전화민원응대 품질 점검표

구분	평가항목	평가내용	배점	평가유형		점수 배분
맞이 태도 (20점)	접속신속성	전화벨 /송출음	10	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 10점 2) 8점 3) 6점
	맞이 인사	맞이 인사	10	1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
연결 태도 (10점)	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당자 연결	10	1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
		본인 소개		1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변		1) 10점 2) 7점
상담 태도 (50점)	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	10	1) 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대		1) 10점 2) 7점
	경청태도	상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부	15	1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가		1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점
	적극적 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	15	1) 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내 2) 부가적 안내는 없지만 문의사항에 대해서 비교적 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 빨리 끊으라고 독촉하는 경우		1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점
	공손한 어투	공손한 어투 사용	10	1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
종결 태도 (15점)	종료인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	10	1) 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요) 모두 말함 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 한 가지만 말함 3) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하지 않음 ※ 불완전한 종료인사(네~, 들어가세요) 시 1점 차감 ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신 점 있으십니까?, 궁금한 점 해결 되셨습니까?, 추후 궁금하신 점 있으시면 연락주세요.		1) 10점 2) 8점 3) 6점
	종료속도	종료속도	5	1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음		1) 5점 2) 4점 3) 3점
전체 만족도 (5점)	통화 후 전반적인 느낌		5	1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만		1) 5점 2) 4점 3) 3점 4) 2점 5) 1점
점검 의견

전화 민원응대 점검 대상(315개)

분야	대상수	점검대상
계	315
보 건 복 지 (41)	6	여성가족정책실	여성정책담당관/여성권익담당관/보육담당관/가족담당관/ 아이돌봄담당관/외국인다문화담당관
	7	복지정책실	복지정책과/지역돌봄복지과/어르신복지과/인생이모작지원과/ 장애인복지정책과/장애인자립지원과/자활지원과/
	6	시민건강국	보건의료정책과/건강증진과/식품정책과/동물보호과/감염병관리과/감염병연구센터
	4	은평병원	진료부/간호부/약제과/원무과
	4	서북병원	진료부/간호부/약제부/원무과
	4	어린이병원	진료부/간호부/약제과/원무과
	9	보건환경연구원	연구지원부/식품의약품부/동물위생시험소/강남농수산물검사소/ 강북농수산물검사소/대기질통합분석센터/질병연구부/물환경연구부/생활환경연구부
	1	아동복지센터
도 로 교 통 (24)	10	도시교통실	교통정책과/도시철도과/버스정책과/택시물류과/주차계획과/ 보행정책과/자전거정책과/교통운영과/교통지도과/교통정보과
	8	안전총괄실	안전총괄과/상황대응과/시설안전과/건설혁신과/도로계획과/ 도로관리과/도로시설과/교량안전과
	6	도로사업소	동부도로사업소/서부도로사업소/남부도로사업소/북부도로사업소/성동도로사업소/강서도로사업소
주 택 건 축 (42)	8	도시재생실	재생정책과/공공재생과/도시활성화과/역사도심재생과/ 주거재생과/주거환경개선과/한옥건축자산과/광화문광장추진단
	6	도시계획국	도시계획과/전략계획과/도시관리과/시설계획과 토지관리과/도시빛정책과
	8	주택건축본부	주택정책과/주택공급과/건축기획과/지역건축안전센터/ 공공주택과/공동주택과/주거정비과/주거사업과/
	4	지역발전본부	동남권사업과/동북권사업과/서남권사업과/서북권사업과
	12	도시기반시설본부	총무부/토목부/건축부/설비부/방재시설부/안전관리과 도시철도계획부/도시철도사업부/도시철도토목부/도시철도건축부/도시철도설비부/영동대로복합개발추진단
	1	기술심사담당관
	1	도시공간개선단
	1	공공개발기획단
	1	품질시험소

