과정명	‘전화응대 서비스품질 향상과정’			교육시간	90분
교육목표	행정서비스 마인드를 확립하고, 부서별 맞춤 전화응대서비스를 실천할 수 있다
학습자 인 원	미정	교육대상	전화응대서비스 품질점검 미흡부서
목차		소요시간	교육내용
강사 소개 및 lce-breaking		10분	인사 및 강사 소개 교육 동기부여를 위한 Ice-breaking
행정서비스 마인드 갖추기		30분	행정서비스의 필요성과 시민 지향적 사고 - 우리 기관(부서)의 서비스 VS - 민원인이 우리에게 기대하는 서비스 시민이 바라는 전화응대의 요소 - 신속성, 친절성, 전문성
시민을 사로잡는 우리 부서 만들기		40분	부서별 전화서비스 점검결과 공유 - 우리 부서의 Good & Bad - 기관별 Best사례 공유 전화응대 모니터링 평가 M.O.T 단계별, 상황별 전화응대스킬 - 전화응대 핵심 Point - 현장 사례별 전화화법 익히기
우리의 다짐		10분	오늘부터 실천하는 우리의 Action Plan 과정 정리

미흡부서 보수 교육안_ 전화민원응대서비스 품질 향상과정 교육안