120다산콜센터 상담서비스 품질모니터링 실시 계획

퇴직공무원을 미스터리샤퍼로 활용하여 실제 시민의 입장에서 문의 및 상담을 통해 120다산콜센터 상담사의 상담품질을 점검․평가함으로써 시민의 만족수준을 진단하고 개선된 서비스를 지속적으로 제공하고자 함

Ⅰ 추진개요

□ 추진기간 : 2014. 3. 17 ~ 30

□ 활용인력 : 시 퇴직공무원 50명

□ 추진내용 : 120다산콜센터 상담사의 상담서비스 품질점검

Ⅱ 세부추진계획

□ 추진 일정

○ 모니터링을 위한 평가요령 및 평가표 사전 배부 : 2014. 3. 17 ~

○ 모니터링 실시 : 2014. 3. 24 ~ 30

○ 실시 후 결과제출 : ~ 4. 7(월)까지

□ 모니터링 요원 활동계획

○ 활동기간 : 2014. 3. 24 ~ 30 (7일간 ※공휴일 포함)

○ 활동장소 : 해당 없음 (전화 모니터링)

○ 활동인원 : 7일간 50명 (7일중 1일 참여)

○ 활동내용

- 맞이태도, 음성호감도, 업무능력, 상담태도, 종료태도 등 상담사의 전반적인         상담품질 수준 측정

○ 활동방법 : 시민으로 가장하여 120다산콜센터에 전화(미스터리샤핑 방식)

- 점검 실시 전 평가요령 및 평가표 내용 숙지 필요

(총 6개 부문, 11개 항목, 100점 만점 ※평가요령 및 평가표 별첨)

- 시정 관련사항 또는 일반사항에 대하여 상담시나리오를 작성하여 상담사와         통화 후 평가표를 바탕으로 상담품질 평가(1인당 2콜씩)

- 평가표에 의거 미스터리샤퍼의 성명 및 전화번호, 통화한 상담사의 성명 및         상담일시, 분야코드 선택, 질문 주요내용 등을 기록

- 개선사항이나 건의사항 등에 대한 종합적인 의견 작성

- 평가표 마지막 부분 접속신속성 항목에 필수 응답해야함

- 작성한 평가표를 시민봉사담당관으로 제출

□ ‘13년 대비 변동사항

○ 120다산콜센터 평가표 내용변경 (점검 실시 전 확인 필수)

○ 최근 다산콜센터 상담인력 축소 등으로 인한 상담품질 하락에 대비하기 위해           점검횟수 확대 (1인당 1콜 → 2콜)

Ⅲ 소요예산

□ 예산액 : 500천원

○ 모니터링 요원 활동비

- 10,000원 × 50명 × 1일 = 500천원

□ 예산과목

○ 행정국 총무과, 행정지원체계강화, 행정관리 지원, 퇴직공무원 활용 시정모니터링, 일반운영비, 사무관리비

Ⅳ 행정사항

□ 모니터링 요원 배치 및 모니터링 결과 제출 : 시우회

○ 시우회에서 기존 참여경험 등을 고려하여 모니터링 요원 선발 및 배치

○ 모니터링 실시 후 4월 7일(월)까지 시민봉사담당관으로 결과 제출

□ 모니터링을 위한 자료 준비 : 시민봉사담당관

○ 120다산콜센터 상담서비스 품질모니터링 요령 및 평가표

□ 사업비(모니터링 활동비) 지급 : 시민봉사담당관

○ 모니터링 요원 활동비를 사업 종료 후 예산을 재배정(행정국 총무과) 받아 개인별 계좌 지급 후 정산