문서번호	시민봉사담당관-23439
결재일자	2014.7.16.
공개여부	비공개
방침번호

			시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관

'14.상반기 민원접점부서 방문민원응대서비스 평가 결과

2014. 7

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

‘14.상반기 민원접점부서

방문민원 응대서비스 평가결과

서울시 본청 및 사업소․산하기관, 자치구의 민원접점부서에 대한 방문민원응대 서비스 품질점검 결과분석을 통하여 문제점을 파악 및 개선하여 민원서비스 제공에 반영함으로써 대시민 감동서비스 수준을 향상시키고자 함

1		평가개요

평가기간		점검자	점검대상	부서당 점검횟수	점검항목
1차	4.21~30(4월말)	외부전문기관 모니터요원 (한국능률협회)	92개 부서	1회	민원인 방문시 환경, 맞이태도, 상담의 성실성 및 종결태도, 전체만족도 등
2차	5.14~23(5월 중순)			1회
3차	6.2~13(6월초)			1회

○ 점검대상 : 민원실 운영하는 92개부서 ※ 붙임1 평가대상부서 참고

- ‘13년 점검결과 미흡부서 포함

- 본청·사업소·산하기관(42) / 자치구 민원실·보건소(50)

○ 점검항목(100점) ※ 붙임2 평가표 참고

- 환경(5점), 맞이태도(20점), 상담태도(55점), 종결태도(10점), 전체만족도(10점)

○ 점검방법

- 용역기관에서 선발한 전문모니터요원을 활용, 대상부서를 방문 및 상담 후 평가

- 대상부서 사전방문 및 상담 시나리오 사전준비를 통하여 점검의 신뢰성 확보

(‘14.4.18 11:00~12:30 한국능률협회 실사센터에서 모니터요원 교육 실시)

2		평가결과

□ 총괄(종합)분석

(단위 : 점)

구분	‘14년	‘13년		‘12년		‘11년
	상반기	상반기	하반기	상반기	하반기	상반기	하반기
본청 사업소 산하기관	92.5	89.7	91.2	88.5	90.7	87.2	90.2
자치구	87.0	83.6	86.4	84	86.2	83	85.9
종합평점	89.3	86.4	88.6	86.1	88.2	85	87.9

- ‘14년 상반기 평가결과 종합평점 89.3점으로 ’13년 하반기 대비 0.7점 상승       하였음

- 그룹간 비교시 본청·사업소·산하기관 > 자치구 순으로, ‘13년 하반기 대비  점수가 소폭 상승하였으며 그룹간 순위는 동일

(본청·사업소·산하기관 1.3점 상승, 자치구 0.6점 상승)

- 본청·사업소·산하기관 그룹의 경우 상위 10% 부서 8곳 중 4곳이 소방재난본부   산하 소방서로 23개 소방서에서 높은 점수를 받아 종합평점을 상승시켰으며    (23개 소방서 평균 94.3점),

- 자치구의 경우 ‘13년 하반기 대비 소폭 상승하였으나 하위 10%에       80점 미만 부서가 포함되어 있어(2개부서), 시민의 생활과 밀접한 민원접점부서로서 개선이 필요한 것으로 나타남

- 92개 평가대상부서 중 최고점 100점, 최저점 71.3점으로 6개 부서를   제외하고 나머지 부서는 모두 80점 이상을 받았으며, 나머지 부서에서도  약 50%가 90점 이상을 받아 방문민원 응대서비스 수준이 전반적으로 높은 것으로 평가됨

□ 점검항목별 분석

(단위 : 점)

점검항목		‘14년 상반기	‘13년 하반기	증감
환경(5)	사무실 환경 청결도	4.8	4.7	0.1
맞이태도(20)	용모 및 복장	4.9	4.7	0.2
	맞이인사	4.2	4.2	-
	방문목적 확인	4.6	4.5	0.1
	자리 권유	3.6	4.0	△0.4
상담태도(55)	공손한 어투	9.3	8.8	0.5
	경청태도	9.4	9.2	0.2
	적극적 설명 (부가사항 안내)	18.4	18.3	0.1
	관련자료 제공(메모)	4.1	4.1	-
	상담시간	9.9	9.4	0.5
종결태도(10)	추가질문확인 및 배웅인사	8.2	8.4	△0.2
전체만족도(10)	상담후 서비스 만족도	7.8	8.2	△0.4
종합평점		89.3	88.6	0.7

