전화 및 방문응대 점검개요

① 전화응대 점검개요

점검기간		점검방법	점검대상	점검횟수	점검항목
1차	5. 2~5.11	미스터리샤퍼 점검	민원접점 160개부서	5회	전화 응대시 수신신속성, 경청태도 및 상담태도, 종료인사, 전반적 만족도 등
2차	6. 1~6. 8

○ 점검방법 : 미스터리샤퍼(외부전문기관 월드리서치) 점검

- 점검부서 담당자 무작위 추출방식으로 전문모니터요원이 전화모니터링

○ 점검대상 : 160개부서

- ‘15년 점검결과 미흡부서 및 120 이관 민원상담전화 많은 부서

- 본청(44) / 사업소·산하기관(66) / 자치구(50)

○ 점검횟수 : 160개부서 × 5회 = 800회

○ 점검항목(100점)

- 수신상태(10점), 첫인사(10점), 연결태도(10점), 상담태도(45점), 종결태도(15점), 전체만족도(10점)

② 방문응대 점검개요

점검기간		점검방법	점검대상	점검횟수	점검항목
1차	5. 2~5.11	미스터리샤퍼 점검	92개 부서	3회	민원인 방문시 환경, 맞이 태도, 상담의 성실성 및 종결태도, 전체만족도 등
2차	6. 1~6. 8

○ 점검방법 : 미스터리샤퍼(외부전문기관 월드리서치) 점검

- 용역기관에서 선발한 전문모니터요원이 대상 부서를 방문하여 상담 후 점검

○ 점검대상 : 민원실 운영하는 92개부서

- 본청·사업소·산하기관(42) / 자치구 민원실·보건소(50) 그룹별 점검

○ 점검횟수 : 92개부서 × 3회 = 276회

○ 점검항목(100점)

- 환경(5점), 맞이태도(20점), 상담태도(55점), 종결태도(10점), 전체만족도(10점)