문서번호	시민봉사담당관-19271
결재일자	2021. 8. 5.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
협 조

2021년 민원서비스 개선 우수사례 선정계획

2021. 8.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

2021년 민원서비스 개선 우수사례 선정계획

민원서비스 개선 우수사례를 발굴․포상하여 우수기관의 자긍심을 고취하고, 우수사례를 공유 확산함으로써 불합리한 민원처리절차 개선 및 민원  취약계층을 배려하는 민원환경 조성에 기여하고자 함.

Ⅰ		선정 개요

□ 추진근거

○ 민원처리에 관한 법률 제39조 및 동법 시행령 제41조(민원제도의 개선)

○ ’21년 민원행정 및 제도개선 기본지침(행안부 민원제도혁신과-968, ’21.3.5.)

□ 참여기관 : 본청, 사업소, 자치구, 투자출연기관

□ 선정대상 : 최근 2년 내 시행됐거나 시행 중인 민원서비스 개선 우수사례

□ 선정사례수 : 총 9개(최우수 1, 우수 3, 장려 5)

□ 심사기준 : 창의성, 노력도, 효용성, 파급성 등

○ 서면(1차) : 제출된 모든 사례를 대상으로 심사위원이 심사(18건 선정)

○ 대면(2차) : 1차 선정 건에 대한 사례·발표 및 심사위원 질의응답(9건 선정)

□ 선정절차

우수사례 제출 (‘21. 8월)	⇨	1차 서면심사 (‘21. 9월)	⇨	2차 대면심사 (‘21. 10월)	⇨	시민 온라인투표 (’21. 11월)	⇨	경진대회 (‘21. 12월)
본청 ·사업소 투자출연기관 자치구		심사위원 (내부/외부)		심사위원 (내부/외부)		서울시민 누구나		현장평가단

※ 코로나19 상황에 따라 2차 대면심사, 경진대회 개최 계획 변경 가능

□ 순위결정 : 전문가심사(30%)+시민 온라인투표(20%)+경진대회(50%) 합산

※ 동점 시 경진대회 현장평가단 점수가 높은 순으로 순위 결정

Ⅱ		세부 선정계획

전년도 추진실적

○ 추진개요

- 시민 온라인투표(엠보팅) 도입으로 시민 참여 확대(총 투표수 : 4,876)

- 코로나19 확산 방지 및 선제적 대응을 위해 위해 경진대회 취소

- 1차 서면심사(20%) + 2차 대면심사(30%) + 시민 온라인투표(50%)

결과를 합산하여 최종순위 결정

○ 선정실적

구분	기관(부서)명	사례명
최우수상	어르신복지과	서울시 공영장례지원 제도
우수상	동대문구	대형폐기물 스마트 배출관리 운영 시스템
	청년청	서울청년수당, 블록체인 기반 ‘서류 없는 비대면 자격검증’ 실현
	성동구	코로나19 대응 모바일 전자명부
장려상	중랑구	채무조정 관련 원스톱 서류발급 업무 협약 추진
	은평구	생활불편 지장전주 이설사업
	정보시스템담당관	인공지능 상담사 챗봇 ‘서울톡’
	서초구	지방세 자동계산기시스템 구축
	금천구	주민불편 해소를 위한 학교 내 이동편의시설 설치 추진

□ 우수사례 제출

○ 제출기한 : ’21. 9. 3.(금)

