헌장 개정 전후대비표

서울시 본청통합헌장

< 전문 >

기 존	개 정	개정사유
서울특별시 직원 모두는 고객 최우선 마인드로 위민, 청렴, 창의 행정을 실천하여 시민고객에게 만족을 넘어 감동을 드릴 수 있도록 다음과 같이 약속합니다. 1. 내 집 같은 편안함으로 시민고객에게 감동과즐거움을 드리는, 고객가치 최우선의 위민행정을 실현하겠습니다. 1. 모든 업무처리는 신속·정확·공정하게 처리하며 부당한 청탁, 금품·향응을 배제하는 청렴행정을 실현하겠습니다. 1. 선례만을 답습하지 않고 시민고객의 입장에서 융통성과 지혜를 발휘하여 최고의 서비스를 제공해 드리는 창의행정을 실현하겠습니다. 1. 시민고객의 알권리를 보장하고 의견을 경청하며, 통하여 막힘이 없는 열린 행정을 실현하겠습니다. 서울시 직원 모두는 위와 같은 목표를 달성하기 위하여 「분야별 서비스 이행기준」을 제정하여 성실히 실천하며 시민고객으로부터 평가를 받을 것을 약속드립니다.	서울특별시 직원 모두는 고객 시민 최우선 마인드로 위민, 청렴, 창의 행정을 실천하여 고객시민에게 만족을 넘어 감동을 드릴 수 있도록 다음과 같이 약속합니다. 1. 내 집 같은 편안함으로 시민고객에게 감동과즐거움을 드리는, 고객 시민가치 최우선의 위민행정을 실현하겠습니다. 1. 모든 업무처리는 신속·정확·공정하게 처리하며 부당한 청탁, 금품·향응을 배제하는 청렴행정을 실현하겠습니다. 1. 선례만을 답습하지 않고 시민고객의 입장에서 융통성과 지혜를 발휘하여 최고의 서비스를 제공해 드리는 창의행정을 실현하겠습니다. 1. 시민고객의 알권리를 보장하고 의견을 경청하며, 통하여 막힘이 없는 열린 행정을 실현하겠습니다. 서울시 직원 모두는 위와 같은 목표를 달성하기 위하여 「분야별 서비스 이행기준」을 제정하여 성실히 실천하며 시민고객으로부터 평가를 받을 것을 약속드립니다.	- 고객, 시민고객 →시민으로 명칭 변경

기 존	개 정	개정사유
1. 시민을 맞이하는 우리의 자세
가. 직접 방문하시는 경우 ❍ 방문하시는 시민고객을 위하여 청사입구 에 청사안내도를 비치하여 이용에 불편이 없도록 하겠습니다. ❍ 120 다산콜센터, 서울시 홈페이지, 시청 안내데스크를 통해 사전 예약 후 담당직원과 만날 수 있도록 상담예약제를 실시하겠습니다. ❍ 방문하시는 모든 분들을 위해 안내데스크에 시민고객 안내 도우미를 상시 배치하고, 전용상담실에서 편안히 상담하실 수 있도록 하겠습니다. ❍ 장애인, 노약자 등 몸이 불편하신 고객이 방문하는 경우 다른 고객에게 양해를 얻은 후 우선적으로 안내하여 드리겠습니다. ❍ 사무실을 내방하시는 경우에는 담당직원을 쉽게 찾으실 수 있도록 입구에 직원 및 담당 업무 안내도를 비치하겠습니다.	가. 직접 방문하시는 경우 ❍ 방문하시는 시민을 위하여 1층 안내데스크에 안내도우미를 상시 배치하겠습니다. ❍ 청사 입구에 청사 안내도를, 사무실 입구에는 직원 사진이 부착된 좌석배치도를 비치하여 방문하시는 시민이 담당부서와 직원을 쉽게 찾으실 수 있도록 하겠습니다. ❍ 장애인, 노약자 등 몸이 불편하신 고객 시민이 방문하는 경우 다른 고객 분에게 양해를 얻은 후 우선적으로 안내해드리겠습니다. ❍ 방문상담을 원하시는 경우 시 홈페이지나 전화를 통해 신청해주시면 희망일시를 확인후 담당직원을 만날 수 있도록 하겠습니다.	- 청사안내도와 직원 및 담당업무 안내도 내용통합 - 민원실에 별도 마련된 전용상담실이 없으므로 관련내용 삭제 - 상담예약제라는 명칭 대신 방문상담을 원하시는 경우로 문구 수정 및 내용 구체화
