『서울 지하철 지하상가 이용시민 만족도 조사 보고서』

2013. 06.

영등포구 국회대로 68길 23 정원빌딩 6층

TEL : 02-2090-1200

< 목 차 >

제1장 조사 개요	1

1. 조사목적	1

2. 조사결과 활용 방안	1

3. 조사설계	1

4. 조사내용	2

5. 자료처리과정	2

6. 응답자특성	3

제2장 조사 결과 요약	7

제2장 조사 결과 분석	19

1. 지하철역 이용 일반	19

1) 지하철 이용 빈도 질문	19

2) 지하철 주(主) 이용 노선	21

3) 지하철 환승 빈도	23

4) 지하철역 주(主) 이용 목적	25

5) 지하철역 접근 방법	27

6) 지하철역 도착 소요 시간	29

2. 지하철역 상점/매장 이용 실태	31

1-1) 지하철역 상점/매장 이미지 - 긍정적 의견	31

1-2) 지하철역 상점/매장 이미지 - 부정적/그밖에 의견	32

2) 지하철역 상점/매장 이용 경험	33

3-1) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 편의점/슈퍼마켓	37

3-2) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 의류(여성/남성/캐주얼/아동 등)	42

3-3) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 의류(이너웨어/란제리)	47

3-4) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 화장품	52

3-5) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 패션잡화(신발,벨트,악세서리 등)	57

3-6) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 제과제빵/떡	62

3-7) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 카페 등 식음료	67

3-8) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 이동 통신	72

3-9) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 식당/음식점	77

3-10) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 꽃/화원	82

3-11) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 인쇄/인화/출력	87

3-12) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 사무실/사무용품	92

3-13) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 공방/전시판매	97

3-14) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 뷰티샵(네일/미용실/피부관리 등)	102

3-15) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 건강식품 전시 판매	107

3-16) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 금융/은행	112

3-17) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 아웃도어 관련	117

3-18) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 과일/야채	122

3-19) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 약국	127

3-20) 지하철 상점/매장 이용 행태 - 인테리어	132

4) 지하철역 상점/매장 이용 시 주 고려요인	137

3. 지하철역 상점/매점 이용 만족도	140

1-1) 상품 구성/다양성 만족도	140

1-2) 상품 품질 만족도	142

1-3) 브랜드 입점 정도에 대한 만족도	144

1-4) 상품/서비스 가격 만족도	146

1-5) 종업원의 서비스 친절 만족도	148

1-6) 이용의 편의성 만족도	150

1-7) 휴식공간의 적절성 만족도	152

1-8) 다양한 프로모션(할인/쿠폰/경품행사 등) 만족도	154

2) 지하철역 상점/매장 이용의 전반적 만족도	156

3-1) 만족 이유	158

3-2) 불만족 이유	161

4. 상가 이용 활성화	164

1) 생겼으면 하는 상점/매장	164

2) 상가 이용 환경 개선 시 이용 의향	171

3) 지하철 상가 특화 시 이용 의향 및 이용 증가 정도	173

별첨. 조사 질문지	179

1장. 조사 개요

	서울 지하철 지하상가 이용시민 만족도 조사 보고서
		Ⅰ. 조사 개요

Ⅰ. 조사 개요

서울 지하철 지하상가 이용시민 만족도 조사

제1장 조사개요

1. 조사 목적

□ 서울 지하철 이용객의 지하철역 상점/매장의 이용행태 및 만족도를 파악하여 그 결과를 정책연구
(의정) 활동의 기초 혹은 참고자료로 활용하고자 함.

2. 조사 결과의 활용 방안

□ 조사 결과를 통하여 지하철 이용 시민들의 지하철역 상점/매장의 이용 실태 및 만족도를 살펴보고
향후 지하철역 상점/매장 만족도 제고 및 이용 증진 정책 마련을 위한 기초 data로 활용.

□ 지하철역 상점/매장 활성화 전략 정책 마련을 위한 기초자료로 활용 등.

3. 조사 설계

구분	내용
(1) 조사 대상	만15세 이상 서울 지하철 이용 시민
(2) 표본 추출	서울 권역별, 연령별, 성별 인구비례할당
(3) 표본수	1,000명
(4) 조사 방법	개별면접조사(Face to Face Interview)와 온라인조사(Online survey) 병행
(6) 자료 처리 및 분석	수집 된 자료는 Editing – Coding – Punching – Cleaning 과정을 거쳐 통계패키지 SPSS 21.0 for Windows로 분석함
(7) 조사 기간	2013년 5월 27일 ~ 2013년 6월 18일 (약3주)
(8) 조사 기관	㈜ 유니온리서치

4. 조사 내용

항목	내용
A. 지하철 이용 실태	최근 1주일 동안 지하철 이용 빈도 가장 많이 이용하는 지하철 노선 지하철 환승 빈도 지하철 주 이용 목적 지하철역 접근 방법 지하철역 도착 소요 시간
B. 지하철역 상점/매장 이용 실태	지하철역 상점/매장 연상 이미지 지하철역 상점/매장 이용 경험 지하철역 상점/매장 이용 빈도 지하철역 상점/매장 이용 시 고려사항 지하철역 상점/매장 제품 구매 방식 지하철역 상점/매장 재이용 의향 지하철역 상점/매장 이용 시 주 고려 요인
C. 지하철역 상점/매장 이용 만족도	항목별 상점/매장 이용 만족도 전반적 상점/매장 이용 만족도 만족 이유 불만족 이유
D. 상가 이용 활성화	생겼으면 하는 상점/매장 함께 생겼으면 하는 상점/매장 상가 이용 환경 개선 시 이용 의향 지하철 상점/매장 특화 시 이용 의향

