붙임 1

2015년『응답소 현장민원』평가지표

총  괄

구         분

평가지표

평 가 방 법

비    고

처리실태

(15점)

처리 시간 준수

- 응답소 현장민원 데이터 통계자료 활용

- 민원항목별 평균 처리시간으로 평가 : 총 처리시간합/총 처리건수

․즉시처리, 24시간 이내 : 절대평가 시행

구 분	3점	2점	1점
즉시처리	2시간 이내	2~2.5시간	2.5~3시간
24시간 이내	18시간 이내	18~21시간	21~24시간

․확인 후 안내 : 각 구청에서 처리한 시간의 평균 이내 자치구별 상대평가(하위 30%  0점처리)
상위 20%(3점), 상위 20~60%(2점), 60~100%(1점)

․민원항목별 ‘점수×반영비율’로 최종 점수 산출

-민원항목별로 100% 범위내에서 처리의 신속성과 충실성 반영비율 조정

-처리난이도 : 4단계 등급에
따른 가중치 부여

-민원항목별 점수

: 난이도×(신속성+충실성)

-점수차이 : 10 ~ 14점

처리 충실성

- 전후 사진 확인 및 현장점검 결과 활용

- 민원항목별 평균 처리충실성을 상대평가 : 총 점수합/총 처리건수

․미흡(0점), 적정(1.5점 또는 2점), 우수(3점) 배점 --> 평균점수 산출

․ 미흡사례 : 기존 형태를 변형하여 임시방편 처리, 단순 행정지도, 사진 미첨부

→ 상시 단속구간입니다, 향후 정비하겠습니다. 현장 확인후 정비하겠습니다 등으로 답변

․ 적정사례 : 기존과 동일하게 정비 처리 - 1.5점, 기존과 동일하게 정비하고 사진 또는 처리내용에 현장방문일시 기재 - 2점

․ 우수사례 : 기존보다 개선․향상되게 정비하고, 처리내용에 현장방문일시 기재

→ 안내문 ․ 화단 설치, 교육실시 등 재발방지 대책 마련, 시설복구후 주변정비, 주변환경 추가 적출처리 등

(증빙서인 계획서, 방침서 등의 문서번호, 방침일자를 처리완료 시 명기)

․민원항목별 ‘점수×반영비율’로 최종 점수 산출

민원처리실적

(1점)

- 자치구간 처리실적(건수)를 상대평가(0.7 ~ 1점)

감점

- 허위 처리완료(-0.06/건당), 미처리(-0.03/건당), 지연처리(-0.003/건당)

구 분	평가지표	평 가 방 법	비 고
살피미운영 (10점)	운영인원 (3점)	동별 평균인원으로 절대평가 : 살피미 요원 수 / 자치구 동 수 동별 5명 이상 : 3점 동별 4명 이상 : 2.5점 동별 3명 이상 : 2점 동별 2명 이상 : 1.5점 동별 1명 이상 : 1점 동별 0명 초과 : 0.5점 동별 0명 : 0점
	신고실적 (4점)	요원 1인당 신고실적 평균으로 절대평가 : 구별 요원 전체 신고건수 / 요원 수 1인당 신고건수 50건 이상 : 4점 1인당 신고건수 40건 이상 : 3.5점 1인당 신고건수 30건 이상 : 3점 1인당 신고건수 20건 이상 : 2.5점 1인당 신고건수 10건 이상 : 2점 1인당 신고건수 0건 초과 : 1점 1인당 신고건수 0건 : 0점
	처리실적 (3점)	요원 신고건에 대한 처리율로 상대평가 : 처리건수 / 신고건수 점수차이 : 2 ~ 3점
참여노력도 (5점)	운영체계 및 추진계획	- 평가위원회 심사(내부 6)	평가지표별 배점은 평가위원회에서 결정
	특수시책 및 우수사례
	홍보실적