나. 전화·우편·팩스로 서비스를 요구하시는 경우 ❍ 담당자 연결이 필요한 경우에는 업무담당자를 찾아서 즉시 연결해 드리겠으며, 담당자 부재시에는 1시간 이내에 담당자가 전화를 드리도록 하여 시민고객께서 다시 전화하시는 불편함이 없도록 처리하여 드리겠습니다. ❍ 우편·팩스로 행정서비스를 요청하신 경우 접수된 민원은 업무담당자에게 즉시 전달하고, 접수와 처리현황은 시민고객이 제공한 휴대폰 번호로 회신하여드리겠습니다.	나. 전화로 문의하시는 경우 ❍ 담당자 연결이 필요한 경우에는 업무담당자를 찾아서 즉시 연결해 드리겠으며, 담당자 부재시에는 1시간 이내에 담당자가 전화를 드리도록 하겠습니다. ❍ 전화를 받을 때에는 인사말과 함께 소속과 이름을 밝히고, 정중하고 친절하게 응대하겠습니다. ❍ 우편·팩스로 행정서비스를 요청하신 경우 접수된 민원은 업무담당자에게 즉시 전달하고, 접수와 처리현황은 시민고객이 제공한 휴대폰 번호로 회신하여드리겠습니다.	- 친절한 전화응대 내용 추가 - 우편, 팩스로 민원을 신청하는 경우는 다항목으로 이동
다. 가정 또는 직장에서 인터넷으로 서비스를 요청하시는 경우 ❍ 서울시 전자민원 홈페이지 (www.seoul.go.kr/v2012/oneclick)의 온라인 민원처리로 편리하고 투명하게 민원서비스를 받으실 수 있도록 하겠습니다. ❍ 시민고객의 한번의 클릭으로 민원안내와 상담, 민원신청과 확인, 세금조회와 납부, 각종 신고와 공공서비스예약을 제공하겠습니다.	다. 우편·팩스·인터넷으로 문의하시는 경우 ❍ 인터넷으로 편리하게 민원을 신청하실 수 있도록 서울시 전자민원 응답소 홈페이지를 운영하겠습니다. (http://eungdapso.seoul.go.kr/) ❍ 우편이나 팩스로 민원 접수시 신속하게 접수하여 민원접수가 지연되지 않도록 하겠습니다. ❍ 시민고객의 한번의 클릭으로 민원안내와 상담, 민원신청과 확인, 세금조회와 납부, 각종 신고와 공공서비스예약을 제공하겠습니다.	- 전자민원 홈페이지 주소 변경 - 우편·팩스로 문의하시는 경우 추가 (나항목에서 이동) - 추상적인 내용 삭제
라. 공휴일 긴급한 민원처리와 현장에서 민원처리를 요구하시는 경우 ❍ 정규 업무시간 이후 긴급한 민원업무는 ‘120 다산콜센터(☎120)’ 또는 종합상황실 (☎02-731-6121)에서 처리 또는 안내해 드리겠습니다. ❍ 현장 확인이 필요한 민원은 찾아가서 해결하는 ‘다산패트롤’을 통하여 현장에 출동하여 직접 해결해드리겠습니다.	라. 야간 또는 휴일의 경우 ❍ 정규 업무시간 이후 긴급한 민원업무는 ‘120다산콜센터(☎120)’ 또는 종합상황실 (☎02-2133-0001~6)에서 안내 또는 처리해드리겠습니다. ❍ 현장 확인이 필요한 민원은 찾아가서 해결하는 ‘다산패트롤’을 통하여 현장에 출동하여 직접 해결해드리겠습니다.	- 종합상황실 전화번호 변경 - 현재 운영하고 있지 않는 다산패트롤 내용 삭제
마. 민원업무 처리에 있어서 ❍ 처리기간 3일 이상인 모든 민원사무의 처리기간을 40% 이상을 대폭 단축하여 신속하게 처리하여 드리겠습니다. ❍ 민원신청에 필요한 첨부서류를 간소화하여 시민고객의 민원신청시 부담을 줄여드리겠습니다. ❍ 처리과정에 대하여 ‘민원처리 알리미 서비스’를 제공하여 접수, 처리, 완료의 처리진행과정을 문자메시지를 통하여 알리고 시 홈페이지를 통해 확인할 수 있게 하겠습니다.	마. 민원업무 처리에 있어서 ❍ 민원업무 처리과정에서 가능한 신속하게 처리하여 법정처리기간을 넘겨 지연되지 않도록 최선을 다하겠습니다. ❍ 민원 신청에 필요한 구비서류를 간소화하여 시민고객의 민원 신청시 부담을 줄여드리겠습니다. ❍ 민원 접수부터 완료까지의 진행과정을 문자메시지를 통해 알려드리고, 시 홈페이지에서 직접 확인하실 수 있도록 하겠습니다. ❍ 부득이하게 처리기간을 연장할 때는 시민에게 연장사유 및 연장기간에 대해 설명해드리고 양해를 구하겠습니다.	- 변동가능성이 큰 40%라는 수치 삭제, 법정처리기간 넘기지 않도록 최선을 다하겠다는 내용으로 갈음 - ‘민원처리 알리미 서비스’ 명칭 삭제 - 처리기간 연장시 시민 통보 내용 추가
