문서번호	시민봉사담당관-23440
결재일자	2014.7.16.
공개여부	비공개
방침번호

			시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관

'14.상반기 민원접점부서 전화민원응대서비스 평가 결과

2014. 07

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 ■	(	시정모니터, 자원봉사자 참여	)		무 □
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

‘14.상반기 민원접점부서

전화민원응대서비스 평가 결과

서울시 본청, 사업소․산하기관, 자치구의 민원접점부서에 대한 전화민원응대서비스 품질점검 결과분석을 통하여 문제점을 파악 및 개선하여 민원서비스 제공에 반영함으로써 대시민 감동서비스 수준을 향상시키고자 함

1		평가개요

점검기간		점검자	점검대상	부서당 점검횟수	점검항목
1차	4.22~24	시정모니터 (77명)	160개부서	3회	전화 응대시 수신신속성, 경청태도 및 상담태도, 종료인사, 전반적 만족도 등
2차	6.10~12	자원봉사자 (22명)		2회

○ 점검대상 : 160개부서 ※ 붙임1 평가대상부서 참고

- ‘13년 점검결과 미흡부서 및 민원상담전화 많은 부서

- 본청(39) / 사업소·산하기관(71) / 자치구(50)

○ 점검횟수 : 160개부서 × 5회 = 800회

○ 점검항목(100점) ※ 붙임2 평가표 참고

- 수신(10점), 첫인사(10점), 연결태도(10점), 상담태도(45점), 종결태도(15점),        전체만족도(10점)

○ 점검방법

- 시정모니터와 자원봉사자를 활용, 민원인으로 가장하여 부서에 전화문의 후 평가

- 평가표, 유의사항, 상담 시나리오 등에 대해 점검자에게 충분한 교육 후 점검 실시

- 120표준상담DB 등을 활용하여 상담 시나리오 사전 준비

※ ‘13년 대비 변동사항

- 점검자의 변경 : 120다산콜센터 CRM상담원 → 시정모니터, 자원봉사자

- 서비스수준의 일정한 유지로 점검횟수 및 대상부서 축소

(분기별 → 반기별 실시, 180개부서 → 160개부서)

2		평가결과

□ 총괄(종합)분석

(단위 : 점)

구분	‘14년	‘13년		‘12년		‘11년
	상반기	상반기	하반기	상반기	하반기	상반기	하반기
본청	87.1	86.1	86.8	86.3	85.3	87.7	87.2
사업소·산하기관	90.0	88.5	89.5	88.5	87.5	90.9	90.4
자치구	90.2	89.6	90.2	89.9	89.1	90.6	90.5
종합평점	89.1	88	88.9	88.2	87.3	89.8	89.4

- ‘14년 상반기 평가결과 종합평점 89.1점으로 ’13년 하반기 대비 0.2점 상승       하였음

- 그룹간 비교시 자치구 > 사업소·산하기관 > 본청 순으로 ‘13년 하반기 대비       점수가 소폭 상승하였으며 그룹간 순위는 동일함

(본청 0.3점 상승, 사업소·산하기관 0.5점 상승, 자치구 동일)

- 본청의 경우 ‘13년 하반기 대비 0.3점 상승하는 등 지속적으로 상승하고 있으나        종합평점보다는 점수가 낮기 때문에 타그룹에 비해 점수가 낮은 항목에 대한 집중 교육        및 개별직원의 민원응대에 대한 인식 전환을 통한 개선이 필요함

- 사업소·산하기관, 자치구의 경우 안정적으로 90점대를 유지할 수 있도록        전화민원응대에 대한 개별직원들의 지속적인 관심 및 노력이 필요함

□ 점검항목별 분석

(단위 : 점)

점검항목		‘14년 상반기	‘13년 하반기	증감
수신(10)	접속신속성	9.5	9.8	△0.3
첫인사(10)	맞이인사	8.7	8.6	0.1
연결태도(10)	담당연결/본인답변	8.4	7.1	1.3
상담태도(45)	언어표현(10)	9.9	10.0	△0.1
	경청태도(10)	9.2	9.7	△0.5
	적극적 안내(15)	13.5	14.1	△0.6
	공손한 어투(10)	9.2	9.0	0.2
종결태도(15)	종료인사(10)	7.8	7.5	0.3
	종료속도(5)	4.6	4.9	△0.3
전체만족도(10)	통화 후 전반적 느낌	8.3	8.2	0.1
종합평점		89.1	88.9	0.2

