민원콜업무 근무결과 의견       <시설관리과>

연번	근무일자	직책(직급)	성 명	의견내용
1	8.28(금)	시설6급	윤복철	□ 민원콜 응대 처리 : 총 15건 <처리유형> 이사정산 민원 8건, 수질민원 1건, 옥내 누수탐지 민원 2건, 수전 폐전신청 민원 1건, 수도요금 과다민원 3건 □ 민원응대 처리결과 느낀점 - 전화를 받으면서 시스템상에서 찾아 즉시 응대해야 하나 접속 절차를 근방 알 수가 없어 기존 콜근무 직원의 도움이 필요하였으며 민원1건 처리시 고지서 재송달, fax요청, 문자발송요청 등 별도로 요구하는 민원처리에 시간이 많이 걸림. 일시적인 전화 폭주 시 응대 시간이 걸리고, 엉뚱하게 말 트집을 잡거나 강성민원 처리등에 어려움이 있음 신규직원이나 처음 콜근무 직원은 실제로 현장에서 관리 운영되고 있는 자재 등에 대해서 모르는 상태에서 응대하고 있어 실제확인 교육이 필요하다고 봄 예를들어 수도계량기, 보호통, 엘보, 탐지장비, 앵글밸브 등은 보지도 못하고 응대하는 실정임. □ 개선 보완 건의사항 민원응대가 단순반복적인 사항으로 익숙되면 근방 처리가 가능하리라 보이지만 신규직원이나 처음 접하는 직원을 위해서는 사용자 매뉴얼(시스템상 찾아들어가는 과정)을 작성하여 쉽게 보면서 하면 새로운 직원들에게 많은 도움이 될것이며, 현장 사용자재 등에 대한 안내교육이 필요하며, 가능하다면 콜근무직원에 대한 순환근무도 필요하다고 사료됨.

연번	근무일자	직책(직급)	성 명	의견내용
2	8.31(월)	공업6급	손병대	○ 민원콜 업무처음 접하는 업무이고, 고객지원시스템을 통한 접속, 해당 싸이트 찾기가 쉽지 않았고, 월말 (31일)이라 많은 민원 전화가 대기하고 있는 상태에 수도요금 정산처리 시간이 길어 민원인에게 미안했고 민원상담을 하는 직원들의 업무가 어렵다는 것을 느꼈음 ○ 앞으로는 업무를 하는 동안 직장 동료들의 입장에서 생각하고 민원업무가 왔다 갔다하는 일 없도록 협력 하며 열심히 노력할 것임.

※ 시설관리과장은 내곡보금자리주택지구내 배수관(D=250mm) 긴급 누수발생에 따른 비상

근무로 콜근무 미시행