바. 모든 행정업무 수행시 ❍ 정직성과 공정성이 확보되도록 하겠습니다. ❍ 전문성을 갖춘 업무수행으로 신뢰성을 확보하겠으며 이해관계인으로부터 엄격한 독립성을 유지하도록 하겠습니다.	바. 모든 행정업무 수행시 ❍ 정직성과 공정성이 확보되도록 이해관계인으로부터 엄격한 독립을 유지하겠습니다. ❍ 전문성을 갖춘 업무수행을 통하여 시민으로부터 서울시 행정서비스에 대한 신뢰를 확보하기 위해 최선을 다하겠습니다.	- 기존 내용통합 및 신뢰확보 위해 최선을 다하겠다는 내용 추가
2. 알권리 충족과 비밀보장
나. 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 ❍ 시민고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다. ❍ 시정시책과 제도에 관하여는 서울시 홈페이지 ‘행정정보’란에 게시하여 언제든지 시민고객께서 열람하실 수 있도록 하겠습니다.	나. 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 ❍ 시민고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다. ❍ 서울시정에 대해서 시 홈페이지를 통해 시민이 언제든지 확인할 수 있도록 하겠습니다.	- 문구 수정
다. 시민고객의 개인정보의 보호를 위하여 ❍ 컴퓨터에 의하여 처리되는 개인정보 보호를 위하여 공공기관의 개인정보 보호에 관한 법률을 준수함으로써 시민고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.	다. 시민고객의 개인정보의 보호를 위하여 ❍ 개인정보보호법을 준수함으로써 시민의 권리와 이익을 보호하겠습니다.	- 법률 폐지 및 명칭 변경으로 인한 문구 수정
3. 시정 및 보상조치
가. 3시간 이내에 처리하여야 하는 즉시처리대상 민원을 공무원의 잘못으로 2회 이상 방문하도록 하였을 경우에는 정중히 사과드리고 현장에서 처리해 드리겠습니다.	가. 3시간 이내에 처리하여야 하는 즉시처리대상 민원을 공무원의 잘못으로 2회 이상 방문하도록 하였을 경우에는 정중히 사과드리고 현장에서 처리해 드리겠습니다.	- 중복되는 내용 삭제 - 보상후, 즉시 시정하겠다는 내용 추가 - 서울시 행정서비스헌장 규칙 제12조(보상) 내용 반영
나. 민원업무 담당부서에서 제공하는 서비스에 대하여 시민고객께서 아래와 같은 사유로 불만족을 느끼셨을 때에는 담당자의 정중한 사과와 함꼐 5,000원 상당(문화상품권 등)의 보상을 하겠습니다. ❍ 민원담당 직원의 잘못으로 1회 방문으로 처리되어야 할 민원에 대하여 두 번 이상 방문하신 경우 ❍ 민원요구서류가 신청내용과 상이하게 발급되어 재발급이 필요한 경우 ❍ 서울시 홈페이지, 120 다산콜센터의 안내 잘못으로 인해 민원접수를 하지 못한 경우 ❍ 증명서 발급 등의 즉시처리민원 발급이 정당한 이유없이 1시간 이상 지체되었을 경우 ❍ 서비스 이행기준을 담당공무원이 고의적으로 지키지 않은 경우	가. 민원업무 담당부서에서 제공하는 서비스에 대하여 시민고객께서 아래와 같은 사유로 불만족을 느끼셨을 때에는 담당자의 정중한 사과와 함꼐 5,000원 상당(문화상품권 등)의 보상을 하겠습니다. 하고 즉시 시정하겠습니다. ❍ 민원담당 직원의 착오 및 과실로 1회 방문으로 처리되어야 할 민원에 대하여 두 번 이상 방문하신 경우 ❍ 시민이 신청한 자격증 등의 서류가 신청내용과 다르게 발급되어 재발급이 필요한 경우 ❍ 시 홈페이지, 120 다산콜센터, 담당직원의 안내 잘못으로 인해 민원접수를 하지 못한 경우 ❍ 법정처리기간이 있는 업무를 정당한 이유 없이 기간 내에 처리하지 못한 경우 ❍ 서비스 이행기준을 담당공무원이 고의적으로 지키지 않아 시민에게 명백한 손해를 끼친 경우