5. 자료 처리 과정

□ 자료 처리 과정: 수집된 자료는 coding, punching, editing 과정을 거쳐 SPSS 21.0 for Windows 프로그램을 이용해 전산 처리함

Editing	⇨	Coding/ Punching	⇨	Data cleaning	⇨	Data processing	⇨	Table
기록상의 오류 및 누락검증		설문 내용의 부호화 및 자료 입력		입력 자료의 오류 검색		spss 21.0 for window		문항별 교차 집계 (Crosstable)작성

□ 분석 방법
- 열(Row)에 따라 모든 백분율(%)을 산출함
- 중복응답의 경우, 카테고리의 사례수를 전체 사례수에 근거하여 백분율을 산출함
- 자료는 기본적인 응답자 특성에 따라 문항별로 교차 분석되었음
- 평균값이 필요한 경우 cross tabulation에서 평균값 산출함

□ 자료 해석상의 유의점
- 표본조사의 경우 일정 수준의 표본오차가 발생하므로 반드시 사례수의 관찰치
(Observed Percentage) 에 따른 표본오차(Sampling Error)를 고려해야 함
- 사례수가 충분히 크지 않을 경우(n<30) 극단치의 영향을 받을 수 있기 때문에 전체값 또는
세부 집단 간 비교 시  해석의 주의가 필요함

6. 응답자 특성

응답자 특성		사례수	비율	<지역>
전체		1000	100.0%	1. 강북 동지역 (성동구, 광진구, 동대문구, 중랑구, 성북구, 강북구, 도봉구, 노원구) 2. 강북 서지역 (종로구, 중구, 용산구, 은평구, 서대문, 마포구) 3. 강남 동지역 (서초구, 강남구, 송파구, 강동구) 4. 강남 서지역 (양천구, 강서구, 구로구, 금천구, 영등포구, 동작구, 관악구)
성별	남성	499	49.9
	여성	501	50.1
연령	만15세~19세	82	8.2
	20대	192	19.2
	30대	234	23.4
	40대	224	22.4
	50대	202	20.2
	만60~64세	66	6.6
지역	강남동지역	216	21.6
	강남서지역	300	30.0
	강북동지역	317	31.7
	강북서지역	167	16.7
결혼상태	미혼	399	39.9
	기혼	585	58.5
	이혼/사별	16	1.6
직업	자영업	106	10.6
	블루칼라	146	14.6
	화이트칼라	436	43.6
	가정주부	150	15.0
	학생	132	13.2
	무직/기타	31	3.1
월 가구 소득	299만원미만	187	18.7
	300-399만원	208	20.8
	400-499만원	270	27.0
	500-599만원	148	14.8
	600만원이상	187	18.7
지하철 이용 빈도	주5일이상	503	50.3
	주3~4일정도	172	17.2
	주1~2일정도	224	22.4
	주1일미만/월3일미만	101	10.1
주 이용 노선	1호선	197	19.7
	2호선	434	43.4
	3호선	210	21.0
	4호선	256	25.6
	5호선	221	22.1
	6호선	107	10.7
	7호선	198	19.8
	8호선	66	6.6
	9호선	64	6.4
	그밖에	31	3.1

2장. 조사 결과 요약

	서울 지하철 지하상가 이용시민 만족도 조사 보고서
		Ⅱ. 조사 결과 요약

Ⅱ. 조사 결과 분석

서울 지하철 지하상가 이용시민 만족도 조사

1. 지하철역 이용 일반

(단위 : %)

지하철 이용 일반	이용 현황
1. 이용 빈도	주 5일 이상 : 50.3	주1~2일 정도 : 22.4		주3~4일 정도 : 17.2		주 1일 미만 : 10.1
2. 주 이용 노선	2호선 : 43.4	4호선 : 25.6		5호선 : 22.1		3호선 : 21.0
	7호선 : 19.8	1호선 : 19.7		6호선 : 10.7		8호선 : 6.6
3. 환승 빈도	1번 : 42.5	환승안함 : 37.8		2번 : 17.6		3번 이상 : 2.1
4. 주 이용 목적	출/퇴근, 등/하교 : 66.5		만남의 장소 : 30.8		기타 : 2.4
5. 접근 방법	도보 : 60.6		버스 : 36.6		기타 : 2.8
6. 도착 소요 시간	30분 이내 : 67.1		10~30분 : 31.3		30분 초과 : 1.6

조사에 참여한 서울 시민들은 ‘주 5일 이상’, ‘출퇴근 및 등하교 용도’로 지하철역을 가장 많이 이용하고 있는 것으로 나타남.

이용 빈도에서 ‘주5일 이상’ 응답과 주 이용 목적이 ‘출/퇴근, 등/하교’ 응답은 남성, 30대 이하, 미혼, 블루/화이트칼라 직장인 및 학생 집단에서 상대적으로 높게 나타남.

주 이용 노선별로 ‘2호선’을 가장 많이 이용하고 있으며, ‘4호선’, ‘5호선’, ‘3호선’ 등의 순의 지하철 이용률이 높았으며, 환승 빈도는 ‘1번’이 가장 많았고 ‘환승안함’, ‘2번’, ‘3번 이상’의 순으로 나타남.

조사 참여자 10명 중 6명은 자주 이용하는 지하철역이 ‘도보’로 ‘30분 이내’에 위치하고 고 있는 것으로 나타남.

