방문민원 응대 서비스 품질향상 대책

□‘스마일 거울’제작 민원서비스 업그레이드

❍ 방문민원 응대 매뉴얼이 수록된 ‘스마일 거울’을 통해 수시로 자신의 표정을 점검하고 미소를 생활화

❍ 고객 만족 행정에 한 발짝 더 가까이 가기 위해 방문민원 응대 매뉴얼을 수록한 ‘스마일 거울’을 제작하여 배부

❍ 심리적으로 거울 앞에서는 찡그린 얼굴보다는 미소 짓는 아름다운 모습을 비추고 싶어 한다는 점에 착안하여 방문고객을 응대하는 직원들의 책상 위에 거울을 비치, 수시로 자신의 표정을 점검하고 미소를 생활화하도록 민원서비스 업그레이드

❍ 거울의 앞면에는 CS 캐치프레이즈를 새겨 거울을 볼 때마다 표정을 살피는 것은 물론 구민고객을 대하는 마음을 다시 한번 가다듬을 수 있도록 하고

뒷면에는 맞이 인사에서부터 상담, 업무처리, 배웅하기에 이르기까지의 단계별 민원 응대 서비스 매뉴얼을 수록하여 고객 감동 행정의 길잡이 역할을 하도록 함

□‘친절 리더제’운영

❍ 1일 친절리더(팀장(주임) 1, 담당자 1) 업무 지정후 방문민원 전담 접객

❍ 종합민원실(예방과) 직원 업무시작 전·후 10분씩 친절서비스 교육 실시

- 친절리더에 의한 다양한 친절교육 실시

- 전직원 참여 90도 인사하기, 전화기 응대 요령 등을 함께 연습

- 친절서비스 구호 제창 및 태도와 표정, 목소리를 가다듬는 등 손님맞이 실습

❍ 1일 친절리더는 출장 등 최소화로 민원실에 상시 근무하는 것을 원칙

❍ 점심시간 등 민원 취약시간 전담 근무 실시

□ 일어서서‘먼저 인사하기’

❍ 민원인이 사무실에 방문했을 때 가장 먼저 본 직원이 일어서서 먼저 인사하고,

민원인에게 다가가서 “무엇을 도와드릴까요?” 하면서 민원테이블로 안내

❍ 테이블에 앉은 후 민원인에게 커피, 녹차, 냉수 등 접대