다. 전화를 하셨거나 받으셨을 때 직원이 불친절한 경우 ❍ 120 다산콜센터(☎120)에 연락하거나 서울시 홈페이지 전자민원창구 (www.seoul.go.kr/v2012/oneclick) 등 에 신고해 주시면 해당공무원에게 주의 조치를 하고 친절교육을 시키겠습니다.	나. 전화 문의시 직원이 불친절한 경우, 시 홈페이지또는 120다산콜센터 등을 통하여 알려주시면 해당공무원에게 주의조치를 하고 친절교육을 시키겠습니다.
4. 고객평가와 결과공표 → 시민만족도조사와 결과공표
가. 전화 친절도평가와 시민고객을 대신한 고객가장 평가를 수시로 실시하고 결과를 업무개선에 반영하여 시민고객의 만족도를 높이겠습니다. 나. 서울시 행정서비스헌장에서 제시한 서비스이행기준에 대한 달성도와 고객만족도조사를 연 1회 이상 실시하여, 부족한 부분을 적극 시정 개선하겠습니다. 다. 행정서비스헌장의 시민고객과의 약속은 분기별, 반기별 성과지표로 관리하여 공무원이 자발적으로 실천할 수 있도록 하겠습니다. 라. 고객만족도조사결과는 서울시 인터넷홈페이지 등을 통하여 공개하겠습니다.	가. 서울시에서 제공하는 행정서비스에 대한 시민만족도조사를 매년 1회 이상 실시하고, 조사결과를 시 홈페이지를 통해 공표하겠습니다. 나. 시민만족도 조사결과를 토대로 부족한 부분에 대해서는 검토 후 개선될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.	- 내용통합 및 문구수정
5.시민고객협조사항 → 시민 협조사항
가. 모든 시민고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.	가. 모든 시민고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애되지 않고 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.	- 문구 수정
나. 상담 또는 서비스제공을 받기위하여 직접 방문하실 경우에 방문 예약서비스를 이용하여 주시면 성실히 준비하여 보다 나은 서비스를 제공하여 드리겠습니다.	나. 담당직원과의 상담 등을 위해 직접 방문하실 경우, 사전에 시 홈페이지나 전화 등을 통하여 예약하여주시면 담당직원이 성실히 준비하여 전문적인 상담 및 행정서비스를 제공해드리겠습니다.	- 방문상담 관련 내용 구체화
다. 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 관계규정에 의거 민원접수가 되지 않으므로 반드시 신청인의 주소, 전화번호, 성명을 알려주시기 바랍니다.	다. 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 관계규정에 의거하여 접수가 되지 않으므로 반드시 신청인의 성명과 주소, 연락처를 알려주시기 바랍니다.	- 문구 수정
라. 친절하고 모범이 되는 공무원은 적극적으로 추천하여 주시어 다른 공무원의 본보기가 될 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.	라. 친절하고 모범이 되는 공무원은 적극적으로 추천하여 주시어 다른 공무원의 본보기가 될 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.

