【 전화민원 응대 요령 】

평가항목	전 화 응 대 요 령
맞이태도 (20점)	1. 전화벨 3회 이내 수신(10점) 2. 인사말 + 소속 + 이름 말하기(10점)
연결태도 (10점)	전화연결 시 담당자(대직자) 이름과 전화번호 안내 후 연결
	본인이 담당자임을 밝히고, 문의사항 답변
상담태도 (50점)	1. 응대속도 및 명확한 발음으로 상담(10점) 2. 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대(15점) ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 3. 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내(15점) 4. 공손한 어투 사용(10점)
종결태도 (15점)	1. 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다)(10점) ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신 점 있으십니까?, 추후 궁금하신 점 있으시면 연락주세요. ※ 불완전한 종료인사(네~, 들어가세요) 시 1점 차감 2. 민원인보다 늦게 끊기(5점)
전체만족도 (5점)	통화 후 전반적인 느낌(5점)

【 방문민원 응대 요령 】

평가항목	방 문 응 대 요 령
환경(5점)	사무실 내 주변 깨끗하고 쾌적한 환경 유지
맞이태도 (20점)	1. 응대직원의 용모와 복장 단정(5점) 2. 인사를 하며 친절하게 ‘안녕하십니까’ 인사, 시선 정면, 미소로 맞이한다(5점) 3. 방문목적을 공손히 묻고 안내하기(5점) 4. 방문민원에게 자리를 권하기(5점)
상담태도 (55점)	1. 공손하고 정중한 어투로 응대(10점) 2. 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (ex : 네, 맞아요, 그랬군요 등 표현)(10점) 3. 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내(20점) 4. 상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 건네주기(5점) 5. 민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담 배려(10점)
종결태도 (15점)	추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사
전체만족도 (5점)	상담한 후 전체적으로 서비스 만족도