붙임1- 혁신시책 부문

「성공적인 아리수토탈서비스 조기 정착에 기여한」

현장민원 자동 연결로 신속한 민원처리 체계 혁신

내  용  요  약

현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 민원신청 내역 자동 문자 연결 되도록 민원

처리 체계 혁신으로 직원편의 증진 및 시민만족 향상으로 시장님 관심 사업이자 상수도 역점 사업인 아리수토탈서비스 성공적 조기 정착에 적극 기여

실  행  내  용

▢ 추진배경

○ 아리수토탈서비스 성공적 실행에 필요한 민원처리시스템 혁신 절실 필요

- 상수도 현장민원을 선도적이고 종합적으로 처리하는 아리수 토탈서비스   사업 성공적 실행을 위해서는 신속한 민원처리 체계 혁신 절실 필요

○ 업무처리 절차면에서도 획일적이고 통일된 업무 추진 필요

- 현장직원에게 민원신청 사항 연결 시 전화 또는 문자전송으로 처리 과정

이 통일되지 않아 직원들의 애로사항 호소

▢ 시책개요

○ 고객지원시스템 민원접수 시 처리기한 8시간 근무시간 이내 현장민원에

대하여 민원신청내용 자동 전송되도록 민원처리 체계 개선

○ 현장직원에게 민원신청 사항 전달 방법이 상이한 것을 민원접수 화면에서

담당자명만 클릭 하면 자동 전송되도록 민원처리 방식 통일

▢ 추진경과

○ 아리수토탈 창의실행 발표회 시 민원처리시스템 개선 건의사항 제출 (2014.2.20.)

○ 민원처리 체계 개선 방향에 대한 본부 전산과와 지속적 협의

○ 민원처리 시스템 개선 실행 완료(총무과(2014.3.28.))

○ 민원신청 내역 전송 성공여부 확인 가능토록 민원처리 체계 혁신 완료 (2014.9.18.)

▢ 추진성과

○ 행정절차 간소화 및 업무의 편리성 증진으로 업무 효율성 제고

□ 개선 전

- 고객지원시스템에서 현장민원접수 후 별도로 메시지 전송시스템으로

이동하여 민원 신청 내용 (주소,전화번호,신청인,민원내용)을 일일이

수기 입력(평균 5분 소요)으로 업무 효율성 저하

실  행  내  용

▢ 추진성과

□ 개선 후

- 문자전송 시스템 경유하지 않고 담당직원만 선택하면 미리 저장된

담당직원 핸드폰으로 별도의 입력 없이 민원신청 내용 자동 전송

(평균 5초 소요)

□ 개선 전	□ 개선 후

○ 민원신청 내역 전달시간 획기적 단축으로 신속한 민원처리 및 단축시간 다른       민원 해결 활용으로 시민편익 증진

※ 8개 사업소 확대 실시 완료   시민불편 31.3% 감축

: 시스템 개선 후 민원접수 건에 대한 민원신청 내용 통보시간 산출 비교 결과

10개월간 약 3,876시간(162일) 민원처리 시간 획기적 단축

① 개선 전 : 47,263건 × 5분(300초) = 3,939시간

② 개선 후 : 47,263건 × 0.08분(5초) =    63시간

※ 상수도사업본부 전체 현장민원 접수 건수 (‘14.4.1.~’15.2.28):고객지원시스템 통계 자료 근거

○ 민원신청 내역 확인 후 즉시 민원인과 방문시간 협의로 행정의 신뢰성 제고        및 시민 만족도 향상

○ 통일적인 민원처리 및 정확한 정보 전달로 쉽고 효율적인 현장민원 처리 공헌

【실행자】- 공동실행인 경우 공동실행자 병기

소 속	직렬	직급	이름	기여(%)	연락처(사무실, 휴대폰)
남부수도사업소 현장민원과	행정	7	방수진	80	3146-2552 *************
상수도사업본부 전산정보과	전산	7	신현희	20	3146-1567 *************