- 수신 및 상담태도에서 점수가 소폭 하락하였으나 연결태도(담당자 이름, 전화번호       안내 후 연결하거나 본인이 담당임을 밝히고 답변)에서 점수가 크게 상승하면서       전체 평균 0.2점 상승하였음

- 수신(접속신속성)은 전화벨 횟수 및 송출음이 울리는 시간으로 평가하는 항목으로,        전화민원 응대의 기본적인 부분이지만 ‘13년 하반기 대비 점수가 하락하였기 때문에        개선이 필요함

- 상담태도 항목은 명확한 발음 및 민원인의 말을 자르지 않는지 여부, 문의사항에        대한 답변 및 부가적인 사항에 대한 안내, 공손한 어투 사용 등으로 개별직원이        전화민원 응대시 보다 더 신경써야할 부분임

- 종료인사의 경우 10점 만점에 7.8점으로 ‘13년 하반기 대비 0.3점 상승하였으나,        종료인사 실시여부가 전체만족도에 크게 영향을 미치는 만큼 전화응대 종결시         종료인사의 생활화가 필요함

□ 그룹별 평가결과 분석

○ 본청

(단위 : 점)

구분	전체 평점	점검항목
		수신	맞이 인사	연결 태도	언어 표현	경청 태도	적극적 안내	공손한 어투	종료 인사	종료속도	전반적 느낌
‘14.상반기	87.1	9.4	8.4	8.0	10.0	9.3	13.5	9.2	7.0	4.4	8.0
‘13.하반기	86.8	9.8	8.1	7.0	10.0	9.7	14.0	8.9	6.4	4.9	8.1
증감	0.3	△0.4	0.3	1.0	-	△0.4	△0.5	0.3	0.6	△0.5	△0.1

- 본청 평점은 ‘13년 하반기 대비 0.3점 상승한 87.1점으로, 10개 항목 중       5개 항목의 점수가 상승하였음

- 수신의 경우 전화민원 응대의 시작이자 가장 기본적인 항목이지만 ‘13년도 하반기 대비        점수가 하락하였기 때문에, 민원전화에 신속하게 응대할 수 있도록 담당자가 자리에          없는 경우 주변 직원이 당겨 받는 등 민원전화 응대태도에 변화가 필요함

- 특히 종료인사(7.0)와 종료속도(4.3) 항목이 타그룹에 비해 평점이 낮은 편으로        종료인사, 종료속도 등 종결태도는 전체만족도에 영향을 미치는 항목이기 때문에        전화응대 종결시 종료인사를 생활화하는 등의 노력을 통하여 반드시 개선이 필요함

※ 점검수준별 부서 현황 (39개 부서)

점검수준	부서수	부서명
상위 10% (92.6~90.2점)	4	시민소통담당관, 하천관리과, 보건의료정책과. 주택정책과
90~84.6점	31	생활환경과, 보행자전거과, 건강증진과 등 31개 부서
하위 10% (84.4~83점)	4	체육진흥과, 디자인정책과, 일자리정책과, 법무담당관

○ 사업소 및 산하기관

(단위 : 점)

구분	전체 평점	점검항목
		수신	맞이 인사	연결 태도	언어 표현	경청 태도	적극적 안내	공손한 어투	종료 인사	통화 종료	전반적 느낌
계
‘14.상반기	90.0	9.6	8.6	8.6	9.9	9.3	13.6	9.4	8.1	4.6	8.5
‘13.하반기	89.5	9.8	8.6	7.1	10.0	9.7	14.1	9.1	7.9	4.9	8.3
증감	0.5	△0.2	-	0.5	△0.1	△0.4	△0.5	0.3	0.2	△0.3	0.3
사업소
‘14.상반기	89.2	9.6	8.4	8.6	9.8	9.2	13.4	9.3	8.0	4.6	8.4
‘13.하반기	89.5	9.8	8.6	7.1	10.0	9.7	14.1	9.0	8.0	4.9	8.3
증감	△0.3	△0.2	△0.2	1.5	△0.2	△0.5	△0.7	0.4	-	△0.3	0.1
산하기관(공사·재단3
‘14.상반기	91.8	9.6	9.0	8.6	9.9	9.5	13.9	9.5	8.2	4.7	8.9
‘13.하반기	89.4	9.7	8.6	7.1	10.0	9.8	14.1	9.1	7.8	4.9	8.3
증감	2.4	△0.1	0.4	1.1	△0.1	△0.3	△0.2	0.4	0.4	△0.2	0.6

