붙임 2

응답소 현장민원 처리(평가) 기준

처리시간 준수

○ 평가기준

- 즉시처리 : 정당한 사유가 있는 경우를 제외하고는 3시간 이내 처리

- 24시간 이내 처리 : 정당한 사유가 있는 경우를 제외하고는 24시간 이내 처리

- 확인 후 안내 : 정당한 사유가 있는 경우를 제외하고는 24시간 이내 담당자 접수 후 기일을 정하여 처리

※ 예) 의류수거함 : 담당자가 24시간 이내 접수하여 민원 장소 확인 후 의류함 철거 또는 시일이 걸릴 경우 계고장 등을 붙여 민원인에게 기일 안내할 경우 처리한 것으로 인정

○ 평가방법

- 즉시처리, 24시간 이내 처리 : 처리시간에 따라 절대평가

구 분	3점	2점	1점
즉시처리	2시간 이내	2~2.5시간	2.5~3시간
24시간 이내	18시간 이내	18~21시간	21~24시간

- 확인 후 안내 : 각 구청에서 처리한 시간의 평균 이내 자치구별 상대평가 (하위 자치구 30% 0점 처리)

․ 3점 : 상위 20%이내 / 2점 : 상위 20~60% / 1점 : 60~100%

처리 충실성

○ 평가방법

- 미흡(0점) : 조치되었으나 사진미첨부, 예정처리 답변 또는 부서이관 답변(사후 현장점검이 불가한 민원)

- 적정(1.5점) : 조치완료 및 사진첨부(처리 전․후 사진 있어야 함 - 단, 처리 전 사진은 민원분야에 따라 없어도 됨)

※ 사진 촬영 시 유의사항 : 처리 전․후 사진의 배경이 동일해야 하고, 같은 장소를 확인할 수 있는 주변 배경이 나와야 함

- 적정(2점) :적정(1.5점)의 조건을 만족하고, 사진 또는 답변내용에 현장방문일시를 기록하여 게시하였을 경우

※ 예) 현장방문일시 : 2013/01/23 14:30 또는 2013년 1월 23일 오후 2시 30분 또는 2013.1.23 14:30 등

- 우수(3점) : 적정(2점)의 조건을 만족하고, 추가개선 및 확대처리(주변환경 개선 등), 제도개선, 근본적 대책 마련  등

○ 평가제외

- 타기관 사항(경찰청․한전․통신 등, 타‧시도), 사유지, 직원본인신고‧처리, 기타 고충성민원 등 합리적인 사유(예: 예산 수반 사항 등)로 처리 불가함을 답변한 경우

- 동일 중복 신고민원 : 처리 전․후 사진이 같은 건이 여러 번 올라오는 경우

- 청소․교통분야 전체 및 도로분야 중 보안등․가로등고장 민원항목의 직원신고건

감  점

○ 미처리 : 건당 –0.03점

․ 시설물 보수 관련 민원을 “해당부서 또는 해당 담당자 이첩” 으로 답변을 완료한 경우

․     ․ 시설물 보수 관련 민원을 “00월 00일 까지 처리예정”으로 답변한 경우 예) “연간단가계약 미체결”로 인한 처리 예정 답변 등

○ 허위처리 : 건당 –0.06점

․ 처리 전․후 사진이 다른 경우 또는 현장에 대한 처리 조치 없이 완료 답변한 경우

○ 지연처리 : 지연처리건수를 상대평가(최대 1점)

