전화응대 우수․미흡사례

우수사례 1 - 소방서

OO소방서 전화통화시
직 원1 : (벨울림 2회 끝나자마자) 네, 안녕하세요. OO소방서 OOO입니다. 점검자 : 의용소방대원과 관련해서 문의드리려고 하는데, 어느 부서로 전화하면 되나요? 직 원1 : 제가 담당자 연결해드리도록 하겠습니다. 담당자 이름은 OOO이고 혹시 연결 중에 끊기면 000-0000로 다시 연락주시면 됩니다. 지금 연결 해드리겠습니다. (끊김없이 담당자에게 연결) 직 원2 : 안녕하세요, OO소방서 OOO입니다. 무엇을 도와드릴까요. 점검자 : 의용소방대원이라고 있는 것 같은데 어떤 일을 하는 건가요? 그리고 지원자격도 궁금해서요. 직 원2 : 네, 의용소방대원 지원하시려면……(이하 중략)……제출하시면 됩니다. 점검자 : 혹시, 보수도 있나요? 만약에 한 번 하게 되면 활동 기간은 얼마나 되나요? 직 원2 : 보수는…….(이하 생략) 점검자 : 상세하게 설명해주셔서 너무 감사합니다. 직 원2 : 더 궁금한 사항 있으면 OOO-OOOO로 전화 주셔서 OOO 찾으시면 됩니다. 감사합니다. 점검자 : 감사합니다. (점검자가 전화를 끊기 전에 수화기를 들고 있음)

	<전화점검시 우수한 점>
❶ 신속하게 전화를 수신하고 인사말, 소속, 이름을 명확하게 말함 ❷ 의용소방대원 지원에 과해 문의를 드렸는데 담당자 연결이 매끄러웠음 ❸ 담당자의 성함과 전화번호를 명확히 알려주고 안내함 ❹ 종료단계에서 본인의 이름을 말하며 궁금할 때 다시 전화하라는 세심한 배려가 매우 좋았음

우수사례 2 - 시본청

OO국 OO과 전화통화시
직 원 : (벨울림 1회 끝나자마자)안녕하세요. OO국 OO과 OOO입니다. 점검자 : 서울시에서 시행하고 있는 건강체중 333 프로젝트라는게 있다고 들었는데, 어디에 물어보면 되나요? 직 원 : 제가 답변해드리겠습니다. 어떤 사항이 궁금하신가요? 점검자 : 혹시 어떤 프로그램인지 알 수 있을까요? 아무나 참여할 수 있나요? 직 원 : (너무나 친절하고 상냥한 음성으로)네, 333 프로젝트는...(이하생략) 점검자 : 아, 네 감사합니다. 직 원 : 네, 또 궁금하신 사항 있으면 저한테 전화주시면 됩니다. 감사합니다. 좋은하루되세요. (점검자가 전화를 끊기전까지 수화기를 들고 있음)

	<전화점검시 우수한 점>
❶ 신속하게 전화를 수신하고 인사말, 소속, 이름을 명확하게 말함 ❷ 건강체중3·3·3 프로젝트 문의하였는데, 응답자가 너무나 상냥하고 친절하게 설명 ❸ 상냥한 종료인사로 마무리

우수사례 3 - 자치구

OO구 민원여권과 전화통화시
직 원 : 네, 안녕하세요. OO구 민원여권과 OOO입니다. 점검자 : 시간이 없어서 평일 업무시간에 여권 신청이 어려운데 방법이 없나요. 주말에 혹시 여권발급이 가능한지 여쭈어볼려고 하는데 여기에 전화하는게 맞나요? 직 원 : 네, 제가 해당관련 담당자입니다. 주말에 여권을 발급받으시려면.....(이하 생략) 점검자 : 네, 감사합니다. 직 원 : 다른 문의사항은 없으신가요? 더 궁금한 사항이 있으시면 전화주세요. 저는 여권업무 담당자 OOO이었습니다. 감사합니다. (점검자가 전화를 끊기전까지 수화기를 들고 있음)

	<전화점검시 우수한 점>
❶ 문의한 질문에 대해 상냥하고 친절한 응대 ❷ 본인의 업무에 대해 담당자라고 밝힌 후 답변 시작함 ❸ 마무리 추가문의 여부 확인, 문의가 끝난 후 다시 한 번 본인의 이름을 말함

미흡사례 1– 시 산하기관

산하기관 전화통화시
(전화벨6회 이상 울린 후 연결됐지만 양해멘트 없음) 직 원 : (첫 인사말과 소속을 생략하면서) 네. OOO입니다. 점검자 : 거기 OO기관 맞나요? 직 원 : 네 점검자 : 저 문의 좀 드리겠습니다. 직 원 : 네 점검자 : OOO이 가능한지 물어보려 전화 드렸는데요. 직 원 : (계속적으로 ‘네’ 라는 단답형의 사무적 응대) 네. 점검자 : 서울시 OO기관에서 제가 OOO을 할 수 있나요? 어떻게 해야 하죠? 직 원 : 아…….그거요? 기다려보세요. (답변 자료 찾는데 시간이 오래 걸렸지만 양해 멘트 없음) …………………… (이하중략) …………………… 점검자 : 지원하려면 어떻게 해야 하나요? 직 원 : 절차는…….(이하생략) 점검자 : 감사합니다. (추가문의여부 확인, 종료인사 없이 종료)

	<전화점검시 우수한 점>
❶ 전화벨이 오래 울린 후 연결되었지만 양해없이 퉁명스럽게 인사함 ❷ 용무확인 단계에서 사무적인 말투로 단답형으로 대답 ❸ 전화상담하는 내내 적극적이지 않고 성의가 없음 ❹ 문의한 내용에 대해 해당 자료를 찾는다고 시간이 꽤 오래 걸렸는데 양해멘트도 없었음 ❺ 상담후, 추가문의여부 확인 끝인사도 없이 전화 종료됨.

