문서번호	시민봉사담당관-6076
결재일자	2019.3.13.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
협조
	교육훈련팀장

민원응대 원-포인트레슨 방문단 운영 계획

2019. 3.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

2019년 서울시 민원서비스 향상을 위한

민원응대 원-포인트레슨 방문단 운영 계획

우리시 직원의 친절서비스 마인드 향상을 위해 민원응대 핵심요령을 전문강사가 부서로 직접 방문·코칭하는 원포인트 레슨단을 운영하고자 함

□ 추진 배경

○ 2019년 민원응대 서비스향상 교육 추진 계획(시민봉사담당관-5577, ’19.9.8)

□ 추진 방향

○ 친절한 민원응대를 위한 원포인트레슨 형태의 전문강사 방문단 운영

○ 본청 내 민원이 많은 부서를 우선 실시하여 민원응대 서비스품질 향상 도모

□ 세부 내용

○ 교육대상 : 시 본청 신청사 36개 부서(민원접점부서)

○ 운영방안

- 외부 전문강사단(2명)이 부서를 직접 방문하여 부서별 개선안 코칭

- 단시간 코칭(15분~20분 내외)으로 1일 약 18개부서 방문

○ 운영기간 : 3월중

○ 교육내용

구분	시간	세부내용
적극적 참여를 위한 마음열기	5분	동기부여를 위한 Ice-breaking 가벼운 게임 및 체조로 집중도를 높이기
전화응대의 핵심 찾기	10분	친절한 전화응대 사례 듣고 특징 찾기 불친절한 전화응대 사례 듣고 원인 찾기 부서별 18년 민원응대서비스 품질점검 결과 공유 후 개선점 코칭
실천력을 높이는 마음다지기	5분	2019년 민원응대서비스 품질점검 안내 실천력을 높이는 구호로 과정 정리

○ 세부일정

차수	방문일시		방문부서
1차	3/20 (수)	14:00~16:00	재생정책과, 역사도심재생과, 안전총괄과, 사회서비스혁신추진반, 도로계획과, 아이돌봄담당관	12개 부서
		16:00~18:00	여성정책담당관, 건강증진과, 어르신복지과, 건축기획과, 주택공급과, 민관협력담당관
2차	3/22 (금)	14:00~16:00	도시활성화과, 공공재생과, 주거재생과, 상황대응과, 가족담당관, 보육담당관	12개 부서
		16:00~18:00	동물보호과, 질병관리과, 복지정책과, 공공주택과, 공동주택과, 민주주의서울추진단
3차	3/27 (수)	14:00~16:00	주거환경개선과, 한옥건축자산과, 광화문광장추진단, 시설안전과, 공공개발기획단, 외국인다문화담당관	12개 부서
		16:00~18:00	여성권익담당관, 보건의료정책과, 지역돌봄복지과, 자활지원과, 주택정책과, 인생이모작지원과

□ 소요 예산 : 5,640천원

○ 강사료 3,600천원 (※인력개발과 직장교육지원 예산)

- 인재개발원 강사료 지급기준 : 600천원(4시간 기준) x 3일 x 2명 = 3,600,000원

○ 선물 구입 : 문화상품권 10,000원 x 72매(부서별 2매) = 720,000원

- 예산과목 : 민원서비스 품질관리 및 시상, 민원처리 만족도 조사, 일반운영비, 사무관리비(201-01)

붙임 1. 2019년 직장교육 실시계획 제출(시민봉사담당관) 1부.

2. 강사프로필 각 2부.  끝.