붙임 1

민원전화 응대직원 및 전화응대율 현황

□ 총괄 현황(※ 세부내용 붙임참조)

구 분	2017년 1~12월			2018년 1~3월			2018년 4월
	최고	최저	평균	최고	최저	평균	최고	최저	평균
전화응대 직원인원	8명	7명	7.4명	8명	7명	7.4명	9명	6명 (중부,서부)	7.4명
응대율	85.6% (북부)	58.6% (남부)	72.7%	81.4% (북부)	41.7% (강서)	56.9%	80.0% (북부)	49.0% (강서)	61.7%
인입콜 전화(건)	166,671 (동부)	87,591 (중부)	135,888	66,120 (동부)	33,824 (강동)	49,345	19,678 (남부)	10,383 (강동)	15,488
1인 1일 평균 통화건	64건 (강서)	43건 (중부)	54건	67건 (남부)	54건 (중부)	62건	78건 (서부)	50건 (북부)	62건
전화 응대자 1인당 관리 수전(전)	48,003 (강서)	28,591 (강남)	36,218	48,119 (강서)	28,380 (강남)	36,234	48,119 (강서)	28,380 (강남)	36,234

※ 월평균 인입콜건 추이 : ’17년(11,324건), ’18년 1~3월(16,448건), ’18년 4월(15,488건)

민원전화 응대직원

○ 현  황 : 총 61명(누수감액 담당 제외)

(단위 : 명)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
’18.4.1기준 (민원센터 폐지후)	59	6	6	9	9	7	8	7	7
증 ․ 감	-	감1	감2	증1	증1	-	증1	-	-
’18.1.18기준 (민원센터 폐지전)	59	7	8	8	8	7	7	7	7

▸ 시간선택제임기제 11명 포함(’15년 11월부터 채용 근무) ▸민원센터 통합후 중부, 서부는 전화응대 직원수 감소

※ 연도별 인력배치 추이

- ’16.11월(58명), ’17.7월(62명), ’18.1월(59명), ’18.4월(59명%)

○ 인원구성

- 최대 9명(동부, 북부), 최소 6명(중부, 서부)  ※ 평균 7.4명

○ 민원센터 폐지(’18.4.1) 전․후 인원변화

- 폐지전 59명 → 폐지후 59명

- 증가 사업소(동부, 북부, 남부) ※ 북부는 민원센터 폐지 대상 아님

- 감소 사업소(중부, 서부)

전화 응대율

□ 전화 응대율 현황(’18.4월 61.7%)

구 분	2017년 1~12월			2018년 1~3월			2018년 4월
	최고	최저	평균	최고	최저	평균	최고	최저	평균
응대율	85.6% (북부)	58.6% (남부)	72.7%	81.4% (북부)	41.7% (강서)	56.9%	80.0% (북부)	49.0% (강서)	61.7%

※ 연도별 응대율 추이

- ’13년(81%), ’14년(76%), ’15년(66%), ’16년(71%), ’17년(73%)

- 민원센터 폐지후 1개월(’18.4월) 응대율 : 61.7%

○ 전년대비 응대율 저조

- 민원센터폐지 前(’17.1~12월) 72.7% → ’18.1~3월 응대율 57%(하락 15.7%)

- 민원센터폐지 前(’17.1~12월) 72.7% → 민원센터폐지 後(’18. 4월) 61.7%(하락 11.0%)

○ 전화응대 직원 1인 1일 평균 통화건 증가

- ’17년 연평균 54건 → ’18년 1~3월 62건(시간당 7~8건 통화)

○ 연초 한파 영향으로 전화 인입건 증가(전년동기 대비 183,648건, 55%증)

- ’17.1~4월 전화 인입건 335,024건 → ’18.1~4월 전화 인입건 518,672건

※ ’18년 1~4월 고객지원시스템 접수 민원건  : 195,761건(전년 동기 161,304건 대비 34,457건[21.4%]증가)

문제점

○ 상담인력 부족

- 퇴직 등으로 감소하는 인력에 대한 미충원

- 교육, 연가, 장기재직휴가, 숙직후 대체휴무 등으로 인한 근무인력 부족

- 고지서 송달(매월 15~20일) 이후 집중되는 인입량으로 격무에 시달림

○ 민원센터 통합(4.1) 인원의 민원실외 타부서 배치

- 통합후 전화응대직원 감소 사업소 : 중부(감1), 서부(감1)

○ 근무 동기부여 필요

- 성실한 근무자에 대한 성과인정, 인센티브 미흡

○ 업무 프로세서 개선 필요

- 증가 민원에 대한 주관부서별 감축 개선방안 마련 미흡

□ 기간별․사업소별 전화응대율 현황

【2017.1~12월 응대율】 ※ 민원센터 통합 前

(단위 :  전, 건)

