붙임1		인터뷰 주요내용

※ 담당 직원 인터뷰(‘19.2 ~ 3월) 내용

<시스템 관련>

○ 업무관련 프로그램의 기능을 숙지하는데 많은 시간이 소요

- 요금상담 및 민원 응대 시스템(요금관리시스템, 고객지원 시스템 등)의 기능은 충분하나 규모가 방대하여 기능 숙지에 어려움

- 전입자, 신규발령자 교육이 있으나 시스템 기능을 숙지하기에는 역부족

○ 시스템 화면별 상세 도움말 기능 필요

- 현행 시스템 매뉴얼은 개발초기(2013년)에 작성한 개발자 관점의 간략한 매뉴얼로 민원 답변 용도로 활용이 불가

- 업무처리 절차, 화면설명, 관련 용어설명 등 상세 도움말이 부족하여 처음 업무를 접하는 직원들이 이해하기 어려움

○ 업무매뉴얼, 민원응대 요령, 자주찾는 질문 등 통합검색 필요

- 업무절차․처리에 대한 근거(법령, 규칙 등), 민원응대 시 유의점, 참고해야 할 사항 등을 기록하고 찾아볼 수 있는 시스템 부재

<기타의견>

○ 업무별 다양한 케이스의 상세매뉴얼 작성하는데 어려움

- 민원 응대 시 정해진 패턴이 없고, 업무마다 다양한 종류의 민원이 있어 표준화된 응답 매뉴얼을 작성하기 어려움

- 시스템 세부 기능, 어려운 용어에 대한 설명, 자주 발생하는 민원, 답변하기 어려운 민원에 대한 답변사항 등이 포함된 시스템 매뉴얼 필요

○ 민원 응대 시 민원인의 상태를 파악해서 답변해야 하는 노하우 필요

- 업무미숙자의 경우 요금 및 민원업무가 복잡하여 내용 파악에도 어려움이 있지만 민원인의 기분에 따라 응대해야 하는 쉽지 않은 사항