보도자료
담당부서 :	강남수도사업소 현장민원과		현장민원과장	김회중	02-3146-2950
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강남․서초구, 아리수토털서비스로 수돗물 불편민원 확 줄였다

- 아리수토털서비스 시행 4개월 만에 수돗물 불편민원 전년 대비 35.7% 감소

- ’13년 동기 1,361건 대비 875건으로 486건 감소

- 수돗물 사용량 급증 500여 가구 누수탐지 서비스 시행 선제적 대응

- 민원접수 단계부터 다른 불편사항 파악해 708건 종합적으로 민원 해결

- 세면대 이물질 제거 등 수돗물 만족도 향상 위한 부가서비스 837건 제공

- 강남수도사업소, “아리수토털서비스 통해 지속적으로 수돗물 만족도 높일 것”

강남구에 사는 B씨의 집은 1대의 주계량기로 8세대가 사용하는 다가구주택이다. 강남수도사업소에서는 수돗물 사용량이 갑자기 증가한 가구에 대한 데이터분석을 실시하여 불편사항을 해결해 주고 있는데 B씨의 수돗물 사용량이 전월대비 40%이상 증가하여 B씨의 집을 방문하였다. 이 후 수도사업소 직원들은 B씨와 함께 옥내누수탐지를 실시하였으나 옥내누수는 없었다. 직원들이 다른 수돗물 불편사항에 대해서도 문의한바 B씨가 요금산정방법과 세대별 정산방법 등에 대해 묻자 상세히 설명해드리고 부가적으로 정례검침일에 맞추어 7세대도 함께 검침하여 요금을 산정하도록 안내 하였다. B씨는 “사업소에 신고도 하지 않았는데 미리 나와 검사를 해주고 수도요금 정산방법과 다른 업무도 친절하고 알기 쉽게 설명해주어 너무 고맙다.”고 말했다.

서초구 사임당로에서 식당을 운영하는 A씨는 음식에서 냄새가 난다는 손님들의 항의에 그 원인을 수돗물 냄새로 오인하고 강남수도사업소로 민원을 신청하였다. 그러나 수도사업소 직원들이 현장에서 수질검사를 실시한 결과 수돗물에는 이상이 없었다. 직원들은 냄새의 원인을 찾기 시작했고 그 원인이 주방에서 사용하는 고무호스인 것으로 밝혀냈다.  이 후 A씨에게 스테인리스 배관이나 실리콘 위생 호스 등으로 교체하여 사용할 것을 친절하게 안내해 주었다. A씨는 “수돗물에 이상이 없음을 확인하는데 그치지 않고 다양한 방법으로 원인을 찾아주고 해결책까지 안내해줘 고맙다”고 말했다.

이처럼 강남수도사업소는 지난 3월 12일부터 약 4개월간 옥내 누수와 급수불편, 계량기 교체, 수질검사 등 수돗물 불편민원에 대해 선제적․종합적으로 대응하는 ‘아리수토털서비스’를 시행한 결과 수돗물 불편민원 발생률이 지난해 같은 기간보다 35.7% 감소했다고 밝혔다.

○ 아리수토털서비스는 시민이 민원을 제기하기 전에 수돗물 사용량 데이터 분석을 통해 한 발 먼저 불편을 해소하는 ‘선제적 대응’과, 민원접수 단계부터 다른 불편사항까지 확인해 한 번에 처리하는 ‘종합적 대응’ 등 두 가지로 진행되는 민원처리 방법이다.

지난해 같은 기간(3.12~6.30) 동안에는 1,361건의 시민불편민원이 접수됐지만 올해는 875건만 접수돼 지난해보다 486건이 감소한 셈이다.

○ 강남수도사업소는 데이터분석을 통해 수돗물 사용량이 급증한 가구에서 발생한 옥내 누수를 미리 발견해 누수 관련 민원을 사전에 해결한 점과 급수불편 등의 민원을 해결할 때 옥내 누수탐지와 수질검사, 계량기 교체 등을 함께 해결해 또 다른 민원발생 여지를 없앤 점 등이 민원발생률 감소 이유라고 분석했다.

또한 시민이 신청한 수돗물 불편민원에 대해서는 추가로 다른 불편사항까지도 미리 파악해 총 708건의 수돗물 불편사항을 종합적으로 해결했다.

아울러 강남수도사업소는 주방 도마 위생점검, 세면대 이물질 제거, 고무호스 제거 등 837건의 부가서비스도 함께 제공했다.

아리수토털서비스에 대해 시민들은 ▲민원을 제기하기 전에 데이터분석을 통해 한 발 먼저 수돗물 불편사항을 해결해줬다는 점 ▲민원접수 단계부터 추가로 다른 불편사항도 파악해 같이 해결해준다는 점 ▲누수감액이나 옥내급수관 교체지원 등 꼭 필요한 서비스를 안내해준다는 점 등에 만족감을 표시하는 것으로 나타났다.

아울러 강남수도사업소는 모든 민원을 처리한 뒤에는 간부들이 직접 해피콜(Happy Call)을 통해 민원처리 결과를 확인하고, 수돗물 시민평가단을 통한 피드백과 민원처리절차 간소화, 추가적인 부가서비스 개발 등으로 아리수토털서비스를 강화해 더욱 적극적으로 수돗물 불편 해소에 앞장설 계획이다

김광식 강남수도사업소장은 “시민님들이 요청하지 않은 부분까지 먼저 나서서 해결하고, 한 번에 모든 수돗물 관련 민원사항을 처리해 주는 것이 아리수토털서비스이며, 이 아리수토털서비스를 통해 시민만족을 넘어 시민감동을 지향점 삼아 나아가겠다”고 말했다.