문서번호	시민봉사담당관-10862
결재일자	2016.4.14.
공개여부	비공개(5)
방침번호

			시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관

2016년 민원응대서비스 품질점검 개선 시행계획

2016. 4

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	■	□	외부전문기관 의뢰
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2016년 민원응대서비스 품질점검 개선 시행계획

우리시(본청, 사업소‧산하기관) 및 자치구 민원접점부서를 대상으로 전화․방문민원 품질을 점검․환류함으로써 민원응대품질을 제고하고자 함.

1		추진경위

▢ 추진근거

○ 시민고객 감동실현을 위한 민원서비스 개선 종합계획(’07. 4. 6)

○ 미스터리샤퍼 확대운영을 위한 민원접점서비스 품질점검 및 개선계획(’08. 3.12)

		< 민원서비스 품질점검 개요 >
◈ 대 상 : 시(본청, 사업소·산하기관) 및 자치구 민원접점 기관(부서) ․ 전화응대 -160개 부서 , 방문응대 - 92개 부서 ◈ 방 법 : 미스터리샤퍼(비노출방식) 방식 ◈ 시 기 : 상반기(4～6월), 하반기(9～10월), 반기당 전화 5회, 방문 3회 ◈ 결과조치 : 우수부서 시상 및 미흡부서 CS교육 시행

▢ 그간의 추진경과

○ ’08~’09년 : 120상담원(전화) 및 시정모니터(방문) 등을 통한 점검

- 대상 : 시(市)청렴도취약분야 부서 및 자치구 민원부서

○ ’10~’13년 : 120상담원(전화) 및 전문기관(방문) 용역을 통한 점검

- 대상 : 시(市)전년도120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서

○ ’14~’15년 : 시정모니터요원(전화)  및 전문기관(방문)  용역을 통한 점검

- 대상 : 시(市)전년도120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서

⇨ 붙임 3 : ’08～’15년 민원서비스 품질점검 결과

2		운영상의 문제점

▢ 비전문가에 의한 전화점검으로 결과에 대한 신뢰성 부족

○  개인성향에 따라 결과에 큰폭의 차이가 발생하거나 평가점수와 종합 의견이 서로 틀린 경우 발생

- 경험이 없는 비전문가(시정모니터요원 및 자원봉사자) 모집, 짧은 사전교육(30분 내외) 실시 후 투입

- 조사표상의 평가점수(정량)와 의견(정성)이 서로 틀린 경우 발생

○ 점검자의 노출로 점검이 중단되는 사례발생

- 피점검기관에 발신표시 되는 전화번호 02(일반전화)로 단순

- 피점검부서에 동일한 점검자가 여러번 전화

▢ 전화점검 자체수행에 따른 효율성 저하

○ 점검자의 당일 미참여 사례 발생

- 자발적 의사에 의존한 인력운영으로 무단 불출석

○ 점검자에 대한 교육 및 관리에  자체 인력지원

- 160명의 점검자 지원을 위해 매일 2~3인의 행정인력지원 투입

▢ 민원응대 개선을 위한 세부적인 점검결과 미제공

○ 세부 점검결과 미제공으로 피점검부서에서 개선사항 파악 곤란

-신뢰성 있는 점검결과 미확보로 최종평가점수만 제공

3		2016년 시행계획

▢ 전문성을 갖춘 외부전문기관에서 전화․방문 점검 시행

○ 계약방법 : 수의계약(소액)

- 근 거 : 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제25조

제1항 제5호

- 사 유 : 추정가격 2천만 원 이하의 소액이며, 모니터링조사 수행경험이

풍부하고, 전문성이 높은 업체와 수의계약 체결

○ 전문기관 : (주)월드리서치(모니터링/조사 전문기관)

