지자체 민원실공무원 안전한 근무환경 조성

2019. 1.

	행 정 안 전 부 (민원제도혁신과)

지자체 민원실공무원 안전한 근무환경 조성 추진

)

◇ 민원공무원 폭행*, 민원실·주민센터 안전환경 현황 및 대응방안에 대해 보고드림.

* 용인 복지공무원 피습(’18.3.9.) / 봉화 민원공무원 사상(’18.8.21.) ** 강북삼성병원 의사 진료중 피살(’18.12.31.)

Ⅰ		추진경과

○ ｢공직자 민원응대 매뉴얼｣에 민원실 등 안전환경 조성* 규정 (’18.5월)

* CCTV·전화녹음시스템·비상벨 배치, 청원경찰 배치, 폭행 발생 시 직원간 역할분담

○ 지자체 민원실·주민센터 폭행 발생현황 및 근무환경 조사*·분석 (9.18~10.25.)

* 조사대상: 3,745개 기관 (17개 시도, 228개 시군구(제주·서귀포시 포함), 3,500개 읍면동주민센터)

※ 국회 정인화 의원실에서 “지자체 공무원 폭행 현황” 자료 요구(’18.9.11.)

Ⅱ		현황 및 문제점

□ 현  황

○ (폭행발생) 지자체 민원실·읍면동주민센터에서 발생한 폭행건수가 ’17년 92건에서 ’18.8월 기준 143건으로 대폭증가* (전년대비 ↑134%)

* (증가 시도) 경기: ’17) 22건→’18.8.) 43건, 충남: ’17) 0건→’18.8.) 8건, 경남: ’17) 1건→’18.8.) 6건

< ’17～’18.8월 민원공무원 폭행*발생 현황 >

(단위: 건)

구 분	폭행발생	고소·고발	형사처분
’17년	92	56	22
’18년(～8.31.)	143	73	21

* (사례) 복지공무원에게 금품요구, 폭언·폭행(부산진구, ’18.7.), 만취민원인이 주민센터 기물파괴 및 폭력행사(인천 중구, ’18.8.), 민원인이 난동을 부리며 민원책임관 폭행(목포시, ’18.9.)

○ (안전환경) CCTV(10,193대)와 전화녹음시스템(51,313대)은 적정수준 구비되어 있음

- 다만, 민원공무원 긴급 구호에 필요한 비상벨(1,833대)과 청원경찰·안전요원(754명) 확보는 미흡

□ 문제점

○ (비상벨 등 부족) 경찰서와 즉시연결·대응할 수 있는 수단인 비상벨은 82개 시군구 민원실에만 설치(설치율 35.8%), 주민센터는 약 500개에만 설치 (설치율 14.3%)

- 청원경찰·안전요원 1명 이상 배치한 시군구는 137개 기관으로 미흡 (배치율 59.8%)

○ (지자체별 편차) 기관장 관심도, 재정여건 등에 따라 지자체별 상당한 차이*

* (청원경찰) 서울시 강남구: 16명 ↔ 용산구: 0명 / (비상벨) 대전: 167대 ↔ 광주: 8대

○ (비상대응 미흡) 폭행 등 비상상황 발생 시, 민원인 진정·중재, 경찰신고, 현장촬영 등 민원실 내 직원들의 비상대응역량 미흡

- 관할경찰서와 핫라인(비상벨 등) 부족, 민원실 내 사전 모의훈련 전무

Ⅲ		주요추진계획

□ 비상벨 설치

○ (설치범위) 각 지자체 민원실·주민센터별로 비상벨을 누르면 인근 경찰서·보안업체에서 즉시 출동할 수 있는 비상벨 1대 이상 설치

※ 지자체별로 판단하여 민원량(특히, 특이민원)이 많은 부서에는 비상벨 설치

○ (설치비용) 미 설치 민원실·주민센터에 비상벨 각 1대 설치 시 6.3억원* 필요

* 629,400천원 = 20만원(1대 설치비) × 3,147개(민원실 147개 + 주민센터 3,000개)