분야	민원항목	미흡	적정	우수	평가제외	미처리	허위처리
교통	불법주정차	- 단속 조치하였으나 사진미첨부 - 신고된 차량번호와 단속된 차량번호가 다른 경우 - 답변내용에 처리예정‧담당부서 이관 답변 완료한 경우 : 처리 전․후 사진 유무 상관없음 ※ 사후 현장점검이 불가하여 미처리가 아닌 "미흡"으로 평가함	- 단속조치(예: 안내문, 스티커 부착 등) - 현장도착하니 차가 자진 이동하여 차가 빠진 현장사진 올린 경우 : 현장 확인이 가능한 사진, 처리 전 사진 없어도 됨)	- 현장에서 계도하여 차량이 이동 조치된 경우로서, 처리 전․후 사진 모두 있는 경우 - 일시적인 방편을 떠나 주․정차를 못하도록 고정 핀 설치 등		- 해당없음	- 해당없음
	거주자우선주차 위 반
	장애인주차구역 위 반
	방치차량
	교통불편신고	- 조잡하게 시설물 보수한 경우 - 조치완료 했으나 사진 미첨부	- 시설물 파손이 당초 수준으로 개보수 된 경우 - 처리 전․후 사진이 모두 있어야 함	- 시설물 보수가 깨끗하고 반듯하게 된 경우(주변을 사각커팅, 주변 일대까지 확대 정비 등)		- 해당부서․담당자 이첩으로 답변을 완료 한 경우 - "00월00일까지 처리예정"으로 답변완료 경우 → 미처리 건은 현장점검 대상임	- 현장점검 시 적발함
도로	도로시설물	- 시설물 개보수가 매우 조잡하게 시공한 경우 : 파손부위 단순 덧씌우기, 모래주머니를 오려 놓거나, 가림막을 해놓음. - 조치 완료했으나 사진 미첨부	- 시설물 파손이 당초 수준으로 개보수 된 경우 - 개보수하고 다짐을 위해 모래를 뿌려놓은 경우(사진으로 우수한 보수인지 확인 불가함) - 처리 전․후 사진이 모두 있어야 함	- 시설물 보수가 깨끗하고 반듯하게 된 경우(주변을 사각커팅, 주변일대까지 확대 정비 등)		- 해당부서․담당자 이첩으로 답변을 완료 한 경우 - "00월00일까지 처리예정"으로 답변완료 경우 → 미처리 건은 현장점검 대상임	- 현장점검 시 적발함
	보안등고장	- 답변내용에 처리예정‧담당부서 이관 답변완료한 경우 - 조치 완료했으나 사진 미첨부 ※ 사후 현장점검이 불가하여 미처리가 아닌 미흡으로 평가함	- 고장 조치 완료(처리 전․후 사진이 있어야 함)	- 해당없음		- 해당없음	- 해당없음
	가로등고장
	도로불편사항 (구도로)	- 시설물 개보수가 매우 조잡하게 시공한 경우 : 파손부위 단순 덧씌우기, 모래주머니를 오려 놓거나, 가림막을 해놓음. - 조치 완료했으나 사진 미첨부	- 주변과 비슷하게 시설물 개보수(동일 자재 또는 다른 재료로 조잡하지 않게 함) - 처리 전․후 사진이 모두 있어야 함 - 개보수하고 다짐을 위해 모래를 뿌려놓은 경우(사진으로 우수한 보수인지 확인 불가함)	-시설물 보수가 깨끗하고 반듯하게된 경우(주변을 사각커팅, 주변일대까지 확대 정비 등)		- 해당부서․담당자 이첩으로 답변을 완료 한 경우 - "00월00일까지 처리예정"으로 답변완료 경우 → 미처리 건은 현장점검 대상임	- 현장점검 시 적발함
	자전거전용도로 및 보관소 등 불편사항	〃	〃	〃		〃	〃
