문서번호	민원분석과-8282
결재일자	2021. 11. 1.
공개여부	대시민공개
방침번호

					시 민
주무관	민원분석과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
협 조
	요금제도과장
	재무회계과장
	전산정보과장
	급수설비과장
	누수방지과장
	공간정보과장
	수질과장
	민원분석팀장

고객지원시스템 및 민원편람 개선 계획

2021.  10. 29(금)

상수도사업본부

(민원분석과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사, 젠더 자문관 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 생산·제시·분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등 - (성평등) 성별고정관념·성차별적 내용 포함 여부 검토	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

목     차

Ⅰ		개 선 목 적	1
Ⅱ		민원사무 현황	1
Ⅲ		개 선 내 용	2
		□ 주요 개선내용	2
		□ 세부 개선내용	2
Ⅳ		개 선 계 획	4
		□ 민원사무 개선	4
		□ 시스템 개선	5
Ⅳ		행 정 사 항	6

고객지원시스템 및 민원편람 개선 계획

고객지원시스템 및 서식민원관리시스템(민원편람)의 상이한 민원사무명을 일치토록 개선하고 유사한 유형의 민원을 통합하여 민원처리 업무 효율을 증대코자 함

Ⅰ		개선 목적

❍ 고객지원시스템과 *서식민원관리시스템(민원편람)의 민원사무명이 상이하여 공통 명칭으로 일치

*서식민원관리시스템 : 서울시 시민봉사담당관에서 운영

❍ 세분화된 유사한 유형의 민원사무를 행정 효율성 증대를 위해 통합  - 세대분할 신고 : 건물 종류별로 4종 민원으로 세분화

Ⅱ		민원사무 현황

❍ 민원사무 현황

분 야	고객지원시스템	서식민원관리시스템	비 고
계	43종	36종	민원명칭 불일치 등 세부사항은 붙임#1 참조
① 공 사	14종	12종
② 요 금	25종	22종
③ 증명서	2종	1종
④ 기 타	2종	1종

※ 고객지원 민원 중 고지서재발급 등 단순민원 7종 서식민원 등재 제외

Ⅲ		개 선 내 용

주요 개선내용

❍ 고객지원시스템과 서식민원관리시스템 민원사무명 일치

- 「서울특별시 수도 조례 시행규칙」 민원사무명으로 변경을 원칙으로 하고, 조례에서 사무명이 정해지지 않는 경우 이해하기 쉽게 변경

❍ 세분화된 유사한 유형의 민원사무 통합

❍ 타시스템에서 처리중이거나 민원신청이 없는 민원사무 삭제

세부 개선내용

❍ 고객지원시스템과 서식민원관리시스템 민원사무명 일치(19종)

분 야	기 존		개 선
	고객지원	서식민원	고객지원/서식민원
① 공 사	수도계량기 교체	수도계량기 교체 신청	수도계량기 교체 신청
	급수불편해소	급수불편 해소 신고	급수불편 해소 신고
	옥내누수진단	옥내 누수진단 신청	옥내 누수진단 신청
	옥외누수신고	옥외 누수신고 신청	옥외 누수 신고
	굴착복구공사	굴착복구 공사 신고	포장도로 복구 신고
	돌발사고피해배상	돌발 누수사고의 피해배상 신청	돌발 누수사고 피해배상 신청
	직결급수	직결급수 신고	직결급수 신고
	옥내급수관 상담	옥내급수관 진단 상담 신청	옥내급수관 진단 상담 신청
② 요 금	상하수도누수요금적용신청	상하수도누수요금적용신청	상하수도 누수요금 감면 신청
	소유자(사용자)명의 변경	소유자(사용자)명의 변경 신고	소유자(사용자)명의 변경 신고
	신․구 소유자(사용자)사용요금분리신고	신․구 소유자 사용요금분리신고	신․구 소유자(사용자) 사용요금 분리 신고
	자동납부(계좌)신규/변경/해지	자동납부(신규,해지)신청	자동납부 신청(신규,변경,해지)
	전자고지 신규/변경/해지 신청	전자고지(이메일)신규(변경,해지)신청	전자고지(이메일및휴대전화등) 신청(변경,해지)
	상하수도요금 이의신청	급수사용료 이의신청(수도요금)	상하수도요금 이의신청
	시각장애인 요금안내 서비스	시각장애인 수도요금 안내 서비스 신청	시각장애인 수도요금 안내 서비스 신청
	자가검침 신청/변경/해지	자가검침 신규(변경,해지)신청	자가검침 신청(신규,변경,해지)