□ 청원경찰·안전요원 배치

○ (배치대상) 시군구 민원실에는 청원경찰·안전요원 1명이상 의무배치*

- 읍면동 주민센터의 경우 센터 규모와 특이민원 발생비율 등 고려, 배치

* (현 시군구 민원실 배치) 137개 기관 + (의무배치 필요) 92개 기관 → 229개(세종시 포함) 전 민원실 배치

□ 비상대응역량 강화

○ (민원실 대응력 강화) 폭력 등 비상상황 발생 대비, 민원실 직원의 역할을 사전에 명확히 하고 전담책임자 지정

- 해당 민원부서는 경찰서 및 보안업체와 폭행사건 발생 대비 모의훈련* 실시

* 민원실, 주민센터 등 개방된 청사공간에서 반기별로 1회 공동 모의훈련

○ (경찰연계 강화) 인근 경찰서와 협업, 비상 시 즉시 출동(5분이내) 체계구축 및 민원실 등 순찰 강화(특히, 취약시간대 12～14시)

※ 향후 지구대·파출소 신설 시, 주민센터 위치 고려하여 입지선정

Ⅳ		향후계획

○ 각 지자체에 민원실·주민센터 안전 근무환경 조성 협조요청 (’19.1월)

※ 기 중앙-지방정책협의회(’18.12.27.) 안건 상정 및 지자체 협조요청 완료

○ 공직자 민원응대 매뉴얼에 따른 안전환경 조성 점검 및 평가 (’19년)

* 민원실 등에 비상벨 설치, 안전요원 배치, 대응체계 이행 관련 ’19년 민원서비스 종합평가 반영(예정)

참고 1	민원실·주민센터 안전환경 조성 우수사례

□ 대구 서구

○ 全 구·동민원실 안전환경 조성: CCTV 38대, 전화녹음시스템 991대(전 직원), 비상벨* 18대(구·동민원실 각 1개)

* (한달음 서비스) 전화 수화기를 들고 5초 동안 입력이 없으면 경찰서 112상황실 비상벨이 울려 인근 지구대 순찰차가 바로 출동하여 확인하는 서비스

○ 지구대·파출소에 행정복지센터 순찰 강화를 요청하였고, 근무인원이 적은 시간대(12시～14시, 18시～20시)에 집중순찰

□ 대전 대덕구

○ 관내 모든 동주민센터에 비상벨 설치: 12개동 67대

* 관할 경찰서 및 지구대와 직접 연결되어 위급상황 시 신속한 대처 가능

□ 울산 북구

○ 전 부서 행정전화에 녹취서비스 이용 가능, 통화연결음 멘트삽입

○ 보안용 CCTV 교체(41만화소⇒200만화소) 및 신규설치(예산: 6천만원)

○ 구청·동주민센터 등 사무실별 비상벨* 3～4개 설치·운영

* 사무실에 설치된 비상벨을 누르면  캡스경비 및 경찰서 연결(소요예산: 5백만원)

□ 경기 용인시

○ 민원실 호신용품(삼단봉, 스프레이) 비치 및 비상벨 설치

○ 보안요원 배치, CCTV 추가설치 및 상담전화 녹취기능 보완, 민원실 및 복지상담실 환경개선(안전문 등 설치)

□ 충남 천안시

○ 민원응대가 많은 부서에 ｢악성민원 대응반｣ 편성(4명*)·운영

* 역할: 민원인 진정·중재(반장), 체증 사전고지(반원), 촬영(반원), 지구대 신고(반원)

○ CCTV 및 비상벨(핫라인) 확대 의무 설치, 청원경찰 시범 배치 등

참고 2	지자체 민원실 및 주민센터 안전환경 조성 현황

(단위: 대)