- ‘14년 상반기 평가결과 종합평점 89.3점으로 ’13년 하반기 대비 0.7점 상승       하였음

- 총 12개 항목중 7개 항목에서 점수가 상승하면서 종합평점이 상승하였으나,       자리 권유 및 종결태도(추가질문 여부 및 배웅인사)항목에서 ‘13년 하반기 대비       점수가 소폭 하락한 점은 개선이 필요

- 특히 자리권유 항목의 경우, 방문민원응대의 가장 기본항목이면서 배점이 크지 않음에도 불구하고 ‘13년 하반기 대비 점수가 하락하여 집중 교육이 필요한 것으로 나타남.

□ 그룹별 평가결과 분석

○ 본청·사업소·산하기관

(단위 : 점)

구 분		‘14년 상반기	‘13년 하반기	증감
환경(5)		4.9	4.7	0.2
맞이태도(20)	용모 및 복장	5.0	4.8	0.2
	맞이인사	4.6	4.4	0.2
	방문목적 확인	4.8	4.8	-
	자리 권유	4.0	4.4	△0.4
상담태도(55)	공손한 어투	9.5	9.1	0.4
	경청태도	9.5	9.3	0.2
	적극적 설명 (부가사항 안내)	18.8	18.3	0.5
	관련자료 제공(메모)	4.2	4.2	-
	상담시간	9.9	9.7	0.2
종결태도(10)	추가질문확인·배웅인사	8.5	8.8	△0.3
전체만족도(10)	상담후 서비스 만족도	8.2	8.6	△0.4
종합평점		91.9	91.2	0.7

- 본청·사업소·산하기관의 경우, 총 12개 점검항목 중 7개 항목의 점수가        상승하면서 종합평점이 0.7점 상승하였음

- 종합평점은 상승하였으나 자리권유 및 종결태도, 전체만족도 항목에서는 점수가  소폭 하락하여 개선이 필요하며, 특히 종결태도의 경우 전체만족도에 영향을 미치는 항목이기 때문에 방문민원 상담시 추가질문 확인 및 배웅인사의 생활화가 필요함

점검수준	부서수	부서명
상위 10% (100~97.7점)	8	강서소방서, 서초소방서, 은평소방서, 보건환경연구원 민원실, 마포소방서, 강남소방서, 관악소방서, 동대문소방서
97.3~87.4점	30	서대문소방서, 서울메트로 고객센터, 품질시험소 민원실 등 30개부서
하위 10% (85.3~71.3점)	4	강동수도사업소, 북부수도사업소, 동부수도사업소, 서울의료원 원무심사팀

※ 점검수준별 부서 현황 (42개 부서)

○ 자치구(민원실·보건소)

(단위 : 점)

구 분		‘14.상반기	‘13.하반기	증감
환경(5)		4.8	4.7	0.1
맞이태도(20)	용모 및 복장	4.9	4.6	0.3
	맞이인사	4.0	4.0	-
	방문목적 확인	4.5	4.3	0.2
	자리 권유	3.2	3.7	△0.5
상담태도(55)	공손한 어투	9.1	8.6	0.5
	경청태도	9.3	9.0	0.3
	적극적 설명 (부가사항 안내)	18.1	18.2	△0.1
	관련자료 제공(메모)	3.9	4.1	△0.2
	상담시간	9.9	9.2	△0.7
종결태도(10)	추가질문확인·배웅인사	7.9	8.1	△0.2
전체만족도(10)	상담후 서비스 만족도	7.4	7.9	△0.5
종합평점		87.0	86.4	0.6

- 자치구는 ‘13년 하반기 대비 종합평점이 0.6점 상승하였으나 상담태도 및         종결태도, 전체만족도에서 전반적으로 점수가 하락하였고, 전체 종합평점 89.3점              보다 점수가 낮기 때문에 방문민원응대서비스 수준 향상을 위한 지속적인 관심이 필요함

