문서번호	시민봉사담당관-18666
결재일자	2017.8.4.
공개여부	비공개(6)
방침번호

				시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
협 조

2017년 상반기 민원응대서비스 품질평가 결과보고

2017. 8.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	■	□	외부리서치 전문기관
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	□	■
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	■	□

2017년 상반기 민원응대서비스 품질평가 결과보고

서울시 본청, 사업소, 산하기관에 대한 상반기 전화 및 방문 응대 서비스 품질평가 결과를 보고드림

※ 하반기(11월중) 점검 후 종합평가 결과 예정

Ⅰ		평가 개요

□ 추진 근거

○ 민원 처리에 관한 법률 제38조, 제39조

○ 2017 서울시 민원행정 및 제도개선 계획(시민봉사담당관-7648,’17.3.31)

○ 2017 민원응대서비스 품질점검 추진 계획(시민봉사담당관-9220,’17.4.18)

□ 평가 분야 : 전화응대, 방문응대

□ 평가 대상 : 전화 314개 기관(부서)/방문 42개 기관(부서)

□ 평가 방법 : 외부전문기관의 미스터리샤퍼 점검(비노출 방식)

□ 점검 기간 : ’17. 6. 5. ~ 6. 30(4주)

구분	변경 전(’16년)	변경 후(’17년)
점검대상 변경	· 기관별 구분 (본청, 사업소·산하기관, 자치구)	· 분야별 구분 (보건복지, 도로교통, 주택건축, 상수도, 소방, 일반행정, 공사출연)
	· 자치구 점검대상 포함	· 자치구 점검대상 제외
	· 전화 점검대상160 개부서(기관)	· 전화 점검대상 314개부서(기관)
전화점검배점변경	· 상담태도 15점 · 종결태도 10점	· 상담태도 10점(5점 축소) · 종결태도 15점(5점 확대)

Ⅱ		평가 결과

1		총 괄

○ 전화는 84.8점으로 ‘16년 90.4점 대비 5.6점 하락

- 점검대상 확대로 처음 점검 대상의 부서 경우 대비가 다소 미흡함

- 고질적 미흡항목의 집중점검을 위하여 추가문의여부 확인의 배점을 높여      전체 평균 하락에 영향을 미침

○ 방문은 94.3점으로 ‘16년 94.9점 대비 0.6점 하락

- 기존 본청, 사업소·산하기관, 자치구 그룹 중 점수가 높던 자치구가 점검

대상에서 제외됨에 따라 전체 평균 소폭 하락

2		전화응대 분야

□ 점검 개요

구분	내용
점검대상	민원접점 314개소
점검기간	상반기 2017년 6월 5일 ~ 2017년 6월 30일
점검표본수	총 1256콜(부서별 4회 x 314개소)
점검방법	시민을 가장한 전화 상담조사(미스터리샤퍼)
점검항목	접속신속성, 맞이인사, 연결태도, 언어표현, 경청태도 등(10개 항목)

□ 세부 분야별 점검 결과

○ 전화응대 점검결과(84.8점), 소방 분야가 88.9점으로 가장 우수함

- 소방(88.9점), 공사출연(87.8점), 보건복지(85.5점), 상수도(85.5점)

분야의 경우 전체 평균점(84.8점) 보다 높음

- 주택건축(83.4점), 일반행정(83.2점) 분야는 상대적으로 낮은 점수로

개선 필요

구분	전체 (314)	소방 (32)	공사 출연 (26)	보건 복지 (37)	상수도 (21)	도로 교통 (32)	주택 건축 (41)	일반 행정 (125)
사례수	1,256	128	104	148	84	128	164	500
총점	84.8	88.9	87.8	85.5	85.5	84.8	83.4	83.2
순위	-	1	2	3	3	4	5	6

□ 항목별 분석

○ 접속신속성과 언어표현은 각 97.6점, 98.9점으로 매우 우수함

- 점검시간(접속신속성, 종료속도)과 상담태도(언어표현, 경청태도, 적극적

안내, 공손한 어투)는 우수함

○ 연결태도 75.8점, 종료인사 70.6점 항목 미흡

- 전화 연결 시 담당자 이름, 전화번호를 알려주고 연결하는 부분, 추가문의

여부 확인 등 매뉴얼 관련 항목이 미흡

[단위 : 점, N = 1,256]