< 공통이행기준 >

< 분야별 이행기준 – 민원실행정서비스분야 → 민원행정서비스분야>

기 존	개 정	개정사유
가. 민원실방문 ❍ 민원실 안내데스크에 시민고객 안내 도우미를 상시 배치하여 시민고객을 친절히 안내하고 창구직원들은 시민고객이 필요로 하는 사항을 고객의 입장에서 신속, 정확, 친절하게 해결해 드리겠습니다. ❍ 몸이 불편하신 고객이 방문하는 경우 전담직원을 지정하여 불편함이 없도록 도와드리겠습니다. ❍ 방문하시는 모든 분들을 위해 민원실에 마련된 상담실에서 담당직원이 친절하게 시민고객을 맞이하여 상담을 받으실 수 있도록 하겠습니다. ❍ 미리 연락을 주시면(☎120) 약속시간에 맞추어 상담실에서 담당직원과 만날 수 있도록 상담예약제를 실시하여 고객의 대기시간을 없애겠습니다. ❍ 민원실을 방문하는 시민고객께 상담 전에 항상 차 한 잔에 미소를 담아 정성을 다하여 모시겠습니다.	가. 편리한 민원행정 서비스 제공 ❍ 민원실 안내데스크에 안내도우미를 배치하여 방문하신 시민이 원하시는 서비스를 받으실 수 있도록 친절하게 안내하겠습니다. ❍ 노약자·외국인·다문화가정 우선상담석 및 임신부 배려 민원창구를 운영하여 민원을 접수하시는 데 불편함이 없도록 도와드리겠습니다. ❍ 청각장애인이 찾아오실 경우 민원실에 비치된 화상전화기를 이용하여 전문 상담원과의 통화를 통해 민원을 접수하실 수 있도록 도와드리겠습니다. ❍ 방문하시는 모든 분들을 위해 민원실에 마련된 상담실에서 담당직원이 친절하게 시민고객을 맞이하여 상담을 받으실 수 있도록 하겠습니다. ❍ 미리 연락을 주시면(☎120) 약속시간에 맞추어 상담실에서 담당직원과 만날 수 있도록 상담예약제를 실시하여 고객의 대기시간을 없애겠습니다. ❍ 담당자와의 상담을 원하시는 경우 해당부서 담당직원과 연결하여 상담을 받으실 수 있도록 도와드리겠습니다. ❍ 민원실을 방문하는 시민고객께 상담 전에 항상 차 한 잔에 미소를 담아 정성을 다하여 모시겠습니다. ❍ 민원실 주변에 무인민원발급기, 휴대폰 충전기, 혈압측정기, 현금지급기, 인터넷존, 아리수 음수대 등의 편의시설을 갖추어 시민의 편의를 도모하겠습니다. ❍ 민원실 방문 및 민원접수와 관련하여 문의사항이 있으실 때 ☎02-2133-7904~6 으로 전화주시면 친절하게 안내해드리겠습니다.	- 세부항목 통합 및 문구 수정 - ‘몸이 불편하신’의 내용 구체화 및 청각장애인 관련 내용 추가 - 민원실에 별도로 마련된 상담실 없으므로 내용 삭제 및 나항목 삭제 - 상담예약제라는 명칭 대신 내용 구체화 - 민원인용 자판기는 현재 운영하지 않기 때문에 차 대접 내용 삭제 - 민원실 편의시설 관련 내용 항목 이동 (라→가항목) - 민원실 전화문의 내용 추가
나. 상담실 ❍ 일반상담실, 전문상담실, 오픈상담석 등 고품격 상담실을 운영, 민원인이 필요한 상담을 받으실 수 있도록 하겠습니다. ❍ 「민원상담예약시스템」을 통하여 사전예약 방문상담 서비스를 제공하고 시민고객께 예약 현황을 알리미서비스를 통하여 사전에 알려드리겠습니다. ❍ 변호사 등 전문상담사를 배치하여 무료법률상담· 소비자상담·임대차 상담 등 분야별 전문상담 서비스를 제공하겠습니다.	나. 상담실 ❍ 일반상담실, 전문상담실, 오픈상담석 등 고품격 상담실을 운영, 민원인이 필요한 상담을 받으실 수 있도록 하겠습니다. ❍ 「민원상담예약시스템」을 통하여 사전예약 방문상담 서비스를 제공하고 시민고객께 예약 현황을 알리미서비스를 통하여 사전에 알려드리겠습니다. ❍ 변호사 등 전문상담사를 배치하여 무료법률상담· 소비자상담·임대차 상담 등 분야별 전문상담 서비스를 제공하겠습니다.	- 현재 우리가 운영하지 않는 상담실 항목 삭제