2. 지하철역 상점/매장 이용 실태

1) 지하철역 상점/매장 이미지

(단위 : %)

	지하철역 상점/매장 이미지(중분류 기준)
긍정적	쇼핑 편리 : 20.8%	긍정 이미지 : 12.6%	가격 : 17.2%	다양한 구성 : 10.1%
	독특한 : 2.7%	이벤트 : 1.3%	입지 : 0.3%	기타 : 1.1%
부정적	쇼핑 환경 : 31.5%	제품 품질 및 구성 : 9.1%	가격 : 5.7%	부정 이미지 : 4.1%
	입지 : 0.9%	서비스 : 0.8%	기타 : 0.8%

지하철역 하면 떠오르는 이미지나 느낌에 대해(중분류 기준), 긍정적 의견으로 ‘쇼핑 편리’에 대한 의견이 가장 많았으며, 그 다음으로 상점/매장에 대한 ‘긍정 이미지’, ‘가격’, 상품 및 브랜드의 ‘다양한 구성’ 등의 순으로 나타남.

세부적으로(소분류 기준) ‘한곳에서 쇼핑하기 편리하다’는 의견이 가장 많았고, 그 다음으로 ‘저렴한/경제적인’, ‘접근성이 좋다’, ‘깨끗/깔끔/반듯/향긋’ 등의 순으로 나타남.

부정적 의견으로 ‘쇼핑 환경’에 대한 의견이 가장 많았으며, 그 다음으로 상점/매장에서 판매하는 ‘제품 품질 및 구성’, ‘가격’, 상점/매장에 대한 ‘부정 이미지’ 등의 순으로 나타남.

세부적으로 ‘복잡/혼잡/산만/정신없다/시끄럽다’는 의견이 가장 많았고, 그 다음으로 ‘공간이 좁다/협소하다/답답하다’, ‘가격이 비싸다’, ‘저품질/이월 상품/유행에 뒤떨어지는’ 등의 순으로 나타남.

2) 지하철역 상점/매장 이용 경험(이용률 상위 10개 상점/매장)

(n=1,000, 단위 : %)

	편의점/ 슈퍼마켓	카페 등 식음료	제과 제빵/떡	화장품	패션잡화	의류 (패션)	식당/ 음식점	약국	의류 (이너웨어)	금융/은행
이용경험	71.0	41.5	39.7	31.4	29.0	24.9	20.2	17.4%	15.6	11.1

지하철역 상점/매장의 이용 경험에서 ‘편의점/슈퍼마켓’의 이용 경험이 가장 높게 나타났으며, 그 다음으로 ‘카페 등 식음료’, ‘제과제빵/떡’, ‘화장품’, ‘패션잡화’ 등의 순으로 나타남.

일반적으로 지하철역에서 목적지로 이동 중에 많은 시간을 들이지 않고 간편하게 살 수 있는 제품을 판매하는 상점/매장의 이용 경험이 상대적으로 높았음.

3) 지하철역 업종/업태별 상점/매장 이용주기

20개 업종/업태 상점/매장의 이용 현황을 조사 했으나, ‘과일/야채’, ‘건강식품 전시 판매’, ‘공방/전시판매’, ‘인테리어’는
사례수가 충분치 않아(n<30) 비교 분석에서 제외함.

이용 주기는 1개월 이내(주1~2회, 월 1~2회), 6개월 이내(2-3개월에 1~2회, 6개월에 1~2회), 6개월 초과(1년에 1~2회,
최근 1년간 이용 경험 없음)로 구분함

(단위 : %)

NO	이용 주기 단기 (1개월 이내)		이용 주기 중기 (6개월 이내)		이용 주기 장기 (6개월 초과)
1	편의점/슈퍼마켓	68.2	아웃도어관련	51.6	이동통신	47.4
2	금융/은행	58.6	패션잡화	50.3	의류(이너웨어)	42.3
3	카페 등 식음료	54.1	화장품	49.0	꽃/화원	35.9
4	인쇄/인화/출력	51.4	의류(패션)	45.8	뷰티샵	32.0
5	제과제빵/떡	44.1	꽃/화원	44.6	패션잡화	31.4
6	식당/음식점	44.1	약국	43.7	의류(패션)	30.1
7	뷰티샵	36.0	제과제빵/떡	41.8	사무실/사무용품	26.2
8	사무실/사무용품	32.8	사무실/사무용품	41.0	약국	25.3
9	약국	31.0	의류(이너웨어)	40.4	아웃도어관련	22.6
10	화장품	30.9	식당/음식점	38.1	화장품	20.1
11	아웃도어관련	25.8	인쇄/인화/출력	37.8	식당/음식점	17.8
12	의류(패션)	24.1	카페 등 식음료	36.3	금융/은행	14.4
13	꽃/화원	19.6	이동통신	33.3	제과제빵/떡	14.1
14	이동통신	19.2	뷰티샵	32.0	인쇄/인화/출력	10.8
15	패션잡화	18.3	금융/은행	27.0	카페 등 식음료	9.6
16	의류(이너웨어)	17.3	편의점/슈퍼마켓	25.6	편의점/슈퍼마켓	6.2

이용주기가 1개월 이내로 짧은 업종/업태는 ‘편의점/슈퍼마켓’, ‘금융/은행’, ‘카페 등 식음료’, ‘인쇄/인화/출력’, ‘제과제빵/떡’, ‘식당/음식점’ 등에서 상대적으로 높게 나타남.

이용주기가 6개월 이내의 업종/업태는 ‘아웃도어관련’, ‘패션잡화’, ‘화장품’, ‘의류(패션)’ ‘꽃/화원’ 등에서 상대적으로 높게 나타남.

이용주기가 6개월 초과인 업종/업태는 ‘이동통신’, ‘의류/이너웨어’, ‘꽃/화원’, ‘뷰티샵’, ‘패션잡화’ 등에서 상대적으로 높게 나타남.

4) 지하철역 상점/매장 시 주 고려 사항

전체적으로 지하철역 상점/매장 이용 시 주 고려요인을 살펴보면(1+2순위 기준),
‘쇼핑이용의 편리성’(58.2%)과, ‘상품/물품의 가격(가격저렴)’(50.2%)이 상점/매장 이용 시 주 고려 요인이라는 응답이 상대적으로 높게 나타났으며,
그 다음으로 ‘제품의 품질’(31.3%), ‘상품의 구성(다양성)’(21.5%), ‘쾌적한 환경’(14.8%) 순으로 나타남.