청소	쓰레기무단투기	- 답변 내용에 처리예정, 담당부서이관 등으로 처리 완료한 경우 : 전․후사진유무 상관없음 - 조치 완료했으나 사진 미첨부 ※ 사후 현장점검이 불가하여 미처리가 아닌 미흡으로 평가함	- 수거(청소) 조치 완료 - 현장도착하니 기 수거 조치된현장사진 올린 경우(현장확인이 가능한 사진, 처리 전 사진 없어도 됨)	- 쓰레기 수거하고, 안내판 부착 등 제도 개선한 경우( 쓰레기 수거 요일 안내, 무단투기 과태료부과 안내 등을 통한 계도 등)		- 해당없음	- 해당없음
	규격봉투 미수거
	대형폐기물 미수거
	가로청소 요청
	재활용 수집 운반
치수 방재	하수시설	- 시설물 개보수가 매우 조잡하게 시공한 경우 : 파손부위 단순 덧씌우기, 모래주머니를 오려 놓거나, 가림막을 해놓음. - 조치 완료했으나 사진 미첨부	- 준설완료 - 시설물 파손이 당초 수준으로 개보수 된 경우 - 개보수하고 다짐을 위해 모래를 뿌려놓은 경우(사진으로 우수한 보수인지 확인 불가함) - 처리 전․후 사진이 모두 있어야 함	- 시설물 보수가 깨끗하고 반듯하게 된 경우(주변을 사각커팅, 주변일대까지 확대 정비 등)		- 해당부서․담당자 이첩으로 답변을 완료 한 경우 - "00월00일까지 처리예정"으로 답변완료 경우 → 미처리 건은 현장점검 대상임	- 현장점검 시 적발함
	하수도 맨홀	〃	- 시설물 파손이 당초 수준으로 개보수 된 경우 - 개보수하고 다짐을 위해 모래를 뿌려놓은 경우(사진으로 우수한 보수인지 확인 불가함) - 처리 전․후 사진이 모두 있어야 함	〃		〃	〃
	하천시설물	〃	〃	〃		〃	〃
가로	노상적치물 정비	- 답변내용에 처리예정, 담당부서 이관 등으로 처리한 경우 : 전․후사진 유무 상관없음 ※ 사후 현장점검이 불가하여 미처리가 아닌 미흡으로 평가함 - 조치 완료하였으나 사진 미첨부	- 적치물 제거 완료	- 적치물 제거하고 근본대책마련(금지안내판 설치 등)		- 해당없음	- 해당없음
보건	방역요청	- 답변내용에 처리예정, 담당부서 이관 등으로 처리한 경우 : 전․후사진 유무 상관없음 ※ 사후 현장점검이 불가하여 미처리가 아닌 미흡으로 평가함 - 조치 완료했으나 사진 미첨부	- 방역 조치 완료	- 해당없음	- 우천으로 다른 날로연기하여 처리예정
공원	가로수녹지대 파손	- 시설물 개보수가 매우 조잡하게 시공한 경우 : 파손부위 단순 덧씌우기, 모래주머니를 오려 놓거나, 가림막을 해놓음. - 조치 완료했으나 사진 미첨부	- 시설물 파손이 당초 수준으로 개보수 된 경우 - 개보수하고 다짐을 위해 모래를 뿌려놓은 경우(사진으로 우수한 보수인지 확인 불가함) - 처리 전․후 사진이 모두 있어야 함	-시설물 보수가 깨끗하고 반듯하게된 경우(주변을 사각커팅, 주변일대까지 확대 정비 등)		- 해당부서․담당자 이첩으로 답변을 완료 한 경우 - "00월00일까지 처리예정"으로 답변완료 경우 → 미처리 건은 현장점검 대상임	- 현장점검 시 적발함
	공원이용 불편사항	※ 불편사항 내용관련 "상기 민원분야" 준용 : 청소, 시설물 파손, 방역 등	※ 불편사항 내용관련 "상기 민원분야" 준용 : 청소, 시설물 파손, 방역 등	※ 불편사항 내용관련 "상기 민원분야" 준용 : 청소, 시설물 파손, 방역 등		※ 불편사항 내용관련 "상기 민원분야" 준용 : 청소, 시설물 파손, 방역 등	※ 불편사항 내용관련 "상기 민원분야" 준용 : 청소, 시설물 파손, 방역 등
기타	다중이용시설물 이용불편(구) 등	〃	〃	〃	〃	〃	〃
	공중화장실불편