다. 민원처리와 절차 ❍ 민원서류 우편송달제 실시와 증명서의 인터넷 발급으로 시민고객께서 언제 어디에서나 서비스를 받으실 수 있도록 하겠습니다. ❍ 자격증 우편송달제를 통해 「민원처리 1회방문제」를 실시하고 향후 「무방문민원서비스처리제」로 확대해나가겠습니다. ❍ 민원실을 통하여 접수하신 민원서류에 대하여 접수, 처리, 완료의 진행과정을 문자메시지를 통하여 알려드리겠습니다.	나. 민원처리 및 절차 ❍ 민원서류 우편송달제 실시와 증명서의 인터넷 발급으로 시민고객께서 언제 어디에서나 서비스를 받으실 수 있도록 하겠습니다. ❍ 자격증 우편송달제를 통해 「민원처리 1회방문제」를 실시하고 향후 「무방문민원서비스처리제」로 확대해나가겠습니다. ❍ 민원실을 통하여 접수하신 민원서류에 대하여 접수, 처리, 완료의 진행과정을 문자메시지를 통하여 안내해드리고, 시 홈페이지에서 민원처리과정 조회가 가능하도록 하겠습니다. ❍ 접수창구의 직원들은 시민이 요청하는 사항을 신속하면서도 정확하게 처리해드릴 수 있도록 최선을 다하겠습니다. ❍ 우편이나 팩스를 통해 신청하시는 민원이 누락되어 접수가 지연되는 일이 없도록 신속하게 접수하겠습니다. ❍ 각종 자격증 재발급, 어디서나민원 등 즉결처리민원을 우편·팩스로 신청하신 경우 접수후 3시간 이내에 처리하여 드리겠습니다. ❍ 접수(민원실)와 처리(담당부서)로 이원화되어있는 일부 민원사무를 민원실에서 원스톱 처리하여 시민의 편의를 제고하고, 원스톱 처리 가능한 민원사무를 추가발굴하기 위해 노력하겠습니다.	- 우편송달제, 무방문민원서비스처리제 내용 삭제 - 민원처리 및 절차와 관련된 내용 추가
라. 시민고객 편의공간 ❍ 민원실 내에 무인빈원발급기, 휴대폰충전기 청각·언어장애인용 화상전화기, 시각장애인을 위한 화면읽기 프로그램, 현금지급기 등의 편의시설 을 갖추어 시민고객의 편리한 민원처리를 지원하겠습니다. ❍ 민원실 로비에 넓고 쾌적한 휴식 공간을 마련하고, PDP를 통하여 다양하고 유익한 시정정보를 제공 하겠습니다. ❍ 민원실 내에서 무선 인터넷 서비스 제공과 함께, 시민고객 전용 복합기(팩스, 프린트, 복사기 등)를 설치하여 자유로이 이용할 수 있도록 하겠습니다.	라. 시민고객 편의공간 ❍ 민원실 내에 무인빈원발급기, 휴대폰충전기 청각·언어장애인용 화상전화기, 시각장애인을 위한 화면읽기 프로그램, 현금지급기 등의 편의시설 을 갖추어 시민고객의 편리한 민원처리를 지원하겠습니다. ❍ 민원실 로비에 넓고 쾌적한 휴식 공간을 마련하고, PDP를 통하여 다양하고 유익한 시정정보를 제공 하겠습니다. ❍ 민원실 내에서 무선 인터넷 서비스 제공과 함께, 시민고객 전용 복합기(팩스, 프린트, 복사기 등)를 설치하여 자유로이 이용할 수 있도록 하겠습니다.	- 편의시설 관련하여 현재 제공하지 않는 복합기 내용 삭제 및 항목이동 (라→가항목)
(신설)	다. 서비스제공부서 및 연락처	- 행정서비스헌장규칙 제6조(헌장의 내용) 반영하여 서비스제공부서 및 연락처 추가

< 분야별 이행기준 – 120다산콜센터서비스분야>

기 존	개 정	개정사유