5) 지하철역 업종/업태별 상점/매장 시 주 고려 사항(상위 4개만)

(복수응답, 단위 : %)

NO	쇼핑이용의 편리성		상품/물품의 가격 (가격저렴)		제품의 품질		상품의 구성(다양성)
1	금융/은행	84.7	패션잡화	68.3	의류(이너웨어)	43.6	편의점/슈퍼마켓	31.7
2	편의점/슈퍼마켓	73.9	의류(패션)	66.7	의류(패션)	43.0	사무실/사무용품	29.5
3	약국	68.4	아웃도어관련	58.1	아웃도어관련	38.7	화장품	23.9
4	카페 등 식음료	66.1	의류(이너웨어)	55.1	제과제빵/떡	37.3	약국	23.6
5	인쇄/인화/출력	64.9	제과제빵/떡	49.9	인쇄/인화/출력	35.1	꽃/화원	22.8
6	뷰티샵	64.0	사무실/사무용품	47.5	패션잡화	32.8	아웃도어관련	22.6
7	화장품	60.5	뷰티샵	46.0	꽃/화원	32.6	인쇄/인화/출력	21.6
8	제과제빵/떡	57.9	화장품	45.5	화장품	31.8	패션잡화	21.4
9	이동통신	56.4	꽃/화원	41.3	식당/음식점	29.7	의류(이너웨어)	19.9
10	식당/음식점	55.4	식당/음식점	39.1	사무실/사무용품	29.5	제과제빵/떡	19.6
11	꽃/화원	53.3	편의점/슈퍼마켓	38.2	카페 등 식음료	28.1	이동통신	17.9
12	사무실/사무용품	52.5	카페 등 식음료	38.0	이동통신	26.9	의류(패션)	14.9
13	의류(패션)	49.8	이동통신	33.3	뷰티샵	22.0	카페 등 식음료	13.5
14	패션잡화	47.9	인쇄/인화/출력	29.7	약국	19.5	식당/음식점	12.9
15	의류(이너웨어)	42.9	약국	14.4	금융/은행	15.3	뷰티샵	8.0
16	아웃도어관련	35.5	금융/은행	13.5	편의점/슈퍼마켓	14.8	금융/은행	6.3

각각의 업종/업태별 상점/매장 이용자들이 상점/매장 선택 할 때 가장 많이 고려하는 사항에 대해, ‘쇼핑이용의 편리성’이 주 고려 사항이라고 응답한 경우는 ‘금융/은행’ 이용자에게서 가장 높았으며, 그 다음으로 ‘편의점/슈퍼마켓’, ‘약국’, ‘카페 등 식음료’, ‘인쇄/인화/출력’, ‘뷰티샵’ 등의 순으로 나타남.

‘상품/물품의 가격(가격 저렴)’이 주 고려 사항이라고 응답한 경우는 ‘패션잡화’, ‘의류(패션)’, ‘아웃도어관련’, ‘의류(이너웨어)’ 등의 순으로 의류 및 패션잡화 이용자에게서 상대적으로 높게 나타남.

‘제품의 품질’ 경우는 ‘의류/이너웨어’, ‘의류(패션)’, ‘아웃도어관련’, ‘제과제빵/떡’, ‘인쇄/인화/출력’ 등의 순으로 ‘삼품/물품의 가격(가격 저렴)’과 비슷하게 의류 및 패션잡화 이용자에게서 상대적으로 높게 나타남.

‘상품의 구성(다양성)’의 경우는 ‘편의점/슈퍼마켓’, ‘사무실/사무용품’, ‘화장품’, ‘약국’,  ‘꽃/화원’ 이용자에게 상대적으로 높게 나타남.

6) 지하철역 업종/업태별 물품 구매 방식

(단위 : %)

NO	계획한건 아니지만 지하철역 안에서 상점을 지나다가 물품구매		계획적으로 이용하고자 하는 지하철역 상점에서 구매		사무실/학교/집과 가까워서 구매
1	편의점/슈퍼마켓	85.5	꽃/화원	41.3	사무실/사무용품	34.4
2	패션잡화	82.4	인쇄/인화/출력	40.5	뷰티샵	28.0
3	제과제빵/떡	74.1	이동통신	38.5	금융/은행	24.3
4	식당/음식점	70.8	사무실/사무용품	31.1	아웃도어관련	22.6
5	의류(패션)	68.3	화장품	28.3	인쇄/인화/출력	21.6
6	약국	67.2	의류(이너웨어)	24.4	꽃/화원	16.3
7	카페 등 식음료	66.8	의류(패션)	23.7	약국	15.5
8	의류(이너웨어)	66.7	카페 등 식음료	22.4	카페 등 식음료	10.8
9	화장품	61.1	아웃도어관련	19.4	화장품	10.5
10	뷰티샵	60.0	금융/은행	18.9	식당/음식점	10.4
11	아웃도어관련	58.1	식당/음식점	18.8	제과제빵/떡	9.1
12	금융/은행	56.8	제과제빵/떡	16.9	의류(이너웨어)	9.0
13	이동통신	56.4	약국	16.7	의류(패션)	6.8
14	꽃/화원	41.3	패션잡화	12.4	패션잡화	5.2
15	인쇄/인화/출력	37.8	뷰티샵	12.0	이동통신	5.1
16	사무실/사무용품	34.4	편의점/슈퍼마켓	10.0	편의점/슈퍼마켓	4.1

각각의 업종/업태별 상점/매장 이용 경험자들이 물건을 구매하게 된 상황에 대해, ‘계획한건 아니지만 지하철역 안에서 상점을 지나다가 물품을 구매’하게 되었다고 응답한 경우는 ‘편의점/슈퍼마켓’ 이용 경험자에게서 가장 높았으며, 그 다음으로 ‘패션잡화’, ‘제과제빵/떡’, ‘식당/음식점’, ‘의류(패션)’, ‘약국’ 등의 순으로 나타남.