- 사업소 및 산하기관 평점은 산하기관 평점이 크게 상승하면서 ‘13년 하반기 대비        0.5점 상승하였음

- 사업소의 경우 ‘13년 하반기 대비 종합평점은 하락하였으나, 종합평점 89.1점 보다는        점수가 높은 편임. 또 소방재난본부 산하 소방서의 경우 23개 평균 90.4점으로          민원응대수준이 사업소 중에서 가장 우수한 것으로 나타남

- 산하기관의 경우 적극적 안내 및 전체만족도 항목에서 타그룹보다 높은 평점을 받아        종합평점이 크게 오른 것으로 평가됨

※ 점검수준별 부서 현황 (71개 부서)

점검수준	부서수	부서명
상위 10% (98.4~95.2점)	8	서울메트로 신대방서비스센터, 도시철도공사 내방영업관리소, 도봉소방서, 노원소방서 등 8개 부서
93.2~87.4점	38	노원구 부과과 등 38개 부서
하위 10% (86~82점)	7	상수도사업본부 동부수도사업소, 체육시설관리사업소 스포츠마케팅과, 중부공원녹지사업소 공원운영과 등 7개 부서

구분	전체 평점	점검항목
		수신	맞이 인사	연결 태도	언어 표현	경청 태도	적극적 안내	공손한 어투	종료 인사	통화 종료	전반적 느낌
계
‘14.상반기	90.2	9.6	9.3	8.4	9.9	9.0	13.5	9.1	8.2	4.7	8.4
‘13.하반기	90.2	9.8	9.2	7.1	10.0	9.7	14.2	8.9	8.1	4.9	8.2
증감	-	△0.2	0.1	1.3	△0.1	△0.7	△0.7	0.2	0.1	△0.2	0.2
민원여권과(민원실)
‘14.상반기	90.7	9.6	9.5	8.6	9.8	9.1	13.6	9.1	8.3	4.7	8.5
‘13.하반기	91.0	9.8	9.3	7.2	10.0	9.7	14.3	9.0	8.5	4.9	8.3
증감	△0.3	△0.2	0.2	1.4	△0.2	△0.6	△0.7	0.1	△0.2	△0.2	0.2
세무부서(세무과, 부과과)
‘14.상반기	89.7	9.7	9.1	8.3	10.0	9.0	13.5	9.1	8.0	4.8	8.3
‘13.하반기	89.4	9.9	9.0	7.1	10.0	9.7	14.1	8.8	7.7	4.9	8.1
증감	0.3	△0.2	0.1	1.2	-	△0.7	△0.6	0.3	0.3	△0.1	0.2

○ 자치구

- 자치구 종합평점은 90.2점으로 ‘13년 하반기와 동일하나, 전화민원 응대의 기본인       수신과 통화종료에서 점수가 하락하여 개선이 필요함

- 하위 10%에서도 85점 미만은 2개부서 뿐으로, 자치구 민원여권과와 세무부서의 경우         시민들이 접하는 대표적인 민원접점부서로서 전반적으로 서비스수준이 높은 것으로 평가됨

※ 점검수준별 부서 현황 (50개 부서)

점검수준	부서수	부서명
상위 10% (97.4~93.4점)	6	강동구 세무1과, 서대문구 세무1과, 은평구 민원여권과, 구로구 민원여권과, 송파구 민원여권과, 중랑구 민원여권과
93.2~87.4점	38	노원구 부과과 등 38개 부서
하위 10% (86.6~84.4점)	7	강동구 민원여권과, 강남구 세무1과, 강서구 부과과, 강북구 세무과, 성북구 세무1과, 용산구 세무1과, 종로구 세무1과

3		결과조치

○ 점검결과 그룹별 하위 10% 부서에 대해 친절교육 실시

- 하위 10% 부서 직원을 대상으로 시민봉사담당관에서 전화민원응대 교육 실시

- 해당 부서의 미흡항목 및 점검자 의견 등을 참고하여 맞춤형 교육을 통해           개선 유도

- 점검결과 우수 및 미흡사례는 친절교육시 교육 자료로 활용

○ 상반기 평가결과 각 부서 통보 및 행정포털 시 업무공지 게시

- 상반기 평가결과 및 민원응대요령의 지속적인 게시를 통하여 전화민원응대에

대한 관심 및 인식 전환 유도

○ 하반기 점검결과와 합산, 연말 민원이야기 한마당 행사때 우수부서 포상 실시

- 최우수부서(2), 100만원 / 우수부서(4), 50만원 시상 예정

붙  임  1. 전화민원응대 평가대상부서 1부.

2. 전화민원응대 평가표 1부.

3. ‘14.상반기전화점검결과표(종합) 1부.

4. ‘14.상반기순위표(전화) 1부.  끝.