문서번호	택시물류과-@N
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방침번호

						시 민
주무관	택시정책팀장		택시물류과장		교통기획관		도시교통본부장
협 조

2017년도 택시 불편 민원 감축 추진 계획

2017. 1.

도시교통본부

(택시물류과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	■	□	택시노사민전정협의체
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	■	□	법인택시조합 개인택시조합
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	■	□
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

택시민원 50% 감축을 위한

’17년도 택시 불편 민원 감축 추진 계획

택시 서비스 향상을 위해 2017년도 법인택시 민원 총량제 실시,  운수종사자 DB 구축 관리 및 서울시 재정지원과 연계한 택시 민원 감축 활동을 통해 택시 민원 50% 감축을 효과적으로 추진하고자 함

1		추 진 개 요

□ 추진 배경

○ 최근 3년간 택시 불편 민원은 지속 감소하고 있으나, 전체 교통불편 민원의 70%를 차지하고 있음

- '16년 택시민원 : 교통민원 총 33,626건 중 20,954건 (62%)

- '15년 택시민원 : 교통민원 총 35,378건 중 25,104건 (71%)

- '14년 택시민원 : 교통민원 총 40,097건 중 28,056건 (70%)

○ 2014. 7. 24. 택시 노사민전정협의체 구성(총25명), 6개월간 13회 회의를 거쳐 택시발전모델 3개과제 18개 사업 확정 발표

- 서울택시 서비스 혁신과제 중 「택시민원 50% 감축」사업 포함

□ 연차별 민원감축 추진목표 : ’18년까지 민원 50% 줄이기

○ 2014년 택시민원 28,056건 ⇒ 2018년 14,000건

2		’16년도 추진 실적

□ ’16년도 민원 현황

○ ’16년 민원 감축 목표 : ’14년도 (28,056건) 대비 30% 감축↓(19,639건 이하)

- ’16년 1~12월 기준 20,954건으로 연간 목표 (19,639건 이하) 대비 93.7% 수준

2016년 민원발생 건수	20,954건 (민원감축 목표대비 93.7% 달성)
2016 민원감축 목표	19,639건 ↓ 이하

○ 택시업계별 현황

- 택시 민원 신고는 법인택시가 61.3%, 개인택시 38.7% 민원 발생

구 분	계
계	20,954
	100%
법 인	12,847
	61.3%
개 인	8,107
	38.7%

○ ’16년 민원 신고 현황 (법인·개인)

- 신고취소·오인신고 등의 민원을 제외하면 2016년도 실제 민원은 2015년도 대비 16.5% 민원↓, 2014년도 대비 25.3%의 민원↓

구 분	계	승차거부	불친절	부당요금	장기정차	사업구역외영업	도중하차	합승	기타
16.1~12월	20,954	6,179	7,576	4,094	180	545	1,157	122	1,101
15.1~12월	25,105	7,761	8,638	4,926	357	806	1,275	133	1,209
증 감	-4,151	-1,582	-1,062	-832	-177	-261	-118	-11	-108
증감율	-16.5%	-20.4%	-12.3%	-16.9%	-49.6%	-32.4%	-9.3%	-8.3%	-8.9%
14.1~12월	28,056	9,477	8,760	5,121	751	1,047	1,405	189	1,306
증 감	-7,102	-3,298	-1,184	-1,027	-571	-502	-248	-67	-205
증감율	-25.3%	-34.8%	-13.5%	-20.1%	-76.0%	-47.9%	-17.7%	-35.4%	-15.7%

○ ’16년 법인 민원 현황(’14~’16년도별 비교)

- 법인은 2015년도 대비 18.2% 민원↓, 2014년도 대비 30.6%의 민원↓

구 분	계	승차거부	불친절	부당요금	장기정차	사업구역외영업	도중하차	합승	기타
16.1~12월	12,847	4,376	4,252	2,371	115	316	720	76	621
15.1~12월	15,705	5,560	4,928	3,015	224	470	795	95	618
증 감	-2,858	-1,184	-676	-644	-109	-154	-75	-19	3
증감율	-18.2%	-21.3%	-13.7%	-21.4%	-48.7%	-32.8%	-9.4%	-20.0%	0.5%
14.1~12월	18,515	7,172	5,231	3,256	487	583	952	143	691
증 감	-5,668	-2,796	-979	-885	-372	-267	-232	-67	-70
증감율	-30.6%	-39.0%	-18.7%	-27.2%	-76.4%	-45.8%	-24.4%	-46.9%	-10.1%

