2020년

민원응대(전화, 방문)서비스 품질점검 계획(통보용)

서울시 본청, 사업소 및 산하기관을 대상으로 전화, 방문 민원응대 서비스 품질을 점검하여 시민만족 민원서비스 향상을 도모하고자 함.

I		점검개요(총괄)

▢ 추진 근거 : 민원 처리에 관한 법률 제38조, 제39조

▢ 점검 부문 : 전화응대 / 방문응대

▢ 점검 대상 : 전화 315개 기관(부서) / 방문 42개 기관(부서)

▢ 점검 방법 : 전문 모니터요원이 시민을 가장한 외부전문기관의                      미스터리샤퍼 점검(비노출 방식)

▢ 결과 조치

		< 추진 경과 >
◇ ‘10~’13년 : 120상담원(전화) 및 전문기관(방문) 용역 점검평가 - 대 상 : 시(市) 전년도 120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서 ◇ ‘14 ~’15년 : 시정모니터요원(전화) 및 전문기관(방문) 용역 점검평가 - 대 상 : 시(市) 전년도 120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서 ◇ ‘16 ~’19년 : 외부 전문기관(전화/방문) 용역 점검 평가 실시 - 일반행정 분야 세분화(‘18년) / 방문응대점검 격년실시(’18년 미실시)

○ 점검 결과에 따른 기관(부서)별 맞춤형 피드백 제공

		< 추진 경과 >
◇ ‘10~’13년 : 120상담원(전화) 및 전문기관(방문) 용역 점검평가 - 대 상 : 시(市) 전년도 120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서 ◇ ‘14 ~’15년 : 시정모니터요원(전화) 및 전문기관(방문) 용역 점검평가 - 대 상 : 시(市) 전년도 120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서 ◇ ‘16 ~’19년 : 외부 전문기관(전화/방문) 용역 점검 평가 실시 - 일반행정 분야 세분화(‘18년) / 방문응대점검 격년실시(’18년 미실시)

○ 민원행정서비스종합평가 지표로 활용

II		세부 추진계획

1		전화응대 부문

▢ 점검대상  : 315개 기관(부서)

○ 보건복지(41), 도로교통(24), 주택건축(42), 상수도(21), 소방(33)             문화체육(23), 경제일자리(14), 기후녹지(30), 혁신교육(13), 일반행정(48)              공사출연(25)

▢ 점검 시기 : 상반기 1차(4~5월), 2차(6~7월) / 하반기(9~10월)

▢ 점검 콜수 : 총 3,175콜

○ 상반기 32소×25콜×2회=1,600콜 /하반기 315개소×5콜=1,575콜

▢ 점검 내용 : 11개 항목, 100점 만점

○ 점검부문 : 5개 부문(맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도)

점검 부문	맞이태도 (20)	연결태도 (10)	상담태도 (50)	종결태도 (15)	전반적 만족도 (5)
점검 항목 (배점)	-접속신속성(10) -맞이인사(10)	-담당연결/ 본인답변	-언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10)	-종료인사(10) -종료속도(5)	-통화 후 전반적인 느낌

2		방문응대 부문

▢ 점검 대상 : 42개 기관(부서)

※ 방문점검은 전체 기관 중 민원실이 설치된 기관만 시행

▢ 점검 시기 : 상반기 (5~6월) / 하반기(9~10월)

▢ 점검방문수 : 총 252회[기관(부서)별 6회]

○ 상반기 42소×3회=126회 /하반기 42개소×3회=126회

▢ 점검 내용 : 12개 항목, 100점 만점

○ 점검부문 : 5개 부문(환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전반적만족도)

점검 부문	환경 (5)	맞이태도 (25)	상담태도 (50)	종결태도 (15)	전반적만족도 (5)
점검 항목 (배점)	-사무실 환경	-용모복장(5) -맞이인사(10) -응대태도(5) -자리권유(5)	-응대태도(10) -경청(10) -안내태도(15) -자료전달(5) -상담태도(10)	-추가질문확인 배웅인사	-상담 후 전반적인 느낌

III		행정사항

▢ 예산사항

○ 소요예산 : 25,009천원 (전화 17,008천원 / 방문 8,001천원)

○ 예산과목 : 민원서비스 품질관리 및 시상, 사무관리비

○ 계약방법 :  외부 전문기관 용역 공개입찰

▢ 점검결과 활용계획

○ 실·국·본부장 간부회의시 우수 및 미흡기관 결과 공개

○ 민원행정서비스 종합평가시(12월) 우수기관(부서) 선정 지표로 활용

○ 민원 담당 공무원 친절교육시 우수·미흡사례 공유 및 전파

▢ 추진일정

○ 전화/방문 점검계획 통보

○ 입찰공고 의뢰 및 계약·: 2월중

○ 상반기 점검 실시 : 전화 (1차) 3~4월, (2차) 6~7월  ┃ 방문 4~6월

○ 하반기 점검 실시 : 전화, 방문 9~10월. 끝.