분야	대상수	점검대상
상수도 (21)	5	상수도사업본부	경영관리부/요금관리부/생산부/급수부/안전총괄과/시설관리부
	8	수도사업소	중부수도사업소/서부수도사업소/동부수도사업소/북부수도사업소/강서수도사업소/남부수도사업소/강남수도사업소/강동수도사업소
	6	정수센터	광암아리수정수센터/구의아리수정수센터/뚝도아리수정수센터/영등포아리수정수센터/암사아리수정수센터/강북아리수정수센터
	1	서울물연구원
	1	수도자재관리센터
소 방 (33)	6	소방재난본부	소방행정과/재난대응과/예방과/안전지원과/현장대응단/ 소방감사담당관
	24	소방서	노원소방서/강북소방서/도봉소방서/동대문소방서/동작소방서/ 마포소방서/서대문소방서/서초소방서/성북소방서/송파소방서/ 양천소방서/영등포소방서/용산소방서/은평소방서/종로소방서/ 중랑소방서/중부소방서/강남소방서/강동소방서/강서소방서/ 관악소방서/광진소방서/구로소방서/성동소방서
	1	119특수구조단
	1	서울종합방재센터
	1	소방학교
문 화 체 육 (23)	7	문화본부	문화정책과/문화예술과/디자인정책과/역사문화재과/ 한양도성도감과/박물관과/문화시설과
	5	관광체육국	관광정책과/관광산업과/체육정책과/체육진흥과/올림픽추진과
	2	서울역사박물관	경영지원부/학예연구부
	3	시립미술관	경영지원부/학예연구부/북서울미술관
	1	서울공예박물관
	1	서울도서관
	1	서울역사편찬원
	1	한성백제박물관
	1	서울기록원
	1	체육시설관리사업소
경 제 일자리 (14)	7	경제정책실	경제정책과/일자리정책과/투자창업과/ 캠퍼스타운활성화과/도시농업과/지역상생경제과/거점성장추진단
	5	노동민생정책관	노동정책담당관/소상공인정책담당관/공정경제담당관/ 사회적경제담당관/제로페이담당관
	1	서울시립과학관
	1	농업기술센터

분야	대상수	점검대상
기 후 녹 지 (30)	8	기후환경본부	환경정책과/대기정책과/기후변화대응과/녹색에너지과/차량공해저감과/자원순환과/생활환경과/환경시민협력과
	4	물순환안전국	물순환정책과/물재생계획과/물재생시설과/하천관리과
	2	물재생센터	중랑물재생센터/난지물재생센터
	4	한강사업본부	총무부/운영부/공원부/시설부
	5	푸른도시국	공원녹지정책과/공원조성과/조경과/자연생태과/산지방재과
	3	공원녹지사업소	동부공원녹지사업소/중부공원녹지사업소/서부공원녹지사업소
	2	서울대공원	전략기획실/관리부
	1		서울식물원
	1		차량정비센터
혁 신 교 육 (13)	3	서울혁신기획관	사회혁신담당관/갈등조정담당관/전환도시담당관
	4	평생교육국	교육정책과/평생교육과/청소년정책과/친환경급식과
	4	서울민주주의위원회	지역공동체담당관/서울민주주의담당관/시민숙의예산담당관/ 서울협치담당관
	1	청년청
	1	인권담당관
일반 행정 (48)	1	대변인	언론담당관
	4	감사위원회	감사담당관/안전감사담당관/조사담당관/공공감사담당관
	4	시민소통기획관	시민소통담당관/뉴미디어담당관/도시브랜드담당관/ 시민봉사담당관
	5	스마트도시정책관	스마트도시담당관/빅데이터담당관/정보시스템담당관/ 공간정보담당관/정보통신보안담당관
	11	기획조정실	기획담당관/조직담당관/평가담당관/법무담당관/ 법률지원담당관/협력상생담당관/예산담당관/재정균형발전담당관/ 공기업담당관/국제교류담당관/해외도시협력담당관
	5	행정국	총무과/인사과/인력개발과/자치행정과/정보공개정책과
	6	재무국	재무과/자산관리과/계약심사과/세제과/세무과/38세금징수과
	1	비상기획관	민방위담당관
	2	남북협력추진단	남북협력담당관/개발협력담당관
	1	민생사법경찰단	민생사법경찰단
	3	인재개발원	인재기획과/인재양성과/인재채용과
	1	시민감사옴부즈만위원회
	1	서울시립대학교
	1	의회사무처
	1	데이터센터
	1	공무원수련원

분야	대상수	점검대상
공 사 출 연 (25)	1	서울교통공사	고객서비스본부
	1	서울시설공단	복지경제본부/문화체육본부/도로관리본부/시설안전본부/ 교통사업본부 중
	1	농수산식품공사	경영본부/유통본부 중
	1	서울주택도시공사	주거복지본부
	1	서울에너지공사	홍보실/고객서비스부 중
	1	서울의료원	총무부
	1	서울연구원	연구기획조정본부
	1	서울산업진흥원	거점지원본부/전략산업본부 중
	1	서울신용보증재단	경영지원부
	1	세종문화회관	문화사업본부
	1	서울시여성가족재단	성평등사업본부
	1	서울시복지재단	지역복지통합본부
	1	서울문화재단	문화시민본부
	1	서울시립교향악단	경영본부
	1	서울디자인재단	사업본부/DDP운영본부 중
	1	서울장학재단	사업운영부
	1	평생교육진흥원	모두의학교팀/시민대학운영팀/시민대학사업팀 중
	1	서울50플러스재단	서부/중부/남부캠퍼스 중
	1	서울디지털재단	디지털교육팀/기업협력팀/스마트시티센터팀 중
	1	서울관광재단	관광MICE본부
	1	120다산콜재단	운영본부
	1	서울기술연구원	기획조정본부
			공공의료정책부/병원경영지원부/지역보건사업부 중
		공공보건의료재단
	1
	1	서울시 사회서비스원	종합재가서비스팀
	1	서울시 미디어재단	전략기획실/라디오제작본부/TV제작본부 중