분 야	기 존		개 선
	고객지원	서식민원	고객지원/서식민원
② 요 금	수도요금바로알림서비스 신청	수도요금 문자 알림 서비스 신청	수도요금 문자 알림 서비스 신청
	고지서 재발급	-	고지서재발급 신청
	수도요금납부증명	급수사용료(수도요금)납부증명	수도요금 납부증명서 신청

❍ 세분화된 유사한 유형의 민원사무 통합(8종)

분 야	기 존		개 선
	고객지원	서식민원	고객지원/서식민원
① 공 사	수도계량기 이설	수도계량기 및 상수도관 이설 신청	수도계량기 및 상수도관 이설 신청
	상수도관 이설
③ 요 금	급수중지 신고		급수중지(해제) 신청
	급수중지해제신청	급수중지(해제) 신청
	세대분할신고(가정용주택)	세대분할 신고(공동주택, 다가구주택 등)	세대분할 신고
	세대분할신고(기숙사,사회 복지수용시설)	세대분할신고(기숙사 및 사회복지시설)
	세대분할신고(주거,점포 겸용주택)	세대분할 신고(가정용, 주거 점포겸용 수전용)
	세대분할신고(고시원)	세대분할 신고(고시원)

❍ 타시스템 처리중이거나 민원신청이 없는 민원사무 삭제(4종)

분 야	기 존		개 선
	고객지원	서식민원	고객지원/서식민원
② 요 금	사설소화전연습사용 신청	사설소화용 급수설비 연습사용 신청	최근 5년간 민원신청 없음, 삭제
③ 증명서	공사용역물품실적증명	-	서울시 계약마당에서 처리, 삭제
④기 타	공공문자알림서비스	-	활용사례 없음, 삭제
	-	먹는물 수질검사, 수처리제 또는 수도용 자재와 제품 검사 신청	수질검사 신청과 중복 및 수처리제 등은 민원신청 없음, 삭제

Ⅳ		개 선 계 획

민원사무 개선

❍ 민원사무 개선 분야별 현황

분 야	고객지원시스템			서식민원관리시스템
	기 존	개 선	증감	기 존	개 선	증감
계	43종	35종	△8	36종	31종	△5
① 공 사	14종	13종	△1	12종	12종	-
② 요 금	25종	21종	△4	22종	19종	△3
③ 증명서	2종	-	△2	1종	-	△1
④ 기 타	2종	1종	△1	1종	-	△1

❍ 민원사무 개선 세부현황

분 야	연번	민 원 사 무 명
		고객지원시스템	서식민원관리시스템
계		35종	31종
① 공 사	소계	13종	12종
	1	급수공사 신청	급수공사 신청
	2	수도계량기 교체 신청	수도계량기 교체 신청
	3	수도계량기 및 상수도관 이설 신청	수도계량기 및 상수도관 이설 신청
	4	급수불편 해소 신고	급수불편 해소 신고
	5	옥내 누수진단 신청	옥내 누수진단 신청
	6	옥외 누수 신고	옥외 누수 신고
	7	수질검사 신청	수질검사 신청
	8	포장도로 복구 신고	포장도로 복구 신고
	9	돌발 누수사고 피해배상 신청	돌발 누수사고 피해배상 신청
	10	직결급수 신고	직결급수 신고
	11	옥내급수관 진단 상담 신청	옥내급수관 진단 상담 신청
	12	옥내급수관 공사비 지원 신청	옥내급수관 공사비 지원 신청
	13	옥내급수관공사비지급요청	-

