나오는지 알아야 세대별로 분배할 수 있음.

- 회원가입, 수용가번호 입력 등 개인정보 부분을 강화하여 아리수사이버 고객센터에서도 아리수인포 요금계산시스템 및 자가검침 입력 시스템 등을 이용하여 수요가가 직접 지침을 입력하여 사용량을 확인할 수 있도록 보완 개선

※ 자가검침시스템의 경우 수요가 직접 입력하고 사용요금을 확인 할 수 있어 가장 적합한 시스템이라고 생각합니다.

단 자가검침 입력을 한 후 고지서발급을 누르는 경우 자동 심사마감템과 동일하게 적용되어야 검침원이 지침 입력을 할 수 없어 수요가 입력 요금과 동일하게 적용되게 할 수 있습니다(즉 고지서발급탭=심사마감텝)

○ 검침일자 조정에 따른 분구작업 필요

▷ 일반적인 통념상 세금이나 사용료의 납부일은 매달 말일로 인지하고 있음 이로 인하여 요금안내 시스템 개선이 한시적인 해결 방법이기는 하지만 근본적인 해결방법이라고 볼 수 없음 근본적인 해결방법을 위하여 분구 작업이 필요한 실정임

- 현재 : 당월 21일~익월 8일까지 검침을 하고 9일까지 심사 마감 후 10일부터 20일까지 고지서 송달 후 말일까지 요금을 납부 하는 패턴임

- 개선 : 당월 21일~익월 8일까지 실시되는 검침을 10일간 앞당겨 당월 11일~당월 28일까지 검침일을 조정하고 30일까지 심사마감 후 익월 1일 ~ 7일까지 고지서를 송달 하도록 변경

○ 고지서 납부일자 조정(분구작업 완료를 전제로)

- 현재 : 당월 15일~ 20까지 고지서를 발송하여 당월 30일까지

납부하는 패턴임

- 개선 : 고지서 납부일을 당월 1일~당월 30일까지 납부 기한을 연장하여 충분한 납부 기한 설정이 필요함

Ⅳ		행정사항

○ 전산정보과

▷ 요금안내 시스템 개선에 대한 프로그램 운영방안 검토

▷ 요금안내 시스템 개선에 따른 프로그램 개발 예산검토

○ 요금제도과

▷ 검침일자 조정에 따른 프로그램 문제점 검토

▷ 검침일자 조정에 따른 발생 될 수 있는 문제점 검토

▷ 검침일자 조정 등 시설관리공단과 협의안 검토