‘계획적으로 이용하고자 하는 지하철역 상점에서 구매’하게 되었다고 응답한 경우는 ‘꽃/화원’ 이용자에게서 가장 높았으며, 그 다음으로 ‘인쇄/인화/출력’, ‘이동통신’, ‘사무실/사무용품’, ‘화장품’ 등의 순으로 나타남.

‘사무실/학교/집과 가까워서 구매’하게 되었다는 응답의 경우, ‘사무실/사무용품’ 이용자에게서 가장 높았으며, 그 다음으로 ‘뷰티샵’, ‘금융/은행’, ‘아웃도어관련’, ‘인쇄/인화/출력’ 등의 순으로 나타남.

지하철역 상점/매장의 이용 및 상품의 구매는 대부분의 업종/업태에서 ‘우발적’으로 일어나는 경우가 더 많았으며, ‘우발적’ 이용 및 구매가 낮은 업종/업태에서는 ‘계획적’ 구매 또는 집과 사무실의 ‘인접’ 때문에 상점/매장을 이용하는 경우가 상대적으로 높게 나타났음.

7) 지하철역 업종/업태별 재이용 의향

(단위 : %, 점)

NO	재이용 의향 없음 (별로 없음 + 전혀 없음)		재이용 의향 없음 (약간 있음 + 매우 있음)		평균 : 3.03점 (4점 척도 평균)
1	뷰티샵	44.0	편의점/슈퍼마켓	91.3	편의점/슈퍼마켓	3.21
2	이동통신	28.2	카페 등 식음료	89.9	금융/은행	3.21
3	식당/음식점	24.8	사무실/사무용품	88.5	카페 등 식음료	3.17
4	꽃/화원	23.9	약국	87.9	의류(이너웨어)	3.14
5	패션잡화	22.1	아웃도어관련	87.1	화장품	3.12
6	인쇄/인화/출력	18.9	화장품	86.9	제과제빵/떡	3.11
7	제과제빵/떡	15.9	의류(이너웨어)	85.3	약국	3.11
8	금융/은행	15.3	의류(패션)	85.1	사무실/사무용품	3.10
9	의류(패션)	14.9	금융/은행	84.7	의류(패션)	3.09
10	의류(이너웨어)	14.7	제과제빵/떡	84.1	인쇄/인화/출력	3.05
11	화장품	13.1	인쇄/인화/출력	81.1	패션잡화	2.97
12	아웃도어관련	12.9	패션잡화	77.9	꽃/화원	2.97
13	약국	12.1	꽃/화원	76.1	아웃도어관련	2.94
14	사무실/사무용품	11.5	식당/음식점	75.2	식당/음식점	2.88
15	카페 등 식음료	10.1	이동통신	71.8	이동통신	2.82
16	편의점/슈퍼마켓	8.7	뷰티샵	56.0	뷰티샵	2.54

각각의 업종/업태별 상점/매장 이용 경험자들의 재이용 의향에 대해, ‘재이용 의향이 있다’고  응답한 경우는 ‘편의점/슈퍼마켓’ 이용 경험자에게서 가장 높았으며, 그 다음으로 ‘카페 등 식음료’, ‘사무실/사무용품’, ‘약국’, ‘아웃도어관련’, ‘화장품’ 등의 순으로 나타남.

‘재이용 의향이 없다’고 응답한 경우는 ‘뷰티샵’ 이용자에게서 가장 높았으며, 그 다음으로 ‘이동통신’, ‘식당/음식점’, ‘꽃/화원’, ‘패션잡화’ 등의 순으로 나타남.

3. 지하철역 상점/매장 이용 만족도

1) 지하철역 상점/매장 이용 만족도

조사 참여 서울시민의 지하철역 상점/매장 이용의 전반적 만족도(5점 척도)는 43.5%(만족 42.6%, 매우 만족 0.9%)로 나타났으며, 항목별로는 ‘이용의 편의성’에 대한 만족도가 가장 높게 나타났으며, 그 다음으로 ‘종업원의 서비스 친절도’, ‘상품/서비스 가격’, ‘상품 구성/다양성’, ‘상품 품질’ 등의 순으로 나타남.

항목별 이용 만족도에서 ‘이용의 편의성’를 제외한 나머지 항목 모두 전반적 만족도 보다 낮은 만족도를 보이고 있음.

2) 지하철역 상점/매장 이용 만족도 IPA 분석

지하철역 상점/매장 이용 만족도 IPA 분석을 살펴보면, 중요도가 높은 ‘상품 품질’, ‘상품/서비스 가격’, ‘상품 구성/다양성’ 항목의 만족도는 만족도 평균 3.22점과 비슷하거나 다소 낮은 상황이며, 중요도가 높은 위의 세 항목을 우선적으로 개선하는 것으로 지하철역 상점/매장 이용 만족도를 높여 나가는 것이 효과적임.

IPA(Importnt Performance Analysis) : X축은 중요도 평균을 기준으로 양분하고, Y축은 만족도 평균을 기준으로 양분을 할 경우 4개 사분면이 만들어지며, 항목별 중요도-만족도 크기에 따라 개선의 우선 순위를 결정하는 분석 툴이며, 만족도 평균은 각 항목 만족도 관찰치의 평균이며, 중요도의 평균은 항목별 만족도와 전반적 만족도의 상관분석의 상관계수를 백분율로 환산해 산출함.