	분야	민원목록	세부항목	처리시간			평가제외 사유	난이도	신속성(3점)	충실성(3점)	비고
				즉시	24시간 이내	확인후 안내
1	교통	불법주정차	불법주정차 단속,	●				2	90%	10%	1
2		불법주정차(자동차전용도로)	불법주정차(자동차전용도로)	●			시설공단
3		불법주정차(시도로)	불법주정차(시도로)	●			시관할
4		거주자우선주차위반	거주자우선주차 위반차량 견인	●				1	90%	10%	2
5		장애인주차구역위반	장애인 주차구역 위반차량 단속		●			1	90%	10%	3
6		방치차량	방치차량 견인, 이륜차 단속			●		1	50%	50%	4
7		교통불편신고	교통표지판, 보행자 안내표지판, 교통시설물, 교통표지판 신설, 버스 정류장 신설 요청			●		3	10%	90%	5
8		지하철	지하철 이용 불편	●			메트로
9	도로	도로시설물	교량, 터널, 육교, 축대, 옹벽, 지하도 등(안전 위해사항은 즉시처리)			●		3	10%	90%	6
10		도로불편사항(구도로)	도로파손 정비 등(구도로)			●		4	30%	70%	7
11		도로불편사항(자동차전용도로)	도로파손 정비 등(자동차전용도로)			●	시설공단
12		도로불편사항(시도로)	도로파손 정비 등(시도로)			●	시관할
13		보안등고장	고장수리 (조도개선, 부점등 등)		●			2	70%	30%	8
14		가로등고장	고장수리 (조도개선, 부점등 등)		●			2	70%	30%	9
15		제설요청	(계절적 업무)		●		고충민원
16		보도불편사항	보도블록 파손 및 정비 등			●		4	30%	70%	10
17		자전거전용도로 및 자전거보관소 불편사항	- 자전거 도로이용 불편신고(도로파손 등 신고, 건의‧제안) - 자전거 무인대여 시스템, 무단방치 자전거 관리, 보관대 유지 보수			●		3	10%	90%	11
18	청소	쓰레기무단투기	불법 무단투기신고			●		1	80%	20%	12
19		규격봉투 미수거	음식물, 생활쓰레기 등 미수거( 비정상 배출시 확인 후 안내)			●		1	80%	20%	13
20		대형폐기물 미수거	신고 폐기물 미수거(비정상 배출시 확인 후 안내)			●		2	60%	40%	14
21		가로청소요청	가로변 청소요청			●		1	80%	20%	15
22		재활용 수집 운반	재활용 미수거 등			●		1	80%	20%	16
23		정화조 관리	정화조 설치 및 준공			●	고충민원
24		생활쓰레기 처리	생활쓰레기 처리(1회용품, 폐건전지, 형광등 등)			●	단순민원
25	주택 건축	공사장 불편신고	건축공사장 위험, 보행불편 등,		●		고충민원
26		무허가 신고	무허가 건축물 신고		●		고충민원
27		공동주택물 이용관련 불편(구)	공동주택물 이용시 불편사항 등			●	고충민원
28	치수 방재	하수시설	하수도파손, 빗물받이, 준설 등(안전 위해사항은 즉시처리)			●		2	10%	90%	17
29		하수도 맨홀	맨홀뚜껑불량, 손실 등(안전 위해사항은 즉시처리)			●		2	30%	70%	18
30		풍수해(침수)신고	풍수해, 침수신고 등	●			고충민원
31		하천 및 수방시설물(구)	하천시설물(체육시설 등) , 수방관련 시설물			●		3	30%	70%	19
32	가로 정비	불법광고물	불법 광고물 처리요청		●		단순민원
33		노상적치물정비	노상적치물 무단점용			●		3	40%	60%	20
34		노점상단속	노점상 무단점용			●	고충민원
35	보건	방역요청	방역처리요청		●			1	90%	10%	21
36		유기동물신고	유기견,고양이 등 신고	●			단순민원
37		부정불량식품 신고	식품위생관련(부정불량식품 등) 신고			●	고충민원
38		위생불량 신고	위생불량업소 신고			●	고충민원
39		원산지 위반 신고	원산지 표시 위반업소 신고			●	고충민원
40		집단 식중독 신고	집단 식중독 신고			●	고충민원
41		집단 급식소 관리	집단 급식소 관리			●	고충민원
42	공원 녹지	가로수 녹지대 파손	가로수 녹지대 시설 파손, 가로수 전지작업 요청 등(안전 위해사항은 즉시처리)			●		2	10%	90%	22
43		공원이용 불편사항(구)	공원시설물파손, 보수요청, 공원청소상태불량, 등산로 불편사항 등 이용시민 불편사항			●		2	10%	90%	23
44		남산공원	남산공원 이용 불편 등			●	시관할
45		월드컵공원	월드컵공원 이용 불편 등			●	시관할
46		서울대공원	서울대공원 이용 불편 등			●	시관할
47		청계천	청계천 이용 불편 등			●	시관할
48		한강공원	한강공원 이용 불편 등			●	시관할
49		어린이대공원	어린이대공원 이용 불편 등			●	시관할
50		북서울 꿈의 숲	북서울 꿈의 숲 이용 불편 등			●	시관할
51		공원(시) 불편사항	공원(시) 이용 불편사항 등			●	시관할
52		공원(약수터 등) 수질관리	공원 내 지하수 실태조사, 수질관리 등			●	고충민원
53	환경	소음	공사장, 에어컨, 노래방소음 등		●		고충민원
54		악취	사업장 (폐유 등) 악취신고		●		고충민원
55		진동	공사장 진동 등		●		고충민원
56		매연	사업장 (대기배출신고사업소 등) 매연신고		●		고충민원
57		비산먼지발생사업장	공사장 먼지관련 민원 등		●		고충민원
58		불법소각	불법소각 신고			●	고충민원
59		환경오염	유독물질 유출, 오폐수 방류, 휘발성 유기화합물 배출시설 관리			●	고충민원
60	경제 산업	불법통신 판매업 유해신고	불법통신 판매업 유해신고			●	고충민원
61		부동산중개 불편사항	부동산중개업 위법행위 신고			●	고충민원
62		대부업 관련 불편사항	대부업 피해 신고			●	고충민원
63	소방 안전	소방안전	소방안전 사항 등			●	소방본부
64	기타	다중이용시설물 이용불편(구) 등	- 구청사, 동주민센터, 주민자치센터, 구민회관, 구립체육관(구립체육시설) / 구립도서관, 노인복지관, 아동복지시설, 문화시설 등 다중이용시설물 불편신고 - 문화재, 공연장, 전시장, 각종 복지시설 관련 불편사항 - 행사(단기‧장기)장 이용 불편 - 화장실, 수유시설, 기저귀 교환장소, 휴식공간 등			●		2	10%	90%	24
65		공중화장실불편신고	변기파손, 고장신고 등			●		2	10%	90%	25
66		방범시설	CCTV(방범용, 쓰레기무단투기 단속용 등) 설치․보수등 불편사항				고충민원
67	건의	건의‧제안사항(구)	그 밖의 건의‧제안사항 등			●	고충민원

처리실태 세부 평가지표 : [신고대상] 12개분야 67개 항목중 → [평가대상] 8개분야 25개항목