방문민원응대 품질 점검표

평가 항목	평 가 내 용				점수 배분
환 경 (5점)	방문한 사무실 내 주변 환경이 ※청사 외관은 평가하지 않음	1)깨끗하고 쾌적함			1) 5점
		2)보통			2) 3점
		3)지저분하고 산만함(청소상태․정돈상태 불량 등)			3) 1점
맞 이 태 도 (25점)	응대직원의 용모와 복장이	1)단정함			1) 5점
		2)보통			2) 3점
		3)불량함(지저분한 두발, 불쾌한 냄새, 슬리퍼 착용)			3) 1점
	1) 직원이 인사를 하며 친절하게 맞이한다. (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선 정면, 미소)				1) 10점
	2) 직원이 사무적으로 맞이하고 형식적으로 응대한다.				2) 8점
	2) 직원이 권위적이고 고압적인 태도로 맞이한다.				3) 6점
	3) 아무도 맞이하는 사람이 없다.				4) 4점
	1) 직원이 방문목적을 공손히 묻고 안내한다.				1) 5점
	2) 직원이 방문목적을 성의 없이 물어본 후 안내한다.(물어보지 않을 경우도 포함)				2) 2점
	1) 직원이 자리를 권한다. (다른 민원인이 앉아 있어 어쩔 수 없는 경우나 의자가 없는 경우 포함)				1) 5점
	2) 직원이 자리를 권하지 않는다.				2) 2점
상 담 태 도 (50점)	1) 공손하고 정중한 어투로 응대				1) 10점
	2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 ※민원창구의 대기인원수 고려				2) 8점
	3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함				3) 6점
	4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용				4) 4점
	1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (네, 맞아요, 그랬군요 등 표현)				1) 10점
	2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대				2) 8점
	3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함				3) 6점
	4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가				4) 4점
	1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내				1) 15점
	2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내				2) 12점
	3) 문의사항에 대해 간단히 안내 (단답형 안내)				3) 9점
	4) 답변을 피하거나 귀찮아하는 경우				4) 6점
	상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를		1) 민원인에게 건네준다. (메모나 자료가 필요 없는 경우 포함)		1) 5점
			2) 구두로만 알려준다.		2) 3점
			3) 민원인에게 건네주지 않는다.		3) 1점
	1) 민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다.				1) 10점
	2) 상담 중 급하게 서두르거나 시계를 보거나 다리를 떨거나 등의 행동을 해서 민원인 에게 불안감을 느끼게 한다.				2) 6점
	3) 민원인의 말을 자르고 상담을 끝낸다.				3) 4점
종 결 태 도 (15점)	1) 추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사를 한다.				1) 15점
	2) 추가질문 사항이 있는지 확인하지 않고 배웅인사를 한다.				2) 12점
	3) 형식적인 배웅인사를 한다. (‘안녕히가세요’ 등 인사말 없이, 가벼운 목례 수준)				3) 9점
	4) 배웅인사를 하지 않는다.				4) 6점
전 체 만족도 (5점)	상담한 후 전체적으로 서비스 만족정도			1) 매우 만족	1) 5점
				2) 대체로 만족	2) 4점
				3) 보통	3) 3점
				4) 약간 불만	4) 2점
				5) 매우 불만	5) 1점
평가종합 및 점검의견

방문 민원응대 점검 대상(42개)

분야	대상수	점검대상
계	42
보건 복지	4	보건환경연구원/어린이병원/은평병원/서북병원
주택 건축	1	품질시험소
상 수 도	8	중부수도사업소/서부수도사업소/동부수도사업소/북부수도사업소/ 강서수도사업소/남부수도사업소/강남수도사업소/강동수도사업소
소 방	24	노원소방서/강북소방서/도봉소방서/동대문소방서/동작소방서/마포소방서/ 서대문소방서/서초소방서/성북소방서/송파소방서/양천소방서/영등포소방서/ 용산소방서/은평소방서/종로소방서/중랑소방서/중부소방서/강남소방서/ 강동소방서/강서소방서/관악소방서/광진소방서/구로소방서/성동소방서
일반 행정	1	시민봉사담당관
공사⋅출연	4	서울교통공사/농수산식품공사/서울주택도시공사/서울의료원