’15년 서울시 행정서비스 시민만족도 조사(뉴미디어담당관),

’16년 서울시 민원서비스 모니터링평가(시민청) 등 60건 이상

○ 과업기간 : 계약일로부터 ~ 11월 10일이내

○ 과업내용

구 분		전 화		방 문
기 간		상반기 4~6월, 하반기 9~10월
방 법		반기당 5회		반기당 3회
도 구		분야, 부서별 시나리오 작성
점검자		전문모니터 요원
주요내용(붙임1)		인사, 회피 등 태도, 신속성 등		환대, 응대, 상담, 끝인사 등
대 상 (붙임2)	표본	160개부서		민원실 92개소
	본청	44개소	대상부서 변동	1개소	열린민원실
	산하기관	66개소	민원실	41개소	민원실, 고객센터
	자치구	50개소	민원여권과, 세무부서	50개소	민원실, 보건소

○ 소요예산 : 20,000천원(부가세 포함)

- 시민봉사담당관, 시민중심의민원행정서비스제공,고품질민원서비스제공

민원서비스 품질관리 및 시상, 일반운영비, 사무관리비

▢ 전화민원 점검방법 개선

○ 객관성 확보를 위해 별도의 재점검 인력 운영

- 점검자 평가결과와는 별도로 녹취된 내용을 점검하는 인력 투입

○ 전화발신번호 다양화 등 비노출 방안 적용

- 발신표시 번호 다양화,  동일한 부서에 각각 다른 점검자 투입

▢ 부서별 세부결과 환류를 통해 품질개선을 적극 지원

○ 피점검 부서별 잘한점, 미흡한 점 통보 (붙임4 참조)

2015년		2016년
《 자체 전화점검 》 ‣ 시정모니터, 자원봉사자 160명	⇨	《전문외부기관 전화점검》 ‣ 전문점검인력 : 8명 ※ 방문 : 점검인력 20명
《조사와 점검만 시행》 ‣ 조사표에 의해 조사와 평가 동시시행	⇨	《재검토 추가시행 》 ‣ 조사․평가 이외 녹취 재검토(2인1조)
《비노출방안 미적용》 ‣ 전화 → 02-000-0000 발신번호 표출 ‣ 점검 → 같은 부서에 조사원 할당	⇨	《비노출 방안 적용》 ‣ 전화 → 02-000-0000,010,070-000-000 ‣ 점검 → 같은 부서에 조사원 순환배치
《최종 점수만 제공》 ‣ 평가 점수	⇨	《부서별 개선방안 통보》 ‣ 평가점수, 잘한점⋅미흡한점(메일)

<달라지는 사항>

▢ 대상기관에 점검계획(기준)을 사전 통보하여 품질개선 도모

▢ 상․하반기점검 우수부서 시상(11월)

○ 전화응대 : 본청/사업소·산하기관/자치구(3그룹)

구분	시상내역
최우수부서	1,500천원 x 3개 부서(그룹별 1위 부서)
우수부서	1,000천원 x 3개 부서(그룹별 2위 부서)

○ 방문응대 : 본청·사업소·산하기관/자치구(2그룹)

구분	시상내역
최우수부서	1,500천원 x 2개 부서(그룹별 1위 부서)
우수부서	1,000천원 x 2개 부서(그룹별 2위 부서)

▢ 미흡부서 CS교육 시행(12월～)

4		향후계획

▢ 계약의뢰 및 체결 ································· 4. 11 ~ 22

▢ 상반기 점검계획통보 및 점검실시··············· 4. 25 ～ 6.30

▢ 상반기 조사결과분석  ···························· 7. 15

▢ 하반기 점검계획통보 및 점검실시··············· 8. 22 ~ 10. 20

▢ 하반기 조사결과 통보 및 우수기관 시상 ····· 11.7

▢ 우수기관(부서) 시상 ···························· 11월 중순

붙  임   1) 전화, 방문민원품질 점검기준 1부.

2) 전화, 방문민원품질 점검대상 1부.

3) ’08~’15년 민원서비스 품질점검 결과 1부.

4) 부서별 세부결과 보고서 1부.  끝.