구분	총점 (100)	수신차원(20)		연결 태도 차원 (10)	상담태도 차원(40)				종결태도 차원(20)		전반적 만족도 (10)
		접속 신속성 (10)	맞이 인사 (10)		언어 표현 (10)	경청 태도 (10)	적극적 안내 (10)	공손한 어투 (10)	종료 인사 (15)	종료 속도 (5)
전체	84.8	97.6	79.8	75.8	98.9	87.9	85.0	88.3	70.6	91.6	82.7
소방	88.9	97.5	91.7	76.4	99.6	88.9	87.8	91.4	82.1	91.9	87.0
공사출연	87.8	99.0	81.2	77.5	99.5	89.8	87.5	93.8	74.9	98.1	87.9
보건복지	85.5	99.6	78.5	74.6	98.6	87.7	85.0	88.9	71.8	98.9	84.9
상수도	85.5	97.4	82.6	74.6	100	88.3	84.8	88.6	75.4	84.8	83.1
도로교통	84.8	99.4	73.4	76.5	99.2	86.9	83.8	89.4	71.5	100	82.5
주택건축	83.4	96.6	81.8	76.4	99.4	87.6	83.7	85.7	66.5	85.4	80.4
일반행정	83.2	96.7	77.4	75.5	98.2	87.6	84.7	86.7	66.6	89.0	80.6

수준별 기관(부서) 분포

[종합친절도 전체 순위 기준]

구분	314개 기관(부서)	부서명
매우 우수 (95점 이상)	3	서울시설공단 경영전략본부, 강북소방서, 광진소방서
우수 (90~95점 미만)	28	서울주택도시공사 sh콜센터, 서울산업통상진흥원 경영기획실, 중랑소방서, 양천소방서, 강서소방서 등
양호 (85~90점 미만)	124	강동수도사업소, 강동소방서, 관악소방서, 서북병원 약제부, 안전총괄본부 도로관리과 등
보통 (80~85점 미만)	130	서북병원 원무과, 교통방송 기술국, 일자리노동정책관 사회적경제담당관, 재무국 38세금징수과, 서울에너지공사 기획경영본부 등
미흡 (70~80점 미만)	29	교통방송 보도국, 도시계획국 토지관리과, 소방재난본부 재난대응과, 재무국 재무과, 물재생센터 난지물재생센터 등

전체 점검 콜 수(1,256건)평가분포

[단위 : %, N = 1,256]

- “양호” 수준의 표본이 39.4%로 가장 높게 나타났으며 다음으로 “보통”

수준이 24.4%로 나타남

3		방문응대 분야

□ 점검 개요

구분	내용
점검대상	방문 민원접점 42개소
점검기간	상반기 2017년 6월 5일 ~ 2017년 6월 30일
점검표본수	총 126회(부서별 3회 x 42개소)
점검방법	시민을 가장한 방문 상담조사(미스터리 쇼퍼)
점검항목	환경, 용모복장, 맞이인사, 응대태도, 자리권유, 상담태도 등

□ 세부 분야별 점검 결과

○ 방문응대 점검결과(94.3점), 소방 분야가 95.7점으로 가장 우수함

- 소방 > 일반행정 > 공사출연 > 주택건축·상수도 > 보건복지 순으로 우수함

- 소방(95.7점) 분야만 전체 평균점(94.3점) 보다 높고 다른 분야의

경우 평균 보다 낮고 특히, 보건복지(90.4점) 분야가 낮음 점수를 기록

구분	전체 (42)	소방 (23)	일반 행정 (1)	공사 출연 (4)	상수도 (8)	주택 건축 (1)	보건 복지 (5)
사례수	126	69	3	12	24	3	15
총점	94.3	95.7	94.0	93.8	93.3	93.3	90.4
순위	-	1	2	3	4	4	5

□ 항목별 분석

○ 응대태도, 상담태도는 각 97.1점, 100점으로 매우 우수함

- 맞이태도 차원(용모복장, 맞이인사, 응대태도, 자리권유) 내에서는 응대   태도가 97.1점으로 가장 높고 용모복장이 91.7점으로 가장 낮음

- 상담태도 차원(응대어투, 경청, 안내태도, 상담태도) 내에는 상담태도가    100점으로 가장 높고 응대어투가 92.9점으로 가장 낮음

- 전 항목 90점 이상으로 방문응대 서비스 품질이 비교적 잘 관리되고 있음

[단위 : 점, N = 126]