그리고 ‘이용의 편의성’, ‘종업원의 서비스 친절도’는 만족도는 높지만 중요도가 낮아 현재의 수준으로 계속해서 유지해 나가고, 만족도와 중요도가 낮은 ‘휴식공간의 적절성’, ‘브랜드 입점정도’, ‘다양한 프로모션’은 시간을 들여 장기적으로 개선해 나갈 필요가 있음.

3) 만족/불만족 이유

(복수응답, 단위 : %)

	만족/불만족 이유(1+2순위 기준)
만족 이유 (n=435)	교통이 편리 : 60.9	가격이 저렴 : 42.3	집/회사/학교와 접근성 좋음 : 32.8
	상품/서비스 구성이 다양 : 29.2	상품/서비스 품질이 우수 : 19.1	상품/서비스가 최신 유행 반영 : 14.7
불만족 이유 (n=565)	상품/서비스 다양하지 않음 : 40.8	상품/서비스 가격이 적절치 않음 : 31.3	흥미를 끌만한 상품/서비스 없음 : 30.2
	상품/서비스 품질이 나쁨 : 24.8	지하 공간에 대한 거부감 : 18.7	내부시설 노후, 환경 불량 : 17.4

지하철 상점/매장 이용 만족이유로 ‘교통이 편리하다’는 응답이 가장 많았으며, 그 다음으로 ‘가격이 저렴하다’, ‘집/회사/학교와 접근성이 좋다’, ‘상품 및 서비스 구성이 다양하다’ 순으로 나타남.

불만족 이유에 대해서, ‘상품 및 서비스가 다양하지 않다’는 응답이 가장 많았으며, 그 다음으로 ‘상품 및 서비스의 가격이 적절치 않다(비싸다)’, ‘흥미를 끌만한 상품/서비스가 없다’. ‘상품 및 서비스의 품질이 나쁘다(저품질)’ 등의 순으로 나타남.

불만족 이유에서 상품 및 서비스의 ‘가격 및 품질’에 대한 불만족 보다는 상품 및 서비스의 ‘구성 및 다양성’에 대한 불만족이 더 큰 것으로 나타남.

4. 상가 이용 활성화

1) 생겼으면 하는 상점/매장(1+2순위 기준 상위 10개)

(단위 : %)

	편의점/ 슈퍼마켓	금융/은행	약국	카페 등 식음료	제과 제빵/떡	패션잡화	의류 (패션)	화장품	식당/ 음식점	사무실/ 사무용품
1순위	27.0	12.1	9.3	10.3	3.9	4.1	6.7	3.2	4.1	2.3
1+2순위	36.6	23.6	20.7	19.8	12.5	11.1	10.5	9.2	8.5	6.4

지하철역에 생겼으면 하는 상점/매장에 대해(1+2순위 기준), ‘편의점/슈퍼마켓’ 응답이 가장 많았으며, 그 다음으로 ‘금융/은행’, ‘약국’, ‘카페 등 식음료’, ‘제과제빵/떡’ 등의 순으로 나타남.

지하철 1~8호선 지하철역 전체 1,098개 상점/매장 중 금융/은행은 5개, 약국은 3개로 많이 부족한 상황이며, 이에 대한 소비자들의 Needs가 큰 것으로 보여짐.

출처 : 서울매트로, 서울도시철도 서울특별시의회 제출 자료

2) 상가 이용 환경 개선 시 이용 의향

상가 이용 환경 개선 시 이용 의향이 현재와 비교해서 어떨 것 같은지 살펴본 결과, 모든 항목에서 이용 환경이 개선된다면 ‘지금보다 이용이 늘 것’이라는 응답이 ‘현재와 비슷할 것’이라는 응답보다 높게 나타남.

앞에서 살펴본 상가이용의 불만족 이유에서 ‘상품/서비스의 구성 및 다양성’에 대한 불만족이 상대적으로 높게 나타났는데, ‘상품 구성/다양성 개선’이 이루어진다면 지하철역 상점/매장에 대한 이용률 제고에 도움일 될 것으로 보여짐.

3) 지하철 상가 특화 시 이용 의향 및 이용 증가 정도

지하철 상가 특화시 이용 의향이 현재와 비교해서 어떨 것 같은지 살펴본 결과, ‘현재 보다 이용이 늘 것이다’ 응답이 ‘현재와 비슷할 것이다’ 응답보다 더 높게 나타남.

‘현재보다 이용이 늘 것이다’ 응답자를 대상으로 어느 정도 이용이 증가 할 것 같은지 질문한 결과, 평균적으로 28.8% 증가를 예상했으며, 구간으로 살펴보면 ‘10~19%’가 가장 많았으며, ‘20~29%’, ‘40% 이상’ 등의 순으로 나타남.

부록. 조사 질문지

	서울 지하철 지하상가 이용시민 만족도 조사			ID
안녕하세요 안녕하십니까? 저는 여론조사 전문기관인 면접원 ○○○입니다. 지금 저희는 서울시의회의 의뢰로 지하철역 상가이용에 대한 여론조사를 진행하고 있습니다. 잠시만 시간을 내어주시면 감사하겠습니다. ○○님의 의견은 통계법[33조 : 비밀의 보호]에 의해 엄격하게 보호됩니다. 시간을 내시어 협조하여 주시면 감사하겠습니다. 2013년 5월
응답자 이름			응답자 전화번호
면접원 성명			면접일시

▣ 성    별 :   1) 남성	2) 여성

▣ 연    령 :	1) 만14세 이하  ➜ 면접종료	2) 만15세 이상~19세	3) 20대	4) 30대
5) 40대	6) 50대	7) 만60~64세	8. 만65세 이상  ➜ 면접종료

▣ 지    역 :	강북 동지역(4. 성동구, 5. 광진구, 6. 동대문구, 7. 중랑구, 8. 성북구, 9. 강북구, 10.도봉구, 11. 노원구)

강북 서지역(1. 종로구, 2. 중구, 3. 용산구, 12. 은평구, 13. 서대문, 14. 마포구)

강남 동지역(22. 서초구, 23. 강남구, 24. 송파구, 25. 강동구)

강남 서지역(15. 양천구, 16. 강서구, 17. 구로구, 18. 금천구, 19. 영등포구, 20. 동작구, 21. 관악구)

문1)	귀하께서는 최근 1주일 동안 지하철을 며칠이나 이용 하셨습니까?

