『복지로』‘도움신청’처리 방법 안내

□  ‘도움신청’ 접수 및 진행

① 사회보장정보시스템(행복e음) 메인화면(①) 오른쪽 상단의 ‘국민요청’ 메뉴 클릭시 활성화된 팝업의 ‘도움신청 미처리건*’ 클릭시 서비스의뢰상담관리 화면(③)으로 이동

* 해당 읍면동에 처리해야 할 도움신청이 있을 경우에만 표시

초기상담 화면(②)에 ‘도움신청’건이 있음을 알리는 팝업* 클릭시 서비스의뢰상담관리 화면(③)으로 이동

* 해당 읍면동에 처리해야 할 도움신청이 있을 경우에만 표시

② 서비스의뢰상담관리 화면(③)에서 조회결과의 데이터를 더블 클릭하여 도움신청 상세조회 화면(④)으로 이동

③ 도움신청 상세조회 화면(④)에서 처리내용 입력

- 단순답변시에는 처리내용칸에 처리내용을 입력*

※ □의 음영부분과 같은 형식으로 입력

- 상담 등 서비스 제공 검토가 필요한 경우는 반드시 처리상태의 ‘이관접수’ 클릭 후 저장하면 초기상담 화면으로 이동

- 도움신청자의 주소가 다른 읍면동 관할일 경우 ‘이관취소’ 클릭

⑤ 초기상담 화면(⑤)에서 긴급복지요청, 공공서비스신청, 서비스연계 및 사례관리 요청 등으로 업무 연계.

※ 첨부의 매뉴얼 참조

□ 처리방법

○ 도움신청 내용만으로 요지 파악이 불충분한 경우 신청인과 통화 또는 도움신청자 방문 등을 통하여 내용을 충분히 인지한 후 신속·정확·친절하게 처리하여야 함

○ ‘도움신청’을 접수 또는 이첩받은 날로부터 2일(근무일 기준)내 회신을 원칙으로 하고, 현지확인이 필요한 신청건에 대해서는 3일 이내로 함

○ 최초 회신시 구체적 도움 또는 명확한 답을 하기 곤란할 때에는 우선 처리방향 또는 처리 소요 기간 등을 회신한 후, 추후에 공적지원 또는 민간자원 연계 등의 서비스 제공여부 등의 실질적 조치계획을 최대한 빨리 조치하고, 행복e음에 처리사항 수시 업데이트 하여야 함

○ 회신 또는 상담시에는 지원 가능한 사항을 명확하게 전달하고, 공적지원 대상이 아닌 경우 사유를 충분히 설명하고, 민간자원으로 연계를 최대한 노력하여야 함

□ 처리결과 통보

○ 도움신청에 대하여 ‘단순답변’으로 처리시에는 반드시 ‘복지로’에 신청한 내용에 대한 회신임을 표시하고, 회신문 말미에 신청인이 답변에 대한 문의가 있을 경우 활용할 수 있도록 소속부서, 이름, 연락처 등 담당자 정보 명시하여야 함

<예시> 회신 형식

‣ 귀하께서 ‘복지로’에 도움신청(15. 1. 1)한 내용이 우리 기관으로 이첩됨에 따라, 다음과 같이 검토하고 처리결과를 알려드립니다.

‣ 처리내용 본문 입력

‣ ○○동주민센터 홍길동 ☏123-4567

□ 사후관리

○ 적극적인 처리를 통하여 신청인에게 도움을 주었거나 이웃이 신청하여 도움을 준 사례중 홍보를 할 만한 사례에 대해서는 지역복지과에 자세한 내용을 통보하여 홍보할 수 있도록 함

※ ‘도움신청’ 건을 적극적으로 처리한 지자체에 대해서는 지역복지평가 포상시 가점 부여

○ 보건복지부는 필요시 신청인을 대상으로 처리결과 만족도를 평가하고, 만족‧불만족 사유 등을 확인하여 그 결과를 처리기관에 통보할 수 있음

<첨부> 도움신청 처리 매뉴얼(행복e음 화면캡처 포함)

①사회보장정보시스템(행복e음) 메인화면 오픈, 국민요청 알림창 클릭

※클릭 시 화면③으로 이동

②초기상담 접수 화면 오픈시 도움신청 미처리건 알림팝업 출력

※클릭 시 화면③으로 이동

③서비스의뢰상담관리 메뉴에서 확인

④도움신청 상세조회 및 처리할수 있는 화면

⑤도움신청의 처리(초기상담)