기관명	청원경찰·안전요원(명)			CCTV	전화녹음시스템	비상벨
	소계	청원경찰	안전요원
계	754	641	113	10,193	51,313	1,833
서 울	128	120	8	1,279	5,154	98
부 산	39	39	0	566	7,244	73
대 구	51	51	0	259	3,872	68
인 천	104	104	0	43	3,782	54
광 주	35	35	0	400	1,750	8
대 전	6	6	0	588	2,594	167
울 산	2	2	0	111	870	9
세 종	2	2	0	64	435	1
경 기	166	73	93	2,341	5,396	727
강 원	33	33	0	542	3,559	280
충 북	13	10	3	440	2,978	19
충 남	50	43	7	669	2,715	88
전 북	17	17	0	742	1,129	0
전 남	47	47	0	320	5,511	28
경 북	22	22	0	1,095	4,035	84
경 남	37	35	2	734	2,840	127
제 주	2	2		0	427	2

참고 3	시·도 및 시·군·구 안전 환경 조성 기관 수

(단위: 개)

기관명	전체기관	청원경찰·안전요원		비상벨
		배치기관	배치율(%)	설치기관	설치율(%)
시·도 계(세종 제외)	16	13	81.3	2	12.5
시·군·구 계	229	137	59.8	96	41.9
서 울	25	15	60.0	11	44.0
부 산	16	12	75.0	10	62.5
대 구	8	7	87.5	4	50.0
인 천	10	7	70.0	7	70.0
광 주	5	4	80.0	2	40.0
대 전	5	3	60.0	3	60.0
울 산	5	1	20.0	1	20.0
세 종	1	1	100.0	1	100.0
경 기	31	18	58.1	24	77.4
강 원	18	11	61.1	5	27.8
충 북	11	6	54.5	3	27.3
충 남	15	9	60.0	5	33.3
전 북	14	14	100.0	0	0.0
전 남	22	10	45.5	4	18.2
경 북	23	7	30.4	8	34.8
경 남	18	11	61.1	6	33.3
제 주	2	1	50.0	2	100.0

참고 4	지자체 특이민원 전담팀 및 전담인력 현황

기관명	특이민원 전담팀	특이민원 전담인력
계	60개	322명
서 울	22개	90명
부 산	-	-
대 구	-	-
인 천	5개	31명
광 주	3개	9명
대 전	-	-
울 산	-	5명
세 종	-	-
경 기	7개	19명
강 원	-	-
충 북	-	-
충 남	20개	158명
전 북	-	-
전 남	1개	4명
경 북	2개	6명
경 남	-	-
제 주	-	-

참고 5	2017년 민원공무원 폭행 현황 (’17. 1. 1. ∼ ’17. 12. 31.)

(단위: 건)

기관명	폭행발생 건수	법적대응 건수
		고소·고발	형사처분
계	92	56	22
서 울	39	18	3
부 산	7	5	3
대 구	2	2	1
인 천	3	1	1
광 주	4	2	1
대 전	0	0	0
울 산	0	0	0
세 종	0	0	0
경 기	22	15	9
강 원	2	1	0
충 북	2	2	1
충 남	0	0	0
전 북	6	6	1
전 남	1	1	0
경 북	2	2	1
경 남	1	1	0
제 주	1	0	1

참고 6	2018년 민원공무원 폭행 현황 (’18. 1. 1. ∼ ’18. 8 31.)

(단위: 건)

기관명	폭행발생 건수	법적대응 건수
		고소·고발	형사처분
계	143	73	21
서 울	44	14	3
부 산	7	6	1
대 구	3	3	1
인 천	3	3	1
광 주	5	3	1
대 전	3	3	1
울 산	1	0	0
세 종	1	1	0
경 기	43	15	4
강 원	5	4	0
충 북	0	1	0
충 남	8	5	3
전 북	3	3	0
전 남	5	3	1
경 북	3	1	2
경 남	6	5	3
제 주	3	3	0