붙임5. 전화응대 스킬 체크리스트

	전화응대 스킬 체크리스트
매일 일과시작 전 업무 시작 전 전화응대 관련 자가진단 실시하여 전화응대 향상에 만전을 기하여 주시기 바랍니다.

연번	체크사항	○	𝗫
1	벨이 3회 울리기 전에 전화를 받습니까?
2	메모지를 준비하고, 미소 띤 표정으로 전화를 받습니까?
3	첫인사에 인사, 소속, 이름을 정확하게 말씀하시나요?
4	생기 있고 따뜻한 음성으로 응대하십니까?
5	전화 연결 시, 『연결해 드리겠습니다』라고 하십니까?
6	전화 연결을 받았을 때, “전화 바꿨습니다. 000입니다.” 라고 하십니까?
7	기다리게 할 때는 양해를 구한 후 보류 음을 사용하십니까?
8	민원인에게 명령형 대신 의뢰 형이나 경어를 사용하십니까?
9	민원인의 말을 끝까지 경청하고, 적절한 응대 어를 구사하십니까?
10	민원인이 메모를 해야 할 경우, “메모 가능하십니까? 와 같은 배려의 표현을 하십니까?
11	민원인이 메모를 요청하기 전 먼저 “메모를 남겨 드릴까요?” 와 같은 표현으로 먼저 제의 하십니까?
12	민원인이 원하는 정보에 대하여 성의껏 답변하십니까?
13	상황에 맞는 적절한 끝인사를 하십니까?
14	조용히 수화기를 내려놓으십니까?
15	동료나 상사에게 메모를 잘 전달하십니까?

당신의 전화응대 수준?

“○” 개수가 13~15개	우수하시네요!
“○” 개수가 10~12개	분발하세요!
“○” 개수가 0~ 9개	열심히 노력하세요! 계속 그러시면 특별교육을 받게 됩니다~^^