○ 제출방법 : 제출서식에 따라 작성 공문제출

- 목적(추진배경), 현황 및 문제점, 개선내용, 개선성과, 향후계획 등

세부내용과 참고자료를 포함하여 5쪽 이내로 작성

○ 제출건수 : 제한 없음

○ 제출대상 : 최근 2년(’20~’21) 이내 시행되었거나 시행 중인 우수사례

- 서울시, 행안부 등 기 수상 사례 및 유사·중복(타기관 시행 등) 사례 제외

- 심사진행 중 타기관 수상의 경우 심사대상 제외, 이전 심사단계 차순위 사례로 대체

□ 1~2차 전문가 심사

	평가지표 및 심사위원(1~2차 공통)
◆ 평가지표 ․창 의 성 : 기존 내용과 다른 차별성·독창성 평가 ․노 력 도 : 추진내용의 개선노력 및 난이도, 갈등해결과정 등 평가 ․효 용 성 : 시민만족 및 편의증대 정도, 시민불편 감소 정도 평가 ․파 급 성 : 타 기관에 적용 가능성 등 확산·파급력 평가 ※ 세부 기준은 [붙임 2] 참고 ◆ 심사위원 ․내부위원(1): 민원업무 관련 근무경력 있는 간부(5급 이상) ․외부위원(4): 민원행정 관련 전문가 등

① 1차 서면심사 (18건 선정)

○ 심사대상 : 우수사례로 제출된 사례 전체

○ 심사기간 : ’21.9.15.(수) ~ ’21.10.6.(수)

○ 심사방법 : 제출된 모든 사례를 대상으로 심사위원이 서면심사

- 심사위원이 평가지표별 5개 등급의 범위 내에서 자율점수 부여  ⇒ 합산

○ 사례선정 : 18건(최종선정 건수의 2배수)

※ 동점자 발생 시 선정건수가 달라질 수 있음

②  2차 대면심사 (9건 선정)

○ 심사대상 : 1차 서면심사를 통과한 18개 사례

○ 심사일시 : ’21.10월 중

○ 심사방법 : 제출부서(기관)의 사례발표 및 심사위원 질의응답

- 심사위원이 평가지표별 5개 등급의 범위 내에서 자율점수 부여  ⇒  합산

- 코로나19 상황에 따라 대면심사 불가능 시 원격회의 등 비대면심사 실시

○ 사례선정 : 9건

※ 동점자 발생시 ①창의성-②노력도-③효용성-④파급성 고득점순 선정

□ 시민 온라인투표 (9건)

○ 투표대상 : 2차 전문가 대면심사를 통과한 사례(9건)

○ 투표기간 : ’21.11월 중 10일간

○ 투표채널 : 서울시 엠보팅

○ 참여방법 : 우수사례를 요약한 카드뉴스 확인 후 창의성, 실효성 등이

우수한 사례 선택

○ 결과활용 : 순위별 점수부여

□ 경진대회 개최 (최종순위 결정)

○ 일    시 : ’21. 12. 3.(금)

○ 장    소 : 서울시청 8층 다목적홀

○ 심사대상 : 시민 온라인투표를 거친 9개 우수사례

○ 심사위원 : 현장평가단(시민)

- ‘서울시자원봉사센터’를 통해 모집한 시민 및 자치구 추천 시민들로 구성

○ 심사방법 : 사례발표(7분 내외 프레젠테이션, 상황극 등) 및 평가단 점수부여

- 평가 리모콘을 사용하여 현장 평가(60~100점 구간 10점 단위 점수 부여)

○ 경진대회 현장평가단 점수를 포함하여 최종순위 결정

- 최종순위 : 전문가심사(30%)+시민 온라인투표(20%)+경진대회(50%) 합산

- 코로나19 상황에 따라 현장평가 축소 및 비대면 개최 가능

※ 고득점 순으로 ‘22년 행안부 민원제도개선 우수사례 경진대회에 서울시 우수사례로 제출

2019년도 서울시 민원서비스개선 우수사례 경진대회(’19.12.11)

Ⅲ		행정사항

□ 우수사례 시상 : 포상금 9,000천원

○ 기관포상 : 총 9개 기관

최우수상	우수상	장려상	비 고
1개 기관 (2,000천원)	3개 기관 (1,500천원)	5개 기관 (500천원)	유공직원 시장표창 9개

※ 투자·출연 산하기관은 공직선거법 제113조,제114조(기부행위제한)상 상금수여 불가

□ 소요예산 : 15,530천원

○ 포상금 : 9,000천원

- 민원서비스 품질관리 및 시상, 포상금(303-01)

○ 심사위원 수당 및 심사자료 인쇄비 등 : 1,630천원

- 민원서비스 품질관리 및 시상, 사무관리비(201-01)