○ ’16년 개인 민원 현황(’14~’16년도별 비교)

- 개인은 2015년도 대비 13.8% 민원↓, 2014년도 대비 15.0%의 민원↓

구 분	계	승차거부	불친절	부당요금	장기정차	사업구역외영업	도중하차	합승	기타
16.1~12월	8,107	1,803	3,324	1,723	65	229	437	46	480
15.1~12월	9,400	2,201	3,710	1,911	133	336	480	38	591
증 감	-1,293	-398	-386	-188	-68	-107	-43	8	-111
증감율	-13.8%	-18.1%	-10.4%	-9.8%	-51.1%	-31.8%	-9.0%	21.1%	-18.8%
14.1~12월	9,541	2,305	3,529	1,865	264	464	453	46	615
증 감	-1,434	-502	-205	-142	-199	-235	-16	0	-135
증감율	-15.0%	-21.8%	-5.8%	-7.6%	-75.4%	-50.6%	-3.5%	0.0%	-22.0%

○ ’16년도 유형별 민원 현황 (신고취소, 오인신고 포함)

- 전체적으로 불친절 민원(36.2%)이 가장 많이 발생하고 있으며

- 법인택시는 승차거부(34.1%), 개인택시는 불친절(41.0%)이 많이 발생함

구 분	계	승차거부	불친절	부당요금	장기정차	사업구역외영업	도중하차	합승	기타
계	20,954	6,179	7,576	4,094	180	545	1,157	122	1,101
	100.0%	29.5%	36.2%	19.5%	0.9%	2.6%	5.5%	0.6%	5.3%
법 인	12,847	4,376	4,252	2,371	115	316	720	76	621
	100.0%	34.1%	33.1%	18.5%	0.9%	2.5%	5.6%	0.6%	4.8%
개 인	8,107	1,803	3,324	1,723	65	229	437	46	480
	100.0%	22.2%	41.0%	21.3%	0.8%	2.8%	5.4%	0.6%	5.9%

□ ’16년 민원감축의 노력

항 목	주 요 추 진 내 용
민원감축시스템 구축 및 제도정비	∘택시물류과장 택시운전체험을 통해 택시민원 현장 상황 파악 ∘개인택시 민원다발자, 민원다발 법인택시 카드수수료 지원중단 등 재정지원과 연계한 민원관리 ∘택시회사별 민원상황을 한 눈에 파악할 수 있는 민원 현황판 제작 ∘사업개선명령 정비하여 불친절 처분기준 시행(16.2.1.) ∘승차거부 민원 감축을 위한 해피존 운영, 콜버스 시행 및 개인택시 부제 해제
택시업계 공감대 형성 및 분위기 확산	〈 개인택시 〉 ∘개인택시 18개 지부 자체적으로 민원유발 운수종사원 면담 및 지도교육 실시 ∘하위업체 책임자 및 개인택시 지부장(18개 지부) 대상 교육실시(8월~9월) 〈 법인택시 〉 ∘법인택시는 “불친절 등 요금 환불제” 실시로 자구적인 민원 감축 실시 ※ 69개사(’15.6.1) → 230개사(’16.10.1부터 확대시행, 법인업체 중 90% 참여) ∘민원다발회사 방문 운수종사자 교육 실시(3월) ∘법인택시 255개 관계자 경영혁신 설명회 개최(5월) ∘법인택시 평가시 민원감축 배점 상향 조정
민원관리 하위업체 특별관리	∘민원관리 하위 50개 업체, 최근 3년 민원최하위 관리업체 단속반 투입 및 민원유발 운수종사자 집중관리 (상시) ∘특별관리 업체 대표 이사 면담 및 현장 방문을 통한 지속적인 민원 감축 촉구