분 야	연번	민 원 사 무 명
		고객지원시스템	서식민원관리시스템
② 요 금	소계	21종	19종
	1	상하수도 누수요금 감면 신청	상하수도 누수요금 감면 신청
	2	급수업종 변경 신고	급수업종 변경 신고
	3	소유자(사용자)명의 변경 신고	소유자(사용자)명의 변경 신고
	4	급수설비 폐지 신청	급수설비 폐지 신청
	5	급수중지(해제) 신청	급수중지(해제) 신청
	6	정수처분 해제 신청	정수처분 해제 신청
	7	수도계량기 검정시험 신청	수도계량기 검정시험 신청
	8	과오납금반환 청구	과오납금반환 청구
	9	세대분할 신고	세대분할 신고
	10	신·구 소유자(사용자)사용요금분리 신고	신·구 소유자(사용자)사용요금분리 신고
	11	자동납부(계좌) 신규/변경/해지	자동납부(계좌) 신규/변경/해지
	12	검침일 안내서비스 신청	검침일 안내서비스 신청
	13	수도요금청구지주소변경	수도요금청구지주소변경
	14	전자고지 신규/변경/해지 신청	전자고지 신규/변경/해지 신청
	15	상하수도요금 이의신청	상하수도요금 이의신청
	16	시각장애인 수도요금 안내 서비스 신청	시각장애인 수도요금 안내 서비스 신청
	17	자가검침 신청(신규,변경,해지)	자가검침 신청(신규,변경,해지)
	18	수도요금 문자 알림 서비스 신청	수도요금 문자 알림 서비스 신청
	19	고지서재발급 신청	-
	20	소상공인 수도요금 감면 신청	-
	21	수도요금 납부증명 신청	수도요금 납부증명 신청
③ 기 타	소계	1종	-
	1	기타민원(질의,건의,고충 등)	-

※ 고객지원시스템 민원 35종 중 고지서발급 신청 등 단순민원 4종을 제외한 31종을 식민원관리시스템에 민원편람으로 등재하여 관리

시스템 개선

❍ 2021년 하반기 : 서식민원관리시스템 민원편람 정비

❍ 2022년 상반기 : 고객지원시스템 민원사무명 변경, 통합 및 삭제

- 상수도지리정보시스템, Arisu인포시스템, 아리수톡 챗봇, AI 통계분석, AI 상담도우미, 서울시 업무관리시스템과 연계 시스템 정비

Ⅴ		행정사항

❍ 고객지원시스템 민원사무명 변경, 통합 및 삭제 : 전산정보과, 주관부서

※ 고객지원시스템과 연계되는 시스템 동시에 개선토록 조치

❍ 서식민원관리시스템 민원편람 수정, 등록 : 주관부서

- 민원별 담당자, 민원사무명, 처리기한, 신청서식, 작성예시 현행화

(수정 및 등록방법 붙임#3 참조)

- 조치결과 2021. 11. 12(금)까지 제출(주관부서 → 민원분석과)

(제출자료 : 조치결과 서식, 신청서 서식 각 1부, 작성예시 각 1부)

【제출결과 서식】

과 명	민 원 사 무 명	처리기한(일)				정비 구분 및 내용 (신규, 수정, 미변경 등)	담당자
		당초		변경
							성명	전화번호
		법정	단축	법정	단축
(예시) 00과	00000 신청	7일	5일	7일	5일	신규or수정 or 미변경	000	0000

※ 처리기한 변경에 따른 수정 시 자체 방침서 첨부 제출

붙임 :  1. 민원사무 현황(기존) 1부.

1. 민원사무 개선계획 현황(개선 전․후 비교) 1부.

2. 민원편람 등재 및 수정 방법 1부.

3. 민원신청서 서식(기존) 1부.

4. 민원신청서 작성예시(기존) 1부.  끝.