붙임1- 혁신시책 부문

민원처리 혁신으로 아리수토탈서비스 성공적 실행

내  용  요  약

현장민원 접수 시 현장직원에게 민원신청 내역을 직원 핸드폰으로 일일이 수동으로 타이핑하는 방식에서 민원접수화면에서 직원명만 선택하면 자동발송(SMS) 되도록 민원처리 시스템 혁신으로 직원편의 증진 및 시민만족 향상으로 시장님 관심 사업이자 상수도 역점 사업인 아리수토탈서비스 성공적 조기 정착에 적극 기여

실  행  내  용

▢ 추진배경

○ 아리수토탈서비스 성공적 실행에 필요한 민원처리시스템 혁신 절실 필요

- 시장님 관심사업인 상수도 현장민원을 선도적이고 종합적으로 처리하는 아리수        토탈서비스 사업 성공적 실행을 위해서는 적합한 민원처리시스템 구축 절실 필요

○ 현장민원 접수 시 현장직원에게 민원신청 내용 자동 전달 방식 개선 절실 필요

- 고객지원시스템에서 현장민원 접수 시  현장직원에게 접수된 민원 신청 사항

(민원유형,주소,성명 및 전화번호 등)을 일일이 전화로 알려주거나 문자전송

시스템을 경유하여 수동 입력 방식으로는 선도적이고 종합적인 아리수토탈

서비스 민원처리 추진 어려움

○ 업무처리 절차면에서도 획일적이고 통일된 업무 추진 필요

- 현장민원에게 민원신청 사항 전달 시 전화 또는 문자전송으로 처리부서도

민원처리팀 또는 해당부서 처리로 사업소별로 처리 과정이 통일되지 않아

직원들의 애로사항 호소 및 성공적인 아리수토탈서비스 정착에 문제점이 많음

▢ 시책개요

○ 현장직원에게 민원신청 내용 자동 전송으로 민원상담 직원 편의 행정 구현

- 고객지원시스템 민원접수 시 처리기한 8시간 근무시간 이내 현장민원에 대하여

현장직원명만 클릭하면 민원신청내용 자동 전송 시스템 구축으로 편리한 행정

구현 및 신속한 민원처리

○ 민원처리 시간 단축으로 고객지향적 행정 구현

- 민원 처리 시간 단축으로 신속한 민원처리 및  남는 시간 다른 민원 응대 및 더욱 친절          한 상담으로 활용하여 고객지향적 행정 구현

○ 민원처리 업무 방식 통일 및 정확한 민원정보 전달로 효율적인 현장업무 처리

- 현장직원에게 민원신청 내용 전달 부서와 방법이 상이한 것을 민원접수 부서에         서 접수화면에서 담당자명만 클릭 하면 자동 전송되도록 민원 처리 방식 통일

및 정확한 정보 전달 가능으로 현장직원이 효율적인 민원처리

실  행  내  용

▢ 추진경과

○ 아리수토탈서비스 실행에 필요한 방안 현장직원간의 간담회 개최 (2014.2.19.)

○ 아리수토탈 창의실행 발표회 시 민원처리시스템 개선 건의사항 제출 (2014.2.20.)

- 상수도 관련 민원을 현장 중심의 종합적이고 선도적으로 처리하는 아리수          토탈서비스 창의 실행방안 발표회 PT 자료 작성

- 고객지원시스템에서 민원 접수 시 담당직원에게 민원내용을 자동으로 통보

(SMS)하는 기능을 추가토록 건의

○ 민원처리 시스템 개선 방향에 대한 지속적 협의

- 현장직원에게 민원신청 내역 전송 방법에 대한 구체적 사항에 대하여 본부         전산과와 지속적 협의

○ 고객지원 시스템 개선 실행 완료(총무과(2014.3.28.))

○ 전 직원 대상으로 PT 교육자료 작성 및 강당에서 교육실시 추진(2014.4.8.)

▢ 추진성과

○ 행정절차 간소화 및 업무의 편리성 증진으로 업무 효율성 제고

□ 개선 전

- 고객지원시스템에서 현장민원접수 후 별도로 메시지 전송시스템으로 이동하여

민원 신청 내용 (주소,전화번호,신청인,민원내용)을 일일이 입력(평균 5분 소요)

- 사업소별 민원처리팀 직원 90명이 민원전화 폭주 시에도 현장직원에게 민원         처리내역 타이핑하는 방식은 전달 오류 가능성 및 업무 효율성 저하

실  행  내  용

□ 개선 후

문자전송 시스템 경유하지 않고 담당직원만 선택하면 미리 저장된 담당직원

핸드폰으로 별도의 입력 없이 민원신청 내용 바로 전송(평균 5초 소요)

○ 민원신청 내용 전달시간 획기적 단축으로 신속한 민원처리 및 단축시간 다른

민원 해결 활용으로 시민편익 증진  시민불편 37.4% 감소 실적에 공헌

- 시스템변경 후 민원접수 건에 대한 민원신청 내용 통보시간 산출 비교

결과 5개월간 약104,038분(1,734시간) 단축 효과

① 개선 전 : 21,146건 × 300초(5분) = 105,730분

② 개선 후 : 21,146건 × 5초(0.08분) =   1,692분

※ 민원 접수 건수 (2014.4.1.~8.31):고객지원시스템 통계 자료 근거

합계	계량기 교체	계량기 이설	급수불편 해소	옥내누수 탐지	수질검사 신청
21,146건	941건	338건	6,516건	11,535건	1,816건

○ 통일적인 민원처리 및 정확한 정보 전달로 쉽고 효율적인 현장민원 처리 공헌

- 현장직원에게 처리기한 8시간 근무시간 이내 현장업무에 대하여 통일된 방법

및 신속하고 정확한 정보 전달로 현장전문인으로 거듭나는데 지대한 공헌

【실행자】- 공동실행인 경우 공동실행자 병기

소 속	직렬	직급	이름	기여(%)	연락처(사무실, 휴대폰)
남부수도사업소 현장민원과	행정	7	방수진	100	3146-2552 *************