붙  임1

과정1	나를 빛나게 하는 ‘전화’ 한 통의 비밀		교육시간	2시간
교육목표	행정서비스 마인드를 확립하고 효과적인 전화 민원응대 실천력을 강화할 수 있다
목차		교육내용
lce-breaking		교육 동기 부여를 위한 Ice-breaking
행정서비스 마인드 갖추기		비밀 하나! 시민 지향적 사고 - 시민이 약자인가, 우리가 약자인가 - 시민도 차별대우가 필요하다
시민을 사로잡는 전화 응대 기술		비밀 둘! 보고 싶어도 보이지 않는 사람들 - 우리 모두가 알고 있는 전화응대 3원칙 이해하기 비밀 셋! 서울시 전화응대 프로세스 점검 - 만족도 조사 결과를 통한 취약점 분석하기 - 상황별 Good & Bad 사례 공유
우리의 다짐		비밀 넷! 실천력을 높이는 Action plan

과정2	시민불만사례로 배우는 민원응대능력 향상 과정		교육시간	2시간
교육목표	실제 민원인의 불만 사례를 살펴보고 불만의 유형에 따른 적절한 응대 방법을 익혀 민원업무의 효율을 높일 수 있다.
목차		교육내용
lce-breaking		교육 동기 부여를 위한 Ice-breaking
화를 내는 심리는 무엇인가?		시민불만사례 BEST５ - 그는 불만 민원인인가 악성 민원인인가?
불만민원⋅악성민원 대응전략		불만 유형에 따른 응대매뉴얼 - 기관(직원) 때문에 생긴 불만/민원인의 오해로 생긴 불만 - 타기업 사례로 배우는 올바른 사과방법 악성민원의 다양한 대응 사례 알아두면 유용한 TIP - 이렇게 대답하세요/도움을 받을 수 있어요
과정정리		우리의 마음가짐과 과정 정리