구분	민원 전화 응대 직원	인력대비 수전 현황		전화응대 내역 (※’17년 1~12월 근무일수 246일)
		수전수 (’17.12월기준)	전화응대자 1인당 수전수	인입콜 (1)=(2)+(3)	포기콜 (2)	응대콜 (3)	응대율 (%)	1인/1일 통화건
계	59명	2,136,866	36,218	1,087,111	297,165	789,946	72.7%	54
중부(4개구)	7명	⑦ 211,138	⑦ 30,163	⑧ 87,591	13,661	⑧ 73,930	③ 84.4%	⑧ 43
서부(3개구)	8명	⑤ 281,783	⑤ 35,223	④ 137,735	37,516	⑤ 100,219	⑤ 72.8%	⑦ 51
동부(4개구)	8명	③ 294,797	③ 36,850	① 166,671	62,556	③ 104,115	⑦ 62.5%	⑥ 53
북부(3개구)	8명	④ 289,943	④ 36,243	⑥ 126,657	18,296	② 108,361	① 85.6%	⑤ 55
강서(3개구)	7명	① 336,024	① 48,003	③ 159,427	49,079	① 110,348	⑥ 69.2%	① 64
남부(4개구)	7명	② 298,228	② 42,604	② 161,848	67,040	⑦ 94,808	⑧ 58.6%	④ 55
강남(2개구)	7명	⑧ 200,137	⑧ 28,591	⑦ 113,303	17,134	⑥ 96,169	② 84.9%	③ 56
강동(2개구)	7명	⑥ 224,816	⑥ 32,117	⑤ 133,879	31,883	④ 101,996	④ 76.2%	② 59

▸ 수전수 : ①강서(336,024전), ②남부(298,228전), ③동부(294,797전), ④북부(289,943전)

▸ 전화응대 직원 1인당 관리 수전 : ①강서(48,003전), ②남부(42,604전), ③동부(36,850전)

▸ 인입콜 전화 : ①동부(166,671건), ②남부(161,848건), ③강서(159,427건)

▸ 응대율 : ①북부(85.6%), ②강남(84.9%), ③중부(84.4%), ④강동(76.2%)

▸ 1인 1일 통화건 : ①강서(64건), ②강동(59건), ③강남(56건), ④남부(55건)

【2018.1~3월 응대율】 ※ 민원센터 통합 前

(단위 :  전, 건)

구분	민원 전화 응대 직원	인력대비 수전 현황		전화응대 내역 (※1~3월 근무일수 82일)
		수전수 (’18.3월기준)	전화응대자 1인당 수전수	인입콜 (1)=(2)+(3)	포기콜 (2)	응대콜 (3)	응대율 (%)	1인/1일 통화건
계	59명	2,137,800	36,234	394,764	170,195	224,569	56.9%	62
중부(4개구)	7명	⑦ 210,621	⑦ 30,089	③ 54,489	31,357	⑧ 23,132	⑦ 42.5%	⑧ 54
서부(3개구)	8명	⑤ 281,868	⑤ 35,234	④ 51,855	20,512	① 31,343	④ 60.4%	③ 64
동부(4개구)	8명	③ 295,160	③ 36,895	① 66,120	35,718	③ 30,402	⑥ 46.0%	⑥ 62
북부(3개구)	8명	④ 289,918	④ 36,240	⑥ 38,427	7,136	② 31,291	① 81.4%	④ 64
강서(3개구)	7명	① 336,836	① 48,119	② 63,919	37,244	⑥ 26,675	⑧ 41.7%	⑤ 62
남부(4개구)	7명	② 299,650	② 42,807	⑤ 51,211	22,485	④ 28,726	⑤ 56.1%	① 67
강남(2개구)	7명	⑧ 198,659	⑧ 28,380	⑦ 34,919	6,647	⑤ 28,272	② 81.0%	② 66
강동(2개구)	7명	⑥ 225,088	⑥ 32,155	⑧ 33,824	9,096	⑦ 24,728	③ 73.1%	⑦ 58

▸ 수전수 : ①강서(336,836전), ②남부(299,650전), ③동부(295,160전), ④북부(289,918전)

▸ 전화응대 직원 1인당 관리 수전 : ①강서(48,119전), ②남부(442,807전), ③동부(36,895전)

▸ 인입콜 전화 : ①동부(66,120건), ②강서(63,919건), ③중부(54,498건)

▸ 응대율 : ①북부(81.4%), ②강남(81.0%), ③강동(73.1%), ④서부(60.4%)

▸ 1인 1일 통화건 : ①남부(67건), ②강남(66건), ③서부(64건), ④북부(64건)