○ 엠보팅 게시용 카드뉴스 제작비 등 : 4,900천원

- 기본경비, 사무관리비(201-01)

□ 향후 추진계획

○ 우수사례 접수 마감	: 9. 3.(금)

○ 전문가심사(서면, 대면)	: 9~10월

○ 경진대회 현장평가단 모집 및 구성	: 11월 중

○ 시민 온라인투표 (협조: 스마트도시정책관)           : 11월 중

○ 우수사례 경진대회 개최 (협조: 뉴미디어담당관)      : 12. 3(금)

○ 우수사례 공유·확산 등 후속조치 (협조: 뉴미디어담당관) : 12월 중

- 서울시 소셜방송(라이브서울), 유튜브 채널, 인스타그램 등 SNS 활용

붙임  1. 우수사례 작성 서식.

2. 우수사례 선정 심사기준 및 배점.

3. 민원사무 개선유형. 끝.

붙임1		우수사례 작성 서식【제출용】*서식 1, 2, 3 모두 작성 필요

〈 서식 1 〉

기 관 명

부 서 명

사 례 명

개선분야

민원사무명

해당사항 있을 경우 작성

작 성 자

연 락 처

000-000-0000

e-mail

수상경력

O/X

기시행여부

O/X

중복제출

O/X

□ 목적(추진배경)

○ (휴먼명조 15)

- (휴먼명조 15)

※ (중고딕 13)

□ 현황 및 문제점

○

-

□ 개선(추진)내용(추진경과) ※ 성공요인 기술

○

-

□ 개선(추진)성과(기대효과)  ※ 사진, 보도내용 등 증빙자료 첨부

○

-

□ 향후계획(발전계획, 추진일정 등)

○

-

	작 성 요 령
· 참고자료 등을 포함하여 5쪽 이내 작성(분량 준수하되, 기관별 실정에 맞게 서식변경 가능) * 참고자료 : 성과보고서, (설문)조사결과, 언론보도 등 · 글꼴을 준수하고, 용지여백은 위·아래 15, 머리·꼬리말 10, 좌·우 20

〈 서식 2 〉 민원제도 우수사례 요약본 작성서식

기 관 명		사 례 명
□ 추진 배경 ○ 휴먼명조 13 - ○ □ 추진 내용 ○ - - ○ □ 주요 성과 ○ - - ○ ※ 반드시 분량준수
담당자 소속 / 이름 / (☎02-000-0000)

〈 서식 3 〉 민원제도 우수사례 주요내용

연번	기관	사례명	주요 내용
예시	어르신복지과	서울시 공영장례 지원 제도	장례의식 없이 시신이 처리되지 않도록 공공(公共)이 무연고 및 저소득시민 사망자에게 검소한 장례의식을 직접 제공하거나, 또는 이러한 장례의식을 할 수 있도록 지원하여 고인이 인간으로서의 존엄성을 유지하고 유가족과 지인 등이 고인을 애도할 수 있도록 지원하는 장례
1			※ 주요내용을 간략히 작성 (4~5줄 이내)
2
3

