방문민원응대 점검 대상(42개)

분야	대상수	점검대상
계	42
보건 복지	4	보건환경연구원/어린이병원/은평병원/서북병원
주택 건축	1	품질시험소
상 수 도	8	중부수도사업소/서부수도사업소/동부수도사업소/북부수도사업소/ 강서수도사업소/남부수도사업소/강남수도사업소/강동수도사업소
소 방	24	노원소방서/강북소방서/도봉소방서/동대문소방서/동작소방서/마포소방서/ 서대문소방서/서초소방서/성북소방서/송파소방서/양천소방서/영등포소방서/ 용산소방서/은평소방서/종로소방서/중랑소방서/중부소방서/강남소방서/ 강동소방서/강서소방서/관악소방서/광진소방서/구로소방서/성동소방서
일반 행정	1	시민봉사담당관
공사⋅출연	4	서울교통공사/농수산식품공사/서울주택도시공사/서울의료원

평가 항목	평 가 내 용				점수 배분
환 경 (5점)	방문한 사무실 내 주변 환경이 ※청사 외관은 평가하지 않음	1)깨끗하고 쾌적함			1) 5점
		2)보통			2) 3점
		3)지저분하고 산만함(청소상태․정돈상태 불량 등)			3) 1점
맞 이 태 도 (20점)	응대직원의 용모와 복장이	1)단정함			1) 5점
		2)보통			2) 3점
		3)불량함(지저분한 두발, 불쾌한 냄새, 슬리퍼 착용)			3) 1점
	1) 직원이 인사를 하며 친절하게 맞이한다. (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선 정면, 미소)				1) 5점
	2) 직원이 권위적이고 사무적으로 맞이한다.				2) 3점
	3) 아무도 맞이하는 사람이 없다.				3) 1점
	1) 직원이 방문목적을 공손히 묻고 안내한다.				1) 5점
	2) 직원이 방문목적을 성의 없이 물어본 후 안내한다.(물어보지 않을 경우도 포함)				2) 2점
	1) 직원이 자리를 권한다. (다른 민원인이 앉아 있어 어쩔 수 없는 경우나 의자가 없는 경우 포함)				1) 5점
	2) 직원이 자리를 권하지 않는다.				2) 2점
상 담 태 도 (55점)	1) 공손하고 정중한 어투로 응대				1) 10점
	2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 ※민원창구의 대기인원수 고려				2) 8점
	3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함				3) 6점
	4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용				4) 4점
	1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (네, 맞아요, 그랬군요 등 표현)				1) 10점
	2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대				2) 8점
	3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함				3) 6점
	4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가				4) 4점
	1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내				1) 20점
	2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내				2) 18점
	3) 문의사항에 대해 간단히 안내 (단답형 안내)				3) 14점
	4) 답변을 피하거나 귀찮아하는 경우				4) 8점
	상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를		1) 민원인에게 건네준다. (메모나 자료가 필요 없는 경우 포함)		1) 5점
			2) 구두로만 알려준다.		2) 3점
			3) 민원인에게 건네주지 않는다.		3) 1점
	1) 민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다.				1) 10점
	2) 상담 중 급하게 서두르거나 시계를 보거나 다리를 떨거나 등의 행동을 해서 민원인 에게 불안감을 느끼게 한다.				2) 6점
	3) 민원인의 말을 자르고 상담을 끝낸다.				3) 4점
종 결 태 도 (15점)	1) 추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사를 한다.				1) 15점
	2) 추가질문 사항이 있는지 확인하지 않고 배웅인사를 한다.				2) 12점
	3) 형식적인 배웅인사를 한다. (‘안녕히가세요’ 등 인사말 없이, 가벼운 목례 수준)				3) 9점
	4) 배웅인사를 하지 않는다.				4) 6점
전 체 만족도 (5점)	상담한 후 전체적으로 서비스 만족정도			1) 매우 만족	1) 5점
				2) 대체로 만족	2) 4점
				3) 보통	3) 3점
				4) 약간 불만	4) 2점
				5) 매우 불만	5) 1점
평가종합 및 점검의견

방문민원응대 품질 점검표