- 또한 상위 10%는 보건소인 반면 하위 10%는 대부분 민원실로, 두 곳 모두       대표적인 민원접점부서인만큼 민원응대서비스수준의 차이가 크게 나지 않도록        개별부서 직원의 적극적인 노력이 필요함(보건소 평균 89.2점, 민원실 평균 84.8점)

점검수준	부서수	부서명
상위 10% (96.7~92.7점)	7	관악보건소, 구로보건소, 양천보건소, 도봉보건소, 강서보건소, 종로보건소, 금천보건소
92~80.7점	37	광진보건소, 강남보건소, 구로구청 민원여권과, 금천구청 민원여권과, 용산구청 민원여권과 등 37개부서
하위 10% (80.3~75.7점)	6	강동보건소, 성북구청 민원여권과, 강동구청 민원여권과, 중랑구청 민원여권과, 광진구청 민원여권과, 성동구청 민원여권과

※ 점검수준별 부서 현황 (50개 부서)

□ 그룹별 우수·미흡사례

구분	본청·사업소·산하기관	자치구
우수사례	사무실이 전체적으로 깔끔하게 정돈되어 있으며 민원인에게 맞이인사 실시 후 착석 권유하고, 방문목적 확인 후 차분하게 안내함. 부가적인 내용에 대해서도 한 번 더 설명한 후 메모지에 적어서 건네줌. 추가로 궁금한 사항이 있는지 물은 후 공손히 배웅인사 실시함.	밝은 표정으로 맞이인사 실시하고 착석 권유 후, 민원인의 문의사항을 충분히 들어준 후 성의있게 답변함. 관련 자료를 메모지에 적어 공손히 전달하고 추가로 궁금한 사항이 있는지 확인 후 배웅인사 실시함.
	민원실에 들어서자 반갑게 인사하였고, 상담 후 메모지에 전화번호 및 관련내용을 적어주었음. 상담하는 처음부터 끝까지 밝은 표정으로 응대함.	맞이인사 후 용건을 문의하고 착석을 권유하였음. 민원인의 문의사항에 대해 미리 준비되어 있는 인쇄물에 표시를 해가며 설명해줘서 이해하기 쉬웠음.
미흡사례	민원인이 문의내용을 말하는 도중 말을 자르며 “없어요”라고 말해서 부가적으로 문의를 하여도 그 외에는 없다며 단답형으로 답변함. 무표정으로 응대하였으며 한 쪽 발을 다른 쪽 다리 위에 걸어놓고 만지면서 응대를 하였음.	상담을 하며 손으로 턱을 괴는 등 공손한 느낌이 들지 않았음 문의사항에 대해 미리 준비된 프린트물을 주며 안내하기는 했으나 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 도중에 끊으며 프린트물을 건네서 아쉬웠음.
	민원인이 들어와도 아무도 맞이하는 사람이 없었으며 두리번거리자 그제서야 사무적인 어투로 어떻게 오셨냐며 맞이하였고 착석권유 등은 없었음	민원인이 들어와도 아무도 맞이하는 사람이 없어 먼저 다가가서 말을 걸자 사무적으로 방문목적 확인 후 담당부서를 안내해줬으나 배웅인사 없이 마무리하였음

3		결과조치

○ 점검결과 그룹별 하위 10% 부서에 대해 친절교육 실시

- 하위 10% 부서 직원을 대상으로 방문민원응대 교육 실시

- 해당 부서의 미흡항목 및 점검자 의견 등을 참고하여 맞춤형 교육을 통해           개선 유도

- 점검결과 우수 및 미흡사례는 친절교육시 교육 자료로 활용

○ 상반기 평가결과 각 부서 통보 및 행정포털 시 업무공지 게시

- 상반기 평가결과 및 민원응대요령의 지속적인 게시를 통하여 방문민원응대에

대한 관심 및 인식 전환 유도

○ 하반기 점검결과와 합산, 연말 민원이야기 한마당 행사때 우수부서 포상 실시

- 최우수부서(2), 100만원 / 우수부서(4), 50만원 시상 예정

붙  임  1. 방문민원응대 평가대상부서 1부.

2. 방문민원응대 평가표 1부.

3. ‘14.상반기방문점검결과표(종합) 1부.

4. ‘14.상반기순위표(방문) 1부.  끝.