방문 민원응대 서비스품질 향상을 위한 특별대책

2017년 상반기 미스터리샤퍼를 활용하여 민원접점부서 전화·방문 민원응대 서비스 품질점검결과, 방문민원 응대점검결과가 42개 기관중 하위 10%에 해당된 바, 방문민원 응대서비스 품질향상을 위한 특별 대책을 수립하여 만전을 기하고자 합니다

□ 추진 근거 : 본청 시민봉사담당관-18905(2017.08.11.)

□ 점검 기간 : 2017.06.05 ~ 06.30(4주간)

□ 평가 결과 :

전화 : 314개 기관중 280위, 방문 : 42개 기관중 38위

1. 문제점

○ 심사경력, 소 내의 타 근무부서 경력 등이 적어 업무적응에 한계가 있음.

⇒ 심사경력 유경험자는 행정직 1명, 운영직 1명으로 상담직원의 80%가                 심사경험 없음

⇒ 상담부서와 실무부서간의 위화감 조성, 신규직원의 전화상담 기피현상 발생

○ 민원상담자의 90%가 50대를 넘겨 현보직(기피업무)에 장기간근무하고있음.

합계	20대	30대	40대	50대	60대
9명	0명	0명	1명	6명	2명

⇒ 민원상담 인력의 평균 연령은 전체 56.2세임

⇒ 민원상담 직원 중 시간선택제 직원이 2명, 금년말 퇴직예정자 2명으로                분열 위화감이 팽배함

○ 중식시간에 직원의 1/2씩 교대하여 식사하는 등 평소 직원 간 단결·화합의            분위기 조성에 어려움이 있음

2. 상반기 지적돤 응대문제점

○ 상반기 지적된 응대 문제점 및 개선대책

점검항목	응대점수	응대 문제점	개선 대책(만점)
환경차원	3.0	사무실내 주변환경이 보통	사무실내 주변 환경을 깨끗이 정돈하겠음(5점 만점)
맞이태도	16	응대직원의 응대태도, 자리권유, 응대어투, 상담태도 등은 양호하나 인사맞이와 용모복장이 보통	민원인 방문 시 인사 맞이를 더욱더 신속히하고 용모복장도 단정히 하겠음(20점 만점)
경청	8.0	민원인 말을 끝까지 들으나 단순응대함	민원인 말을 끝까지 듣고 공감을 표현 후 응대하겠음(10점 만점)
자료전달	3.0	상담 후 언급한 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모를 건네주지 않는다	상담후 언급한 자료나 메모지를 민원인에게 건네준다(5점 만점)
전체만족도	8.0	전체적으로 서비스 만족도가 미흡	전체만족도를 올리기 위해 매주 민원실 전직원 교육을 실시하겠음(10점 만점)

3. 친절도 강화를 위한 특별 대책

1. 개선방법

○ 일과전 점검평가표(별첨 3) 윤독을 실시 : 자리권유, 종료인사 등 취약분야 사례안내

○ 민원처리 직원좌석 재배치 : 방문 민원의 동선 및 시선 고려

○ 전문강사 초청 맞춤형 방문교육 실시 : 시민봉사담당관-18905(2017.8.11.)호와                                                연계하여 실시

○ 명찰 및 복장 등 태도 : 직원 간 상호점검 및 평가표 배부

○ 민원야기 직원 수시 상담교육 : 표창 및 상시평가 등 우대 및 불이익 조치

○ 스스로 자신의 방문민원응대 서비스품질을 점검 : 매주 수요일 하반기 평가가                                             끝나기 전까지  민원실 자체교육을 실시함

○ 직원간의 자유로운 소통 : 근무시작 전, 중식시간 Tea-Time 적극 활용

2. 이행 활동사진 촬영보고

○ 민원실 전 직원이 한주 동안 자신의 방문민원 응대 서비스 수준을 체크하고           이를 취합 후 9월, 11월 이행실태 중간보고에 제출

3. 보수교육실시

○ 본청에서 운영하는 시민봉사담당관 CS전문요원을 초빙하여 우리 사업소에            맞는 방문응대 교육 실시(세부일정 추후협의)

4. 이행실태 중간보고 : 본청 시민봉사담당관(9,11월)

9월
점검항목별 이행실태	9월 작성하여 제출 ex) 맞이인사 - 상/중/하 종료인사 – 상/중/하 ※ 이행 수준을 상/중/하 표시
기타 개선안 이행실태	※ 이행 활동사진을 첨부하여 보고
11월
점검항목별 이행실태	11월 작성하여 제출 ex) 맞이인사 - 상/중/하 종료인사 – 상/중/하 ※ 이행 수준을 상/중/하 표시
기타 개선안 이행실태	※ 이행 활동사진을 첨부하여 보고