가. 상담응대시 ❍ 시민고객의 입장에서 쉽게 이해할 수 있도록 쉬운 용어와 정확한 발음으로 설명해 드리겠 습니다. ❍ 전화가 오면 신속하게 응대하겠으며, 15초 이내 전화상담 개시율을 80%이상 유지하겠습니다. ❍ 상담원에 의한 1차 통화에 시민고객의 요구를 만족스럽게 처리해드리겠으며, 담당공무원과 상담을 원하실 경우 즉시 연결해드리겠습니다.	가. 상담응대시 ❍ 시민고객의 입장에서 쉽게 이해할 수 있도록 쉬운 용어와 정확한 발음으로 문의하신 내용에 대해 설명해 드리겠습니다. ❍ 전화가 오면 신속하게 응대하겠으며, 15초 이내 전화상담 개시율을 80%이상 유지하겠습니다. ❍ 상담원에 의한 1차 통화에 시민고객의 요구를 만족스럽게 처리해드리겠으며, 담당공무원과 상담을 원하실 경우 즉시 연결해드리겠습니다.	- 변동가능성이 큰 내용 삭제
나. 상담 후 서비스 ❍ 시정에 관한 정확한 정보를 제공하기 위해 항상 최신 데이터베이스를 유지하겠습니다.	나. 상담 후 서비스 ❍ 시정에 관한 정확한 정보를 제공하기 위해 항상 최신 데이터베이스를 유지하겠습니다.	- 중복내용 삭제
다. 표준상담 범위와 DB 관리 ❍ 교통, 수도, 일반사항 등 시정에 관한 모든 정보를 제공하겠습니다. ❍ 시정에 관한 정보를 제공하기 위해 항상 최신 데이터베이스를 유지할 수 있도록 하겠습니다. ❍ 서울시가 주최하는 주요 행사에 대한 자세한 안내를 120번을 통해 받으실 수 있도록 하겠습니다. ❍ 서울에서 이루어지는 문화행사, 놀이시설, 관광지에 대하여도 안내할 수 있도록 하겠습니다.	다. 표준상담 범위와 DB 관리 ❍ 교통, 수도, 시·구 일반사항, 문화행사 등 시정에 관한 모든 정보를 제공하겠습니다. ❍ 시정에 관한 정확한 정보를 제공하여 시민불편을 최소화하기 위해 매월 두 번째 목요일을 ‘120상담DB 개선의 날’’로 지정 및 운영하는 등 항상 상담 데이터베이스를 최신으로 유지할 수 있도록 노력하겠습니다. ❍ 서울시가 주최하는 주요 행사에 대한 자세한 안내를 120번을 통해 받으실 수 있도록 하겠습니다. ❍ 서울에서 이루어지는 문화행사, 놀이시설, 관광지에 대하여도 안내할 수 있도록 하겠습니다.	- 세부항목 내용통합 - ‘120상담DB 개선의 날’ 내용 추가
라. 홍보 및 고객만족 마인드 향상 ❍ 시민고객이 원하시면 언제든지 ‘120다산콜센터’를 견학하실 수 있도록 투어 프로그램을 운영하겠습 니다. ❍ 연 2회 이상 ‘120번’에 대한 인지도를 조사하고 그 결과를 모니터링하여 「120다산콜센터」 상담서비스 이용활성화를 도모하겠습니다. ❍ 연4회 이상 상담원에 대한 상담품질평가를 실시하고 나타난 문제점을 개선하도록 하겠습니다. ❍ 시민고객 대상으로 해피콜, SMS 등을 실시하고 직원 및 상담원의 서비스 마인드 향상 교육을 지속적으로 실시하여 고객만족도 제고에 노력하겠습니다.	라. 홍보 및 고객만족 마인드 향상 ❍ 시민을 위하여 120다산콜센터 현장견학 프로그램을 운영하겠습니다. ❍ 연 2회 이상 ‘120번’에 대한 인지도를 조사하고 그 결과를 모니터링하여 「120다산콜센터」 상담서비스 이용활성화를 도모하겠습니다. ❍ 연2회 이상 상담원에 대한 상담품질평가를 실시하고 결과를 검토 및 분석하여 문제점을 개선하도록 하겠습니다. ❍ 시민고객 대상으로 해피콜, SMS 등을 실시하고 직원 및 상담원의 서비스 마인드 향상 교육을 지속적으로 실시하여 고객만족도 제고에 노력하겠습니다.	- 현재 실시하지 않는 120 인지도조사 및 해피콜 내용 삭제 - 상담원 품질평가 실시횟수 수정
(신설)	마. 서비스제공부서 및 연락처	- 행정서비스헌장규칙 제6조(헌장의 내용) 반영하여 서비스제공부서 및 연락처 추가