구분	총점 (100)	환경 (5)	맞이태도(20)				상담태도(55)					종결태도 (10)	전반적 만족도 (10)
			용모복장 5	맞이인사 5	응대태도 5	자리권유 5	응대어투 10	경청 10	안내태도 20	자료전달 5	상담태도 10
전체	94.3	93.3	91.7	94.0	97.1	96.7	92.9	93.3	93.3	93.7	100	93.8	93.5
소방	95.7	94.8	92.5	94.8	98.3	97.4	95.7	96.2	94.3	95.4	100	93.6	96.5
일반행정	94.0	100	100	100	100	100	100	80.0	90.0	73.3	100	93.3	100
공사출연	93.8	90.0	86.7	93.3	95.0	95.0	90.0	91.7	94.2	96.7	100	96.7	93.3
상수도	93.3	93.3	91.7	91.7	100	100	90.8	87.5	91.7	95.0	100	95.0	90.0
주택건축	93.3	100	73.3	86.7	100	100	80.0	93.3	96.7	100	100	100	86.7
보건복지	90.4	86.7	94.7	94.7	88.0	88.0	86.7	93.3	90.7	84.0	100	89.3	85.3

수준별 기관(부서) 분포

[종합친절도 전체 순위 기준]

구분	42개 기관(부서)	부서명
매우 우수 (95점 이상)	18	노원소방서, 강서소방서, 서초소방서, 성북소방서, 영등포소방서, 양천소방서, 용산소방서, 중랑소방서, 강동소방서, 동대문소방서, 중부소방서, 관악소방서, 도시철도공사, 강서수도사업소 등
우수 (90~95점 미만)	20	중부수도사업소, 북부수도사업소, 서대문소방서, 강남소방서, 농수산식품공사, 마포소방서, 품질시험소, 강북소방서 등
양호 (85~90점 미만)	4	남부수도사업소, SH공사, 서북병원, 서울의료원

전체 점검 표본(126건)평가분포

[단위 : %, N = 126]

- “우수” 이상의 평가가 전체 89.7%(매우 우수 52.4%, 우수37.3%)로 대부분   방문응대 친절하게 응대하는 것으로 나타남

Ⅲ		향후 계획

□ 점검결과 전기관 통지

○ 서울시 전 기관에 점검결과 통보, 전직원 공람

- 주요 항목별 분석 자료를 기관에 통보하여 민원응대 관심도 제고

□ 미흡부서 민원응대 서비스품질 향상을 위한 자체 개선안 제출

(8월)

○ 하반기 민원응대 서비스품질 점검을 대비, 점수 향상을 위한 방안 수립

- 전화, 방문 각 하위10% 미흡 부서(기관) ※ 붙임1 참조

- 추후 미흡부서 개선계획 이행실태 자체평가 결과 제출(9월/11월)

□ 보수교육 지원

○ 방문 민원응대 교육대상 기관은 강사(시민봉사담당관 CS전문요원)가 직접 방문하여 코칭교육 실시

- 강사가 미스터리쇼퍼 방식으로 각 기관을 사전 점검한 후 기관 특성에 맞는 대면응대 방법을 교육

※ 대상 및 일정(추후 세부일정 협의)

교육대상	예정일정
상수도사업본구 남부수도사업소 SH센터 고객센터 서북병원 원무창구 서울의료원 원무창구	8월 중 8월 중 10월 중 10월 중

○ 전화 민원응대 ‘친절한 전화응대’ 전체 집합교육 실시

- 교육대상 : 보통 이하 평가부서 160개부서(기관) 의무참석

- 교육시기 : 9월 초

- 교육방향 : 매뉴얼 교육 및 항목별 우수 및 미흡사례 녹취파일을 청취

하며 직원들의 관심 제고

※ 민원응대 역량향상을 위해 전부서를 대상으로 외부교육기관과 협업을   통하여 실습형 CS교육 검토(년 1회, 2일 과정)

□ 하반기 민원응대서비스 품질점검 대비, 본청 대상 ‘전화응대      서비스 매뉴얼’ 교육 실시

○ 전화응대 점검표와 고질 미흡항목을 교육하여 각 부서에 전파

- 교육대상 : 본청 부서 민원업무담당자

- 교육시기 : 9월 말

□ 점검결과 우수⋅미흡사례 교육 시 자료로 활용

○ 민원접점부서에서 실제 민원응대 시 활용할 수 있도록 점검 시나리오 및 녹취파일을 교육자료로 활용

붙 임 : 1. 전화, 방문 모니터링 점수 1부

2. 점검대상 및 점검표 1부

3. 용역업체 결과보고서(전화) 1부

4. 용역업체 결과보고서(방문) 1부.  끝.