□ ’16년도 민원감축 문제점

○ 다중 민원발생 기사(운수종사자) 관리 허점 노출

→ 회사별 징계 등 벌칙을 통한 지도를 하여 자발적 퇴사 및 해고 등으로 이직시 쉽게 타업체로 취업

○ 일부 사업자가 경영책임을 관리직에 맡겨 운수종사자 관리 소홀 노출

→ 민원감축에 대한 책임감 결여로 지속관리 부재 및 월별 민원 편차가 심함

○ 개인택시는 자영업자라는 이유로 소수의 운수종사자들의 지속적인 민원 유발로 전체 택시이미지 훼손

○ 운수종사자는 처벌규정이 없고 승차거부 등 민원신고에 대한 처분수위

(’16년 구청 평균 행정처분율 : 23.3%)가 낮은 것을 빌미로 택시민원 심각성 체감수위 저조

3		’17년도 민원 감축 추진 계획

□ ’17년도 목표 : ’14년도 민원 (28,056건) 대비 40% 감축↓

추진전략		법인택시 민원 총량제 실시 및 민원 다발 운수종사자 집중관리 통한 민원 감축
❖ 택시 서비스와 서울시 재정지원과 연계를 통한 민원 관리 ❖ 법인택시 회사 민원 총량제 실시를 통한 체계적 민원 관리 ❖ 행정처분권 환수(자치구→시) 등 제도개선 추진 ❖ 승차거부 등 불법행위에 대한 지속적인 단속 및 점검 ❖ 개인 및 법인택시 민원다발 운전자 대상 특별관리

□ 추진 계획(안)

1	민원과 연계한 재정 지원 및 법인택시 민원 총량제 시행

① 민원 연계한 서울시 재정지원 (안)

○ 개인택시 연간 민원 3건 이상 누적 발생시 카드결제 수수료 미지급

- 개인택시 3년 연속(’15~’17) 민원 3건 이상 운수종사자 ’18년 카드결제 수수료 및 통신료 미지급 예고

○ 법인택시 회사별 민원 총량 초과 시점 이후 카드결제 수수료 미지급

- 법인택시 3년 연속(’15~’17) 민원 하위 50위 업체 ’18년 카드결제 수수료 및 통신료 미지급 예고

○ ’17년 카드결제 보조금 예산 : 17,531백만원

⟹ 관리비 및 통신비(6,221백만원), 수수료(11,310백만원)

※ ’16년도 카드결재 보조금 지급현황

구 분	예산액 (’16년)	개인택시(49,269대)	법인택시(255개사)
총 계	155억원	93억 (188천원/1대당 평균지원액)	62억 (24,310천원/1회사당 평균지원액)
카드결제 활성화 (관리비/통신비)	64억원	42억원(65%)	22억원(35%)
카드결제 수수료	91억원	51억원	40억원

② 법인택시 민원 총량제 및 회사 평가 계획

○ (민원총량) 회사별 민원 총량제 시행으로 법인택시 민원 관리

- 업체별 민원총량 산출

▶ ’16년 법인택시 민원총량 : 12,943건

▶ ’17년 법인택시 민원총량 : 11,648건 (16년 민원총량 대비 10% 감축)

산출기준

산출방법

평균종사자수 산출 기초

평균

종사자수

’16년 교통안전공단에 보고된 법인 ’16년도 월평균 종사자수를 기준하여 산정한 것으로 민원발생의 주체인 운전자 수 대비 민원현황을 고려한 것임

평균 종사자수 * 0.334

16년 회사별 평균 종사자수는 34,878명으로 17년 목표 11,648건이하 감축을 위해 종사자 1인당 0.334건이하로 민원감축

※ 11,648건 ÷ 34,878명 : 0.334건(참고자료1, 업체별 산출내역)