붙임2		우수사례 선정 심사기준 및 배점 【서면,대면심사】

평가 지표	배점	심사내용	세부 배점기준*
			서면심사		대면심사
창의성	30	기존 내용과 다른 차별성·독창성 평가	매우 우수	25 ～ 30 점	매우 우수	25 ～ 30 점
			우수	19 ～ 24 점	우수	19 ～ 24 점
			보통	13 ～ 18 점	보통	13 ～ 18 점
			미흡	7 ～ 12 점	미흡	7 ～ 12 점
			매우 미흡	0 ∼ 6 점	매우 미흡	0 ∼ 6 점
노력도	30	추진내용의 개선노력 및 난이도, 갈등해결과정 등 평가	매우 우수	25 ～ 30 점	매우 우수	25 ～ 30 점
			우수	19 ～ 24 점	우수	19 ～ 24 점
			보통	13 ～ 18 점	보통	13 ～ 18 점
			미흡	7 ～ 12 점	미흡	7 ～ 12 점
			매우 미흡	0 ∼ 6 점	매우 미흡	0 ∼ 6 점
효용성	20	시민만족 및 편의증대 정도, 시민불편 감소 정도 평가	매우 우수	17 ～ 20 점	매우 우수	17 ～ 20 점
			우수	13 ～ 16 점	우수	13 ～ 16 점
			보통	9 ～ 12 점	보통	9 ～ 12 점
			미흡	5 ～ 8 점	미흡	5 ～ 8 점
			매우 미흡	0 ～ 4 점	매우 미흡	0 ～ 4 점
파급성	20	타 기관에 적용 가능성 등 확산·파급력 평가	매우 우수	17 ～ 20 점	매우 우수	17 ～ 20 점
			우수	13 ～ 16 점	우수	13 ～ 16 점
			보통	9 ～ 12 점	보통	9 ～ 12 점
			미흡	5 ～ 8 점	미흡	5 ～ 8 점
			매우 미흡	0 ～ 4 점	매우 미흡	0 ～ 4 점

* 사례당 최고점(1개), 최저점(1개) 제외 후 위원별 점수 합산

배점별 5개 등급(점수범위)설정, 등급 범위 내 자율 점수 부여

붙임3		민원사무 개선유형

유형	항목	세 부 내 용
절차 간소화	폐지	· 수요 감소로 신청이 없는 등 존속 필요성이 없어진 민원사무 · 단순 통계유지 또는 정보 확인을 위한 민원사무 등
	통합	· 구비서류, 처리절차, 원인행위 등이 동일‧유사함에도 2개 이상의 민원사무로 세분화된 경우 등
	구비서류 감축	· 신청서 기재내용 또는 행정기관 내부자료로 확인이 가능한 구비서류 · 행정정보 공동이용대상 정보가 구비서류로 규정된 경우 · 원본과 사본을 함께 제출케 하거나 같은 서류를 복수로 제출케 한 경우 등
	법정처리 기간단축	· 민원처리에 실제 소요된 기간보다 법정처리기간을 길게 규정한 민원사무(민원마일리지제 운영실태를 통해 실제처리기간 파악)
	원스톱 신청	· 소관기관이 상이한 2개 이상의 민원 사무 중 연속성이 있고 간단하여 1개 기관 방문으로 단축하여도 민원 처리가 가능한 경우 등
이용 편의 제고	민원서식 개선	· 시민편의, 업무의 효율성 등을 제고하기 위해 민원서식 내용 중 추가‧변경‧삭제가 필요한 경우
	개인정보 보호강화	· 민원처리에 꼭 필요한 정보 외에 과도한 개인정보를 요구하는 민원사무 등
	접근성 강화	· 온라인, 무인민원발급제도, 어디서나 민원처리제 등 현행 민원제도와 민원사무 중 시민편의와 접근성 제고를 위해 제도개선이 필요한 사항 등
민원 행정 효율성	전산화·시스템 연계	· 온라인‧자동화 등을 통해 민원인 편의를 도모할 수 있는 경우 · 기타 시민편의, 업무의 효율성 등을 제고하기 위해 민원처리 절차, 방법 등의 개선이 필요한 경우
서비스 내용	유효기간 연장	· 각종 면허‧허가 유효기간, 각종 증명서 유효기간 중 연장 필요성이 있는 경우
	수수료 감면	· 온라인․자동화 등으로 행정비용이 감소된 경우 · 사회취약계층 등 감면요인이 있는 경우 등
	인·허가 요건완화	· 인‧허가민원 중 신고‧등록민원으로 완화가 필요한 경우 · 획일적인 기준으로 신고의무 등을 부과하여 불편을 주는 경우
	서비스 정상화	· 복합민원에 해당됨에도 복합민원으로 지정하지 않은 경우 · 민원사무명이 공급자 중심으로 되어 있거나 민원내용 판단에 혼동을 줄 수 있는 경우
	기타	· 상기 모든 유형에 해당하지 않으나 민원사무 개선이 필요한 경우