【2018. 4월 응대율】 ※ 민원센터 통합 後

(단위 :  전, 건)

구분	민원 전화 응대 직원	인력대비 수전 현황		전화응대 내역 (※ 4월 근무일수 21일)
		수전수 (’18.4월기준)	전화응대자 1인당 수전수	인입콜 (1)=(2)+(3)	포기콜 (2)	응대콜 (3)	응대율 (%)	1인/1일 통화건
계	59명	2,137,800	36,234	123,908	47,441	76,467	61.7%	62
중부(4개구)	6명	⑦ 210,621	④ 35,104	② 18,244	8,973	⑥ 9,271	⑥ 50.8%	② 74
서부(3개구)	6명	⑤ 281,868	② 46,978	⑤ 16,308	6,488	④ 9,820	⑤ 60.2%	① 78
동부(4개구)	9명	③ 295,160	⑤ 32,796	④ 16,642	5,188	① 11,454	④ 68.8%	④ 61
북부(3개구)	9명	④ 289,918	⑥ 32,213	⑦ 11,780	2,353	⑤ 9,427	① 80.0%	⑧ 50
강서(3개구)	7명	① 336,836	① 48,119	③ 18,115	9,235	⑦ 8,880	⑧ 49.0%	⑤ 60
남부(4개구)	8명	② 299,650	③ 37,456	① 19,678	9,771	③ 9,907	⑦ 50.3%	⑥ 59
강남(2개구)	7명	⑧ 198,659	⑧ 28,380	⑥ 12,758	2,826	② 9,932	② 77.8%	③ 68
강동(2개구)	7명	⑥ 225,088	⑦ 32,155	⑧ 10,383	2,607	⑧ 7,776	③ 74.9%	⑦ 53

※ 민원총괄팀장과 행정지원팀장을 겸직하는 서부, 강서는 실제 민원전화응대직원 수에서 1인씩 제외함

▸ 수전수 : ①강서(336,836전), ②남부(299,650전), ③동부(295,160전), ④북부(289,918전)

▸ 전화응대 직원 1인당 관리 수전 : ①강서(48,119전), ②서부(46,978전), ③남부(37,456전)

▸ 인입콜 전화 : ①남부(19,678건), ②중부(18,244건), ③강서(18,115건)

▸ 응대율 : ①북부(80.0%), ②강남(77.8%), ③강동(74.9%), ④동부(68.8%)

▸ 1인 1일 통화건 : ①서부(78건), ②중부(74건), ③강남(68건), ④동부(61건)

연도별 전화 응대율

구분	2014년					2015년
	인입콜	포기콜	응대콜	응대율	1건당평균통화시간	인입콜	포기콜	응대콜	응대율	1건당평균통화시간
계	970,259	237,172	733,087	76%	2:27	1,121,956	379,309	742,647	66%	2:38
중부	89,877	20,943	68,934	77%	2:26	103,564	36,965	66,599	64%	2:35
서부	121,891	22,849	99,042	81%	2:24	145,906	46,579	99,327	68%	2:39
동부	151,462	46,837	104,625	69%	2:17	159,215	59,064	100,151	63%	2:16
북부	128,696	32,269	96,427	75%	1:52	136,696	34,703	101,993	75%	2:01
강서	132,829	19,226	113,603	86%	2:19	153,858	45,213	108,645	71%	2:25
남부	138,521	52,624	85,897	62%	2:20	169,530	80,943	88,587	52%	2:26
강남	106,060	29,301	76,759	72%	2:19	121,013	42,173	78,840	65%	2:32
강동	100,923	13,123	87,800	87%	2:12	132,174	33,669	98,505	75%	2:10

구분	2016년					2017년
	인입콜	포기콜	응대콜	응대율	1건당평균통화시간	인입콜	포기콜	응대콜	응대율	1건당평균통화시간
계	1,099,545	299,244	800,301	73%	2:37	1,087,111	297,165	789,946	72.7	2:20
중부	98,807	27,060	71,747	73%	2:36	87,591	13,661	73,930	84.4	2:28
서부	157,894	50,636	107,258	68%	2:50	137,735	37,516	100,219	72.8	2:43
동부	149,741	37,580	112,161	75%	2:25	166,671	62,556	104,115	62.5	2:39
북부	143,999	39,403	104,596	73%	2:04	126,657	18,296	108,361	85.6	2:02
강서	162,942	42,156	120,786	74%	2:19	159,427	49,079	110,348	69.2	2:24
남부	147,576	45,748	101,828	69%	2:22	161,848	67,040	94,808	58.6	2:24
강남	103,981	18,828	85,153	82%	2:17	113,303	17,134	96,169	84.9	2:07
강동	134,605	37,833	96,772	72%	2:05	133,879	31,883	101,996	76.2	1:57