【 붙임 1 】

택시 불친절 등 요금환불제 시행 표준안(매뉴얼)

▢ 요금환불 절차

① 승객 불만접수 ➜ ② 승객 상담  ➜ ③ 접수대장에 기재 ➜   ④ 승무원 상담 ➜ ⑤ 요금 환불 ➜ ⑥ 승무원 교육 등 조치 ➜  ⑦ 접수대장 기록, 관리

▢ 고객 응대 담당자 지정

○ 임직원 중 1명을 응대 담당자로 지정

▢ 환불 기준 및 금액(예시)

○ 불친절 : 5만원 범위내에서 환불(고질 승객 예방)

○ 부당요금 징수 : 정상요금을 제외한 차액 환급

○ 경로 우회 과다요금 : 정상운행시(고객 주장) 요금을 제외한 차액

○ 구토 등 청소비 과다 : 승무원과 협의후 적정액 판단

▢ 고객 응대 요령

➜ 불친절 등 신고 고객의 전화 확인

➜ 응대 담당자에게 전화 인계(부재시 수신자 직접 응대)

► 담당자가 최대한 정중하게 전화 응대

⇨ 어떤 불편한 일을 겪으셨습니까?(최대한 고객의 말을 경청)

⇨ 그러셨군요, 먼저 신고사항을 접수하겠습니다(접수대장에 성명, 연락처, 일시, 차량번호, 불편내용 등을 받아 적는다)

⇨ 저희 회사에서는 해당 승무원에게 진위를 파악해서 교육실시 또는 징계 등의 조치를 실시하고 있습니다. 고객님께서는 이 승무원에 대해  특별한 조치를 원하십니까? (정도가 심할 경우 중징계 또는 감봉 조치도 할 수 있다고 언급)

(승객이 환불을 요구할 경우 아래 사항으로 계속 진행 )

⇨ 요금환불을 원하시면 계좌번호를 알려 주십시오(계좌번호 또는 지불 방법 파악 기재)

⇨ 불편을 끼쳐 드려서 죄송합니다. 저희 회사에서 철저한 교육과 사후  조치를 통해 앞으로 고객님의 불편사항이 개선되도록 노력하겠습니다.

✽ 응대 담당자가 부재중일 경우

- 위 응대 내용을 타직원이 대신 수행후 추후 담당자에게 인계 관리토록 함

▢ 해당 승무원 호출 확인

➜ 교대시간 등에 불편신고 유발 승무원을 호출하여 신고의 진위여부 파악

➜ 접수대장에 승무원 해명내용 접수대장에 기재

➜ 회사의 조치사항(경고, 주의. 징계위원회 회부 등 회사조치 결정) 및 환불액 결정 후 접수대장에 기재

▢ 요금환불 조치

➜ 해당 고객에게 온라인 송금 등 환불조치

➜ 해당 고객에게 송금 사실 통보

➜ 입금증 등 증빙서류 접수대장 뒷면에 부착

【 붙임 2 】

안내 스티커 제작 및 부착

▢ 안내 스티커 제작 : 해당업체에서 자체 제작 사용

○ 규 격 : 가로 14㎝ × 세로 6.5㎝ (부착력이 강한 3M 원단 사용)

- 불친절등 요금환불제 안내 -

우리 회사 택시를 이용해 주셔서 고맙습니다.

고객님께서 이 택시를 이용하셨을 때 불친절 또는 위법행위(부당요금,      중도하차 등)가 있었을 경우, 아래의 우리 회사로 신고해 주시면 택시요금을   환불해 드리겠습니다.

00택시 주식회사   전화번호:02-120-1230

▢ 안내 스티커 부착 : 회사에서 부착

○ 부착(제작) 매수 : 차량당 2매 × 운행차량수

○ 부착 위치 : 앞, 뒤 문짝 안쪽 손잡이 옆

- 앞문 -                     - 뒷문 -

○ 차량 외부(문짝 등) 부착하는 방안 추진

► 조합에서 외부부착용 스티커 문안, 모양, 색상 등 검토