붙임1	맞춤형 대표과제 추진실적 서식(14. 6월말 기준)

연번	1		과제명	민원제안통합관리시스템 ‘응답소’ 구축 운영
주관부서	서울시 시민봉사담당관				유관부서
담당관(연락처) 담당자(연락처)		원권식 시민봉사담당관(02-2133-6460) 유정심 주무관(02-2133-7930)
추진 실적	○ 시민·직원 이용편리성 제고를 위한 다양한 서비스 제공 * 모바일 웹 서비시 실시(‘14.4.5~), 처리자 접수확정결과 홈페이지에 안내(3.21), 처리자 확정 및 최종답변 시 처리담당자연락처 알림 수단에 표시(4.28), 시민이 만족도 평가 시 요청 한 ’추가답변요청 사항‘ 나의 할 일에 표출(5.8) 등 ○ 민원처리 절차 개선, 인센티브 등을 통한 평균 처리기간 0.6일 단축 (‘13년 3.8일 → 3.2일) * 처리자 지정 3단계에서 2단계로 단축 시범운영(3.31~) * 24시간 이내 민원접수 사전예고 메일 알림(4.28) * 핑퐁민원 민원조정회의 운영(4회), 응답소접수자(민원처리전담요원)의 업무역량 강화를 위한 주요업무 부서 순회교육 실시(8회), 우수 부서 및 직원 포상계획 수립 안내(3.21) ○ 즉답률 지속 향상 및 민원처리 지연부서 관리강화 * 민원처리전담요원 즉시답변 처리율 : (2월) 3.52% → (6월) 12.08% * 각종간부회의, 행정포털 공개, 지연부서 간담회 실시 등 민원우선처리 독려 ○ 재난·위기 대응 전파체계를 응답소로 일원화 * SNS 시민소통 담당자 교육(6.18, 6.30 총 4회)
향후 계획	○ 120이관민원 응답소 통합관리 시행(7월~) * 등록채널 변경 없이 120다산콜센터에서 응답소 통합접수센터로 등록, 접수, 일반민원과 단순참고로 구분하여 분배, 처리 * 사용자 혼란 및 민원방치, 지연처리 방지, 행정력 낭비 최소화 ○ 민원·제안을 모니터링·분석하여 행정발전 및 정책입안 기초자료로 활용 * 다빈도 불만·잠재이슈민원에 대한 “이수민원 관리제” 시행(하반기) ⇒ 3단계 발령(관심-주의-심각)을 제도화하여 이슈에 선제적 대응
‘14년 예산 (확보액)	176,227천원				‘15년 예산 (요구액)	233,946천원
홍보 실적	○ 전국최초 온라인 통합시스템으로 지자체·업계 관심고조 * 충북제천시, 광주광역시, 대전광역시, 방문 및 유선으로 벤치마킹(5~6월) * 한국능률협회 KCCM 컨퍼런스 우수사례 발표(5.27) ○ 언론사배너(4.6~4.20), 네이버 배너(4.28~5.9), 트위터․카톡 등 온라인 홍보 ○ 전광판, 지하철가판대 및 모서리 광고, 포스터․리플릿 배포, 자치구 소식지, 통화대기음 송출, 상수도 요금고지서, 기안문 상단 표출(3.18~) 등 오프라인 홍보

※ 필요에 따라 관련 증빙자료 첨부