1. 주5일 이상	4. 주 1일 미만/월 3일 미만

2. 주3~4일 정도	5. 최근 1개월간 지하철 이용경험이 없다   ➜ 면접종료

3. 주1~2일 정도

문2)	귀하께서 지하철을 타고 가장 자주 가시는 곳을 기준으로 목적지까지 이용하시는 지하철 노선은 무엇입니까?
환승까지 포함해서 모두 선택해 주시기 바랍니다.

1. 1호선	2. 2호선	3. 3호선	4. 4호선	5. 5호선

6. 6호선	7. 7호선	8. 8호선	9. 9호선	10. 그밖에

문3)	그럼 그 곳에 가기 위해 몇 번 환승하십니까?

1. 1번	2. 2번	3. 3번 이상	4. 환승안함

문4)	귀하께서 주로 어떠한 상황에서 지하철역을 가장 많이 이용하십니까?

1. 직장 출/퇴근 및 학교 등/하교 용도로

2. 만남의 장소로

3. 그밖에 용도로(무엇 : ______________________________________________________________)

문5)	귀하께서 자주 이용하는 지하철역에 가기위해 가장 많이 이용하는 방법은 무엇입니까?

1. 자가용	2. 버스	3. 도보	4. 자전거	5. 기타(무엇 : ____________________________________)

문6)	그럼 그 지하철역에 가기위해서 시간이 얼마나 걸리십니까?

1. 10분 이내	2. 10~30분	3. 30~1시간 이내	4. 1시간 이상

문7)	귀하께서는 지하철역의 상점/매장하면 가장 먼저 떠오르는 이미지나 느낌에 대해서 어떠한 것도 좋으니 자유롭게 말씀해 주시기 바랍니다.

___________________________________________________________________________________________________________________

※ 지금부터 지하철역 안에 있는 상점/매장 이용과 관련해 여쭙겠습니다.

문8)	귀하께서는 지금까지 지하철을 이용하시면서 지하철역 안에 있는 상점/매장에서 다음의 상품/물품을 구매하신 경험이 있으십니까?

귀하께서 지금까지 이용해본 경험이 있는 지하철역내 상점/매장을 모두 선택해주시기 바랍니다(로테이션)

문9)	그럼 선택하신 상점/매장을 얼마나 자주 이용하십니까?

1. 주 1~2회	4. 6개월에 1~2회

2. 월 1~2회	5. 1년에 1~2회

3. 2~3개월에 1~2회	6. 최근 1년간 이용 경험 없음

문10)	그럼 상점/매장을 이용하셨을 때 다음 중 어떤 점을 중요하게 고려하셨습니까?(두개만)

1. 상품/물품의 가격(가격저렴)	6. 쇼핑의 분위기

2. 쇼핑이용의 편리성	7. 상품의 구성(다양성)

3. 제품의 품질	8. 친절한 서비스

4. 쾌적한 환경	9. 기타(무엇:________________)

5. 동일업종 밀접성

문11)	선택하신 상점/매장에서 어떻게 물건을 구입하시게 되었습니까?

1. 계획한건 아니지만 지하철역 안에서 상점을 지나다가 물품구매

2. 계획적으로 이용하고자 하는 지하철역 상점에서 구매

3. 사무실/학교/집과 가까워서 구매

4. 기타(무엇:________________)

문12)	향후에 선택하신 상점/매장을 다시 이용할 의향이 얼마나 있으십니까?

전혀 없음	별로 없음	약간 있음	매우 있음
➀	➁	➂	➃

문8	문9	문10		문11	문12
		1순위	2순위
1. 편의점/슈퍼마켓
2. 의류(여성/남성/캐주얼/아동)
3. 의류(이너웨어/란제리)
4. 화장품
5. 패션잡화(신발, 벨트, 악세서리 등)
6. 제과제빵/떡
7. 카페 등 식음료
8. 이동통신
9. 식당/음식점
10. 꽃/화원
11. 인쇄/인화/출력
12. 사무실/사무용품
13. 공방/전시판매
14. 뷰티샵(네일/미용실/피부관리 등)
15. 건강식품 전시 판매
16. 금융/은행
17. 아웃도어 관련
18. 과일/야채
19. 약국
20. 인테리어
21. 기타(무엇:________________)
22. 이용경험 없음 ➜ 문13로

문13)	전체적으로 볼 때 귀하께서 지하철역 상점/매장을 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 점은 무엇입니까?  1순위 : ____, 2순위 : ____

1. 상품/물품의 가격(가격저렴)	6. 쇼핑의 분위기

2. 쇼핑이용의 편리성	7. 상품의 구성(다양성)

3. 제품의 품질	8. 친절한 서비스

4. 쾌적한 환경	9. 기타(무엇:________________)

5. 동일업종 밀접성

문14)	귀하께서 지하철역 안의 상가 이용하시면서 다음의 사항에 대해 어느 정도 만족 또는 불만족 하십니까?

