고객만족도 세부지표 의견제출

강남지점

□ 의견사항

요청의견 □ :‘신속성’문항 신설에 대한 재고 요청 :‘신속성’의 의미에는

차이가 있을 수 있으나, 보증처리속도의 의미를 포함하는 경우라면, 강남지점 같이 보증수요가 집중적으로 몰리는 지점에서는 고객만족도 지표에서 아래와 같은 어려운 점들이 있사오니 참고 부탁드립니다.
○ 절대 업무량 과다로 인한 처리시간 지연
- 고객님은 상담직후부터 대출금 수령까지를 보증프로세스로 이해합니다. 강남지점은
절대적인 보증처리건수가 압도적으로 많습니다. (1인당 지원건수 474.57건으로

전지점 1등, 22년 기준)
이로 인해, 상담부터 접수 및 처리까지 시간이 많이 소요됩니다. ‘신속성’지표가

신설된다면 강남지점처럼 업무가 상대적으로 많이 몰리는 지점들

에는 굉장히 불리하게 적용될 것입니다.
- 현재 강남지점은 3주 이상의 상담적체 상태입니다.(2월7일 기준 약 469건 예약)
수요가 과다한 강남지점 특성상 상담시부터 대기시간이 타지점 대비 길 수

밖에 없는 상황임에도 불구하고, 신속성지표를 일괄 적용하는 것은 불리합니다.

또한, 법인기업들의 복잡한 업무처리를 비롯한 기보증회수보증 및 법인전환

등 부가적이고 복잡한 업무들은 건당 처리시간에도 영향을 주고 있습니다.

요청의견 □ : 모바일 고객만족도의 ‘세부지표별 목표점수’하향(90점 유지) 요청 :  모바일 고객만족도는 지점의 업무환경에 따라 어쩔 수 없이 감점되는 부분이 있습니다. 보증처리의 현실적인 부분을 반영한 목표점수 산정을 요청드립니다.
○ 보증 서비스 이외의 부분이 반영되는 고객만족도

- 보증서비스를 이용하신 고객님들 중에는 규정에 따라 본인이 원하는 금액보다

감액되어 받으신 경우, 조급한 성격을 가진 고객님들도 계십니다. 규정에 따라

친절한 태도로 보증서비스를 제공하였음에도, 어쩔 수 없는 만족도 감점으로

답하시는 고객님들을 고려하여 90점으로 기준점수의 유지가 필요합니다.

(자유로운 의견 작성 부탁드립니다. 의견 없을시 “의견없음” 작성 부탁드립니다.)