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주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관

'15년 하반기 민원접점부서

민원응대 품질평가 결과 및 조치계획

2015. 11.

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	■	□	시민모니터, 자원봉사자
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	■	□	외부리서치 전문기관
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

‘15년 하반기 민원접점부서

민원응대 품질평가 결과 및 조치계획

본청, 사업소, 산하기관, 자치구 민원접점부서에 대한 하반기 전화, 방문 응대 자체 품질평가 결과와 분석, 미흡부서에 대한 조치계획을 보고드림.

1		평가개요

구분	평가기간	점검자 (미스터리샤퍼)	점검 대상	부서당 점검횟수	점검항목
전화	9.15~17	시정모니터 (75명)	본청(44) 사업소․ 산하기관(66) 자치구(50) 총 160개 부서	3회	수신신속성(10점) 첫인사(10점) 연결태도(10점) 상담태도(45점) 종결태도(15점) 전체만족도(10점)
	10.6~8	자원봉사자 (21명)		2회
방문	9.14~23	외부전문기관 모니터요원 (한국능률협회 10명)	본청·사업소· 산하기관(42), 자치구 민원실· 보건소(50) 총 92개 부서	1회	환경(5점) 맞이태도(20점) 상담태도(55점) 종결태도(10점) 전체만족도(10점)
	10.5~12			1회
	10.13~23			1회

2		평가결과

□  전화민원 응대

○ ’15년 상반기 대비 1.2점(88.9 → 87.7) 하락

○ ’14년 대비 연간 평가점수 1.1점(89.4 → 88.3) 하락

‘13년		‘14년		‘15년
상반기	하반기	상반기	하반기	상반기	하반기
88	88.9	89.1	89.7	88.9	87.7(△1.2)

○ 사업소․산하기관 > 자치구 > 본청 그룹순으로 상반기 대비 사업소․산하기관(0.5점) 상승, 자치구(0.6점), 본청(4.5점) 하락

구분	‘13년		‘14년		‘15년
	상반기	하반기	상반기	하반기	상반기	하반기
본 청	86.1	86.8	87.1	86.5	86.7	82.2
사업소·산하기관	88.5	89.5	90.0	90.7	89.5	90.0
자 치 구	89.6	90.2	90.2	90.8	90.1	89.4
합 계	88	88.9	89.1	89.7	88.9	87.7

○ 종료인사, 전반적 느낌의 경우 타 항목대비 특히 저조

구분	점검항목
	수신 (10)	맞이 인사 (10)	연결 태도 (10)	상담태도(45)				종결태도(15)		전반적 느낌 (10)
				언어 표현 (10)	경청 태도 (10)	적극적 안내 (15)	공손한 어투 (10)	종료 인사(10)	종료 속도 (5)
본 청	9.3	8.0	8.0	9.0	8.6	12.8	8.0	7.0	4.5	7.0
사업소	9.7	8.8	8.9	9.5	9.2	13.7	8.9	8.4	4.6	8.2
산하기관	9.6	8.9	9.2	9.8	9.4	14.2	9.2	8.5	4.7	8.9
자치구	9.6	9.2	8.6	9.5	9.1	13.6	8.5	8.5	4.6	8.2
평 균	9.6	8.7	8.7	9.5	9.1	13.6	8.7	8.1	4.6	8.1

- 종료인사 : 추가문의 여부 미확인, 종료인사 불이행 등

- 전반적 느낌 : 사무적으로 답변, 빠른 종료 유도 등

그룹별 기관(부서) 평가결과

구분	점검수준	부서수	부서명
본 청	우수 (상위 10%)	4	문화예술과, 시민소통담당관, 여성정책담당관, 도로시설과
	보통	36	디자인정책과, 녹색에너지과, 세무과, 정보통신담당관 등
	저조 (하위 10%)	4	자활지원과, 기후변화대응과, 교통정보과, 교통지도과
본 부 ․ 사업소	우수 (상위 10%)	7	강동소방서, 강북소방서, 강서소방서, 영등포소방서, 서울산업진흥원, 서울신용보증재단, 성북소방서
	보통	52	강서수도사업소, 남부수도사업소, 세종문화회관, 도봉소방서 등
	저조 (하위 10%)	7	동부도로사업소. 서울디자인재단, 서울시립미술관, 서울의료원, 성동도로사업소, 월드컵경기장, 체육시설관리사업소
자치구	우수 (상위 10%)	5	도봉구 민원여권과, 서초구 세무1과, 강북구 세무과, 강동구 민원여권과, 강동구 세무1과
	보통	39	은평구 민원여권과, 금천구 세무1과 등
	저조 (하위 10%)	6	광진구 세무1과, 중구 세무1과, 마포구 세무1과, 마포구 민원여권과, 강서구 민원여권과, 양천구 부과과

□  방문민원 응대

○ ’15년 상반기 대비 0.8점(92.5 → 91.7) 하락

○ ’14년 대비 연간 평가점수 2.1점(90 → 92.1) 상승

‘13년		‘14년		‘15년
상반기	하반기	상반기	하반기	상반기	하반기
86.4	88.6	89.3	90.6	92.5	91.7(△0.8)

