민원 내용

2021. 4. 2.(금) 민원인이 SSG.COM(이마트몰)을 통하여 ‘백종원의 양념 소불고기 1팩’ (600g)들이(1,870원) 24개 및 기타 타 상품을 같이 구매하였음. (주문번호 : 2021040213133552)

2. 해당 상품을 주말에 배송받는 과정에서 당일 13시 예약배송을 하였는데, 해당 상품 배송이 지연되어 19시 경 배

송되었고, 상품 수령 후 상품을 확인하니 상품화면에서 양념 소불고기 24개 낱개 팩을 구매하였음에도 불구하고

불고기는 24팩 소분 포장이 아닌 2팩에 몰아서 포장되어 있는 상태였고, 또한 상품 배송 상태도 포장 비닐이 터져

고기에서 나오는 핏물이나 기타 채소에서 나는 악취가 심해 주문한 내역에 맞는 제대로 된 상품이라 할 수 없었음.

같이 배송한 생수 역시 배송 과정에서 충돌이 있었는지 겉면이 터져 물이 새어 나오는 상태였음.

3. 4. 3.부터 4. 15.까지 해당 사이버몰 고객센터를 통해 지속적으로 이에 대한 문의와 민원을 제기하였으나,

직원이 계속 바뀌면서 문의사항에 대한 답변을 차일피일 미뤄 왔고,

통화한 콜센터 및 매장 직원(김종화 상담사)은 해당 사항을 본사에 알려 처리될 수 있도록 하겠다고 답변하였으나 이후

그에 대한 후속 조치가 없음.

4. 그 후 현재 SSG 사이버몰에서는 해당 상품의 판매 화면을 1팩에서 100g 단위 판매로 아무 안내 없이 변경하고,

SSG몰 고객센터에서 박성진 상담사가 2021. 4. 19.(월)에 민원인에게 연락하여 계약내용 변경 후 새로 계약을 변경

하여 체결할 것을 강요하듯이 제안하는 등 누락된 상품 일부에 대한 배상이나 파손 물품에 대한 처리 없이 기존 문의

내용과 전혀 다른 이야기를 하고 있음.

5. 또한 문의사항을 제기하는 과정에서 고객을 응대하는 콜센터 직원은 소비자가 잘 몰라서 억지를 부린다는 식의

답변을 계속하여 왔으며, 이는 소비자를 무시하고 기망하는 행위라 생각됨.

6. 이에 SSG 사이버몰에서 해당 주문내역에 대한 정확한 확인 및 상품이 표시된 것과 다르게 포장되어 배송된 것과,

배송 과정에서 물품이 파손된 부분에 대한 정당한 보상이 이루어져야 하며,

7. 고객 응대 과정에서 문의사항에 대한 제대로 된 답변 없이 소비자를 기망한 것에 대한 신세계몰 본사 직원의 해명,

및 사과가 이루어져야 할 것이고,

8. 또한 민원인에 대한 물품훼손 및 청약철회 관련 손해배상 내용과 별도로

해당 민원에서 언급된 소불고기 상품을 표시된 것과 다르게 포장 판매 및 배송한 부분에 대한 전자상거래법, 표시광고법,

식품위생법 등의 위반 사항에 대하여 강력한 제재가 필요할 것으로 생각됨.

사실관계 확인 요청 사항

‘민원 내용’의 1부터 5까지의 민원인이 제기한 민원사항에 대한 물품 포장 상태, 배송 상태, 상담 응대 내역 등의 소명 자료.

2. 현재 SSG 사이버몰 상에서 민원인과의 상의 없이 광고 내용을 변경하고, 민원인에게 다른 계약 내용 체결을 일방적으로

제시하였으면 이에 대한 사유.

3. ‘민원 내용’의 8에 해당하는 광고 내용 위반에 대한 소명 자료 등