매우 불만족	불만족	보통	만족	매우 만족
➀	➁	➂	➃	⑤

1. 상품 구성/다양성	(      )	5. 종업원의 서비스 친절도	(      )

2. 상품 품질	(      )	6. 이용의 편의성	(      )

3. 브랜드 입점 정도	(      )	7. 휴식공간의 적절성	(      )

4. 상품/서비스 가격	(      )	8. 다양한 프로모션(할인/쿠폰/경품행사 등)	(      )

문15)	그럼 귀하께서 지하철역 안의 상점/매장을 이용하시면서 전체적으로 어느 정도 만족 또는 불만족 하십니까?

매우 불만족	불만족	보통	만족	매우 만족
➀	➁	➂	➃	⑤

문15-1) (만족인 경우) 그 이유는 무엇입니까? 1순위 : ____, 2순위 : ____

1. 상품 및 서비스의 구성이 다양하다

2. 가격이 저렴하다

3. 상품 및 서비스의 품질이 우수하다

5. 상품 및 서비스가 최신 유행을 잘 반영한다

6. 교통이 편리하다

7. 집/회사/학교와 접근성이 좋다

8. 기타(무엇:________________)

문15-2) (보통, 불만족인 경우) 그 이유는 무엇입니까? 1순위 : ____, 2순위 : ____

1. 상품 및 서비스가 다양하지 않다

2. 흥미를 끌만한 상품 및 서비스가 없다

3. 상품 및 서비스가 유행에 뒤쳐진다

4. 상품 및 서비스의 가격이 적절하지 않다(비싸다)

5. 지하철역이 집/회사/학교와 멀리 떨어져 있다

6. 상품 및 서비스 품질이 나쁘다(저품질)

7. 내부시설이 노후되고 환경이 불량하다

8. 지하에 있는 공간이라 거부감이 들어서

9. 불친절하고 AS받기가 어렵다

10. 기타(무엇:________________)

문16)	귀하께서 주로 다니시는 지하철역에 가장 생겼으면 하는 상점/매장은 무엇입니까? 순위별로 2개만 선택해 주시기 바랍니다.(로테이션)

1순위 : __________,  2순위 : __________

1. 편의점/슈퍼마켓	12. 사무실/사무용품

2. 의류(여성/남성/캐주얼/아동)	13. 공방/전시판매

3. 의류(이너웨어/란제리)	14. 뷰티샵(네일/미용실/피부관리 등)

4. 화장품	15. 건강식품 전시 판매

5. 패션잡화	16. 금융/은행

6. 제과제빵/떡	17. 아웃도어 관련

7. 카페 등 식음료	18. 과일/야채

8. 이동통신	19. 약국

9. 식당/음식점	20. 인테리어

10. 꽃/화원	21. 문화관련 시설

11. 인쇄/인화/출력	22. 기타(무엇:________________)

문17)	지하철역 안의 상점/매장의 다음의 사항들이 지금 보다 개선이 된다면  지하철역 상가의 이용이 현재와 비교해서 어떨 것 같습니까?

항목	이용정도
1. 상품 구성/다양성 개선	1. 현재보다 이용이 늘 것이다, 2. 현재와 비슷할 것이다
2. 상품 품질 개선	1. 현재보다 이용이 늘 것이다, 2. 현재와 비슷할 것이다
3. 브랜드 입점 개선	1. 현재보다 이용이 늘 것이다, 2. 현재와 비슷할 것이다
4. 상품/서비스 가격 개선	1. 현재보다 이용이 늘 것이다, 2. 현재와 비슷할 것이다
5. 종업원의 서비스 친절도 개선	1. 현재보다 이용이 늘 것이다, 2. 현재와 비슷할 것이다
6. 이용의 편의성 개선	1. 현재보다 이용이 늘 것이다, 2. 현재와 비슷할 것이다
7. 휴식공간 개선	1. 현재보다 이용이 늘 것이다, 2. 현재와 비슷할 것이다
8. 다양한 프로모션(할인/쿠폰/경품 행사 등) 개선	1. 현재보다 이용이 늘 것이다, 2. 현재와 비슷할 것이다

문18)	꽃시장은 양재, 웨딩은 아현, IT는 용산처럼 지하철역 안의 상점의 물품 및 서비스가 한 가지 품목으로 특화된다면 지하철역 상점/매장의 이용이 현재와 비교해서 어떨 것 같습니까?

1. 현재 보다 이용이 늘 것이다	➜ 문18-1로	2. 현재와 비슷할 것이다

문18-1)	지하철역 상점/매장이 특화된다면 현재보다 이용이 어느 정도 늘 것 같습니까?

(___________________________) % 증가

※ 통계처리를 위해 몇 가지만 여쭈어 보겠습니다.

DQ1)	귀하의 혼인 상태는 다음 중 어디에 속하십니까?

1. 미혼     2. 기혼    3. 기타(이혼,사별 등)

DQ2) 귀하의 직업은 무엇입니까?

1. 자영업(상업,소규모 장사,개인택시운전사 등)

2. 판매/서비스직 (상점점원,세일즈맨 등)

3. 기능/숙련공(운전사,선반,목공 등)

4. 일반 작업직(현장직업,청소관리,경비원 등)

5. 사무/기술직(차장이하 사무직,기술직,교사)

6. 경영/관리직(5급이상 공무원/기업체부장이상)

7. 전문/자유직(변호사,의사,건축사,대학교수)

8. 가정주부(가사에만 종사하는 부인)

9. 학생

10. 무직

11. 기타(__________________________)

DQ4)	귀댁 식구들이 벌어오는 가구의 월 평균 총 가구소득은 어떻게 되십니까? 세후 금액으로 금융소득까지 포함해서요.

① 100만원 미만	⑦ 600~699만원

② 100 ~ 199만원	⑧ 700~799만원

③ 200~299만원	⑨ 800~899만원

④ 300~399만원	⑩ 900~999만원

⑤ 400~499만원	⑪ 1,000 만원 이상

⑥ 500~599만원