방문응대 우수․미흡사례

우수사례 1 - 자치구

OO구 민원여권과 방문시
(전체적인 사무실 분위기가 환하고 깨끗함) 직 원1 : (복장이 깔끔한 직원이 밝은 미소로) 안녕하세요. 무엇을 도와드릴까요. 점검자 : 입양 관련 절차에 대해서 문의하려고 하는데 어디로 가면 되나요? 직 원1 : (담당자에게 안내해 주면서)여기서 잠시만 기다려주세요. 직 원2 : 안녕하세요. 입양관련 절차에 대해서 궁금하시다구요? 점검자 : 제가 이번에 양자를 입양하려고 하는데. 별도로 어떤 절차를 진행해야하는지 궁금해서요. 직 원2 : 입양절차는……(이하 중략)…………해야됩니다. 점검자 : 아 네, 감사합니다. 직 원2 : (절차에 대해 적은 메모장을 전달해주며) 더 궁금하신 사항은 없으신가요? 점검자 : 입양이 불가능한 경우도 있나요? 직 원2 : 불가능한 경우는……(이하 생략) 점검자 : 감사합니다 직 원2 : (자리에 일어나 정중하게 인사하며) 또 궁금하신 사항 있으면 연락주세요.

	<방문점검시 우수한 점>
❶ 전체적인 사무실 분위기가 깨끗하고 깔끔한 복장의 직원이 밝은 미소로 첫인사 ❷ 담당자는 문의사항에 대해 차분하고 알아듣기 쉽게 설명하였고, 설명 과정에 친절하게 웃으며 메모까지 해서 자세히 알려 주었음 ❸ 추가 궁금증이 있는지 여러 번 확인하는 질문으로 적극적으로 안내함 ❹ 마지막으로 자리에서 일어나 정중하게 배웅 인사함

우수사례 2 - 소방서

소방분야 OO소방서 방문시
(부서를 들어서는 순간 사무실이 매우 깨끗하고 정리정돈이 잘되어 있었음) 직 원 : 안녕하세요. 무엇을 도와드릴까요? 점검자 : 화재예방교육에 대해서 여쭈어보려고 하는데 어디로 가면 되나요? 직 원 : 담당자분이 출장을 나가셔서 제가 답변해드리도록 하겠습니다. 점검자 : 다름이 아니라, 교회 같은 종교단체를 대상으로 소방관련 교육을 진행해 주시기도 하나요? 저희 교회에서 이번에 화재 피해를 입으신 가족분이 계셔서, 한 시간 정도 소방관련 교육을 진행하려고 하는데요. 직 원 : 신청하시려면……(이하 중략)………………갖추어 신청하시면 됩니다. 점검자 : 직접 방문해서 교육하는 게 아니더라도 교육에 필요한 VCR을 대여할 수는 있나요? 직 원 : VCR은……(이하 생략) 점검자 : 감사합니다. 직 원 : (해당 담당자 연락처와 본인의 명함을 전달하며) 저는 OOO이라고 합니다. 혹시 더 궁금하신 사항 있으시면 연락 부탁드립니다.

	<방문점검시 우수한 점>
❶ 전체적인 사무실 환경이 깨끗하고 정리정돈이 잘 됨 ❷ 직원이 인사하며 먼저 다가와 용무를 확인하였음 ❸ 담당자가 출장으로 자리에 없었음에도 상담에 불편한 점이 없었고 대직자가 성실하고 적극적으로 답변함 ❹ 담당자의 연락처와 본인의 명함을 전달하며 추후 연락하라고 함 ❺ 배웅 시에도 끝까지 고객을 배려하는 모습에 매우 만족함

미흡사례 1 - 보건소

OO구 보건소 방문시
(민원실 환경이 깨끗하지 못함) 직 원 : (사무적이고 딱딱한 어조로) 안녕하세요. 점검자 : 음식점 원산지표시 기준에 관해서 문의하려고하는데요. 직 원 : 네 저한테 말씀주세요. 점검자 : 음식점을 준비 중에 있는데 원산지 표시제도에 대해서 궁금해서요. 앞으로 어떻게 해야 하는지 알 수 있을까요? 직 원 : (팸플릿을 건네주며) 여기 내용 있으니 읽어보세요. 점검자 : 혹시 개업하고 나서 원산지표시에 대한 점검을 구청에서 단속하러 나오나요? 직 원 : (팸플릿을 보면서 혼잣말로) 그거는……(이하중략)…… 팜플렛에 내용 다 있어요. (상담이 마무리되지 않았는데, 다른 직원과 아무 말 없이 나감)

	<방문점검시 우수한 점>
❶ 쏟아진 음료수 때문에 바닥이 끈적끈적하게 묻어나는데 오랜 시간 방치되어 있었음 ❷ 첫 맞이시 사무적이고 딱딱한 어조로 인사 ❸ 음식점 원산지표시 기준 및 지도점검 관련해서 상담하기 위해 방문하였는데 추가적인 설명이나 적극적인 노력 없이 팸플릿만 건넴 ❹ 민원인에게 관심을 두지 않고 팸플릿을 보면서 혼잣말을 하면서 응대 ❺ 상담이 마무리 되지 않았는데 외출 일정이 잡혀있었는지 다른 직원과 동행하며 아무 말 없이 나가서 상담이 강제 종결됨 ❻ 사무실에 다른 직원들도 민원인에게 관심을 보이지 않고, 마무리 인사를 하는 사람이 아무도 없었음