- 2016년 회사별 민원 총량 초과 시점 이후 카드결제 관련 보조금 미지급

○ (회사평가) ’17년택시 서비스 평가에 민원감축 등에 대한 서비스 향상에 대한 배점을 유지하여 인센티브 지급

< ’17년도 민원배점 >

경영평가 (800점)	’15년	⇨	’16년, ’17년
운수종사자 처우(배분율)	500점		300점
민 원	100점		300점
행정처분	100점		100점
교통사고	100점		100점

2	제도개선 및 민원다발 운수종사자 특별관리

① 자치구 처분실적 평가 공개 및 택시 불법행위 처분권 환수(자치구→시)

○ 행정처분권한 환수 등 제도개선 검토

- 외국인 부당요금 행정처분 권한 환수 협의완료(자치구 → 서울시)

- 택시 승차거부 등 고질민원 처분청 변경 검토(자치구 → 서울시)

○ 행정처분 실적에 따른 자치구 인센티브 평가 및 처분공개

- 행정처분 실적을 자치구 인센티브 평가에 반영(계속)

- 자치구별 행정처분율 분기별 공개를 통한 행정처분율 제고

② 승차거부 등 불법행위에 대한 지속적인 단속 및 점검

○ 불친절, 승차거부 등 민원상습 유발 운송사업자 단속‧관리 실시

- 분기별 정례단속, 경찰‧자치구와 협의해 기획단속 실시

- 불법영업행위 상위회사에 대한 점검반을 구성해 분기별 정기 방문점검 실시

○ 처분청 변경전까지 위법행위 자료 자치구 이첩 조사 후 과태료 부과 등 행정처분 강화

- 행정처분청인 자치구와 유기적 협조체계 구축을 통한 적극적 지속적인 지도‧감독 실시

③ 개인 및 법인택시 민원다발 운전자 대상 특별관리 실시

○ 개인 및 법인택시 민원다발 운수종사자 교육 강화

-  택시서비스 개선을 위한 설명회 개최(‘17.2)

-  민원다발 법인 및 개인 운수사업종사자 대상 친절교육 실시

○ 개인택시 민원다발 운수종사자 점검

- 개인택시 운수종사자 49,269명 중 민원발생 1건 발생 이상 발생자는 6,508명(13.2%)로써 이 인원에 대해 지도교육 및 면담 등 특별교육 필요

- 민원다발(연간 5건이상) 운수종사자 방문점검 후 면담 및 주의조치

▶  개인택시 민원발생 인원 현황

계	0건	1건	2건	3건	4건	5건	6건	7건	8건	9건	10건 이상
49,296명	42,788명 (86.8%)	5,450명 (11.1%)	759명 (1.5%)	197명 (0.4%)	62명 (0.1%)	16명 (0.03%)	6명 (0.01%)	7명 (0.01%)	6명 (0.01%)	4명 (0.008%)	1명 (0.002%)

※ 민원발생 49,296명 중 42,788명(86.8%)의 개인택시 운수종사자는 민원 발생이 1건도 없어 소수의 민원다발자로 인해 전체 택시 이미지 악화

※ 개인택시 민원현황과 달리 법인민원은 차량번호로만 조회되어 실질적인 민원  발생 운수종사자 파악 어려움

ex) A사 : 16년 민원건수 9건 및 8건 민원다발 운수종사자 재직

‣법인민원다발자 A는 16년 ‘서영⟹우종⟹호경⟹영서⟹서울택시’로 이직

법인민원다발자 B는 16년 ‘신미⟹대종⟹삼기⟹대종⟹영서⟹원신교통’으로 이직

○ 법인택시 민원다발자 DB 구축으로 통합 관리‧점검 실시

- 16년 법인 민원 12,847건 중 상습적인 민원다발 업체 파악‧관리, 방문점검

- 법인 민원다발자 운행패턴 및 운송수입금 분석 등 문제점 파악 후 통합관리

4		행정 사항

○ 2017년도 민원감축 설명회 개최 : ’17. 2. 9(목)

○ 2017년도 민원 감축 계획 법인 및 개인조합 통보 : ’17. 2. 10(금)

참고자료  1. 회사별 민원 총량 현황 1부.

2. 2016년도 민원 다발자 현황 1부.  끝.