방문민원응대 품질 평가표

대상명(관계자) :

평가 항목	평 가 내 용						배점	평가	비고(점검사항)
환 경 (5점)	방문한 사무실 내 주변 환경이 ※청사 외관은 평가하지 않음		깨끗하고 쾌적함				5점
			보통				3점
			지저분하고 산만함(청소상태․정돈상태 불량 등)				1점
맞 이 태 도 (20점)	응대직원의 용모와 복장이	단정함					5점
		보통					3점
		불량함(지저분한 두발, 불쾌한 냄새, 슬리퍼 착용 등)					1점
	직원이 인사를 하며 친절하게 맞이한다. (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선 정면, 미소)						5점
	직원이 권위적이고 사무적으로 맞이한다.						3점
	아무도 맞이하는 사람이 없다.						1점
	직원이 방문목적을 공손히 묻고 안내한다.						5점
	직원이 방문목적을 성의 없이 물어본 후 안내한다.(물어보지 않을 경우도 포함)						2점
	직원이 자리를 권한다.(다른 민원인이 앉아 있어 어쩔 수 없는 경우나 의자가 없는 경우 포함)						5점
	직원이 자리를 권하지 않는다.						2점
상 담 태 도 (55점)	공손하고 정중한 어투로 응대						10점
	공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 ※민원창구의 대기인원수 고려						8점
	사무적인 어투로 형식적인 응대를 함						6점
	반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용						4점
	민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (네, 맞아요, 그랬군요 등 표현)						10점
	민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대						8점
	민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함						6점
	민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가						4점
	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내						20점
	부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내						18점
	문의사항에 대해 간단히 안내 (단답형 안내)						14점
	답변을 피하거나 귀찮아하는 경우						8점
	상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를			민원인에게 건네준다. (메모나 자료가 필요없는 경우 포함)			5점
				구두로만 알려준다.			3점
				민원인에게 건네주지 않는다.			1점
	민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다.						10점
	상담 중 급하게 서두르거나 시계를 보거나 다리를 떨거나 등의 행동을 해서 민원인에게 불안감을 느끼게 한다.						6점
	민원인의 말을 자르고 상담을 끝낸다.						4점
종 결 태 도 (10점)	추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사를 한다.						10점
	추가질문 사항이 있는지 확인하지 않고 배웅인사를 한다.						8점
	형식적인 배웅인사를 한다. (‘안녕히가세요’ 등 인사말 없이, 가벼운 목례 수준)						6점
	배웅인사를 하지 않는다.						4점
전 체 만족도 (10점)	상담한 후 전체적으로 서비스 만족정도				매우 만족		10점
					대체로 만족		8점
					보통		6점
					약간 불만		4점
					매우 불만		2점
평가종합 및 점검의견								총점

자가진단자 :        팀        계급            성명