○ 본청․사업소․산하기관 > 자치구 그룹순으로 상반기 대비 본청․사업소․산하기관(0.1점), 자치구(1.5점) 하락

구분	‘13년		‘14년		‘15년
	상반기	하반기	상반기	하반기	상반기	하반기
본청․사업소 산하기관	89.7	91.2	91.9	94.6	95.2	95.1
자치구	83.6	86.4	87.0	87.3	90.3	88.8
종합평점	86.4	88.6	89.3	90.6	92.5	91.7

※ 본청은 열린민원실만 점검대상으로 사업소와 통합평가

○ 전체만족도, 자리권유의 경우 타 평가항목 대비 저조

구 분	점검항목
	환경 (5)	맞이태도(20)				상담태도(55)					종결태도 (10)	전체 만족 (10)
		용모 복장 (5)	맞이 인사 (5)	목적 확인 (5)	자리 권유 (5)	공손 어투 (10)	경청 태도 (10)	적극 설명 (20)	자료 제공 (5)	상담 시간 (10)
본청․ 사업소 산하기관	5.0	5.0	4.8	4.9	4.4	9.8	9.9	19.3	4.5	10	9.0	8.6
자치구	5.0	5.0	3.8	4.6	3.9	9.4	9.5	18.8	4.5	9.8	7.4	7.1
평 균	5.0	5.0	4.3	4.8	4.1	9.6	9.7	19.1	4.5	9.9	8.2	7.8

그룹별 기관(부서) 평가결과

구분	수준	부서수	부서명
본청 ․ 본부 ․ 사업소	우수	6	강서소방서, 동작소방서, 은평소방서, 도봉소방서, 중랑소방서, 서울메트로 고객센터
	보통	34	송파소방서, 서부수도사업소, 중부수도사업소, 강동소방서, 농수산물공사 민원실 등
	저조	2	남부수도사업소, 북부수도사업소

구분	수준	부서수	부서명
자치구	우수	6	금천구청 민원여권과, 동대문구청 민원여권과, 광진보건소, 용산보건소, 강남보건소, 은평보건소
	보통	39	구로구청 민원여권과, 서초보건소, 서대문구청 민원여권과, 서초구청 OK민원센터, 성북보건소
	저조	5	성동구청 민원여권과, 광진구청 민원여권과, 마포 보건소, 종로구청 민원여권과, 도봉보건소

※ 평가결과 분류기준 : 상위 : 상위 10% 부서 , 저조: 90점이하 하위 10% 부서

3		결과분석

○ 전화 전반적 느낌(빠른 속도 인사말 등), 방문 만족도(사무적 대응, 빠른 종료 유도 등)개선을 위해서는 응대태도 변화를 위한 집합교육 확대 필요

- 기관(부서) 요청에 의한 방문교육 실시로 인해 본청 등 교육신청 횟수 저조

- 직원 개별신청에 의한 교육수강 기회 부재

구 분	본청	사업소⋅산하기관	자치구
대 상	44개	66개	25개
요청횟수	4개(9%)	25개(38%)	12개(48%)

< ’15년 민원친절 교육신청 현황 >

○ 전화 종료인사, 방문 자리권유 등 응대요령 습관화로 개선할 수 있는 항목은 간단 매뉴얼의 직원 업무공간 비치와 활용으로 개선 추진

- 응대 매뉴얼 공문 배포로 인해 실제 민원응대 상황에서 활용성 저조

○ 친절응대 문화 조성을 위한 동기부여 부족

- 평가결과에 대한 개별 부서통보 이외 별도조치가 없어 민원응대 관심 부족

- 우수부서 시상 확대 및 부진부서에 대한 독려 필요

4		조치계획

□  민원응대 교육 강화

○ 하반기 전화 점검결과 본청 하위 30% 부서에 대해서는 친절응대 집합교육 의무실시 (’15.12～’16.2)

- 대상(교육 미 이수) 부서에 대해서는 행정포털 시업무공지에  게시

- 부서별 취약 응대부분 맞춤 교육 실시

○ 본청․사업소․자치구  직원을 대상으로 의무 친절 교육과정 개설 추진

※ 본청․사업소 친절교육시 민원처리 보상제 실시 등 신규 민원제도 교육 병행

□  전화 친절응대 간단매뉴얼 제작․배포

○ 상시 응대요령 숙지 및 즉시 활용이 가능한  탁상용 간단 전화응대 안내판(5,000개)를 제작, 민원응대 점수가 낮은 본청 각 부서 방문 배포

- 맞이․종료인사, 적극적인 응대, 다른 직원 연결하기 등 응대요령 교육 병행

□  친절 마인드 확산 및 동기부여

○ 본청․사업소 평가결과 행정포털 시업무공지 게시

○ 평가결과, 단계별 전화응대요령 및 시민불만 사례  행정포털 시업무공지 게시

○ 우수 기관(부서) 및 개인 시상 및 사례전파

- 최우수부서(5개) 각 100만원 / 우수부서(10개) 각 50만원 시상

- 우수직원(15명) 각 20만원 시상

붙  임  1. 전화⋅방문 민원응대 평가대상부서 1부.

2. 전화⋅방문 민원응대 평가표 1부.

3. 2015년 하반기 전화점검 세부 점수 1부.

4. 2015년 하반기 방문점검 세부 점수 1부.

5. 2015년 하반기 점검결과 1부.  끝.