120다산콜센터 상담사 상담품질 평가 안내

안녕하십니까?

우리시에서는 시민이 한 통의 전화로 원스톱으로 민원 안내를 받을 수 있도록 2007. 9. 12일부터 『120다산콜센터』 를 운영하여 시민에게 꼭 필요한 생활정보 및 궁금증에 대해 365일 24시간 상담 서비스를 제공해 드리고 있습니다.

또한 2009. 11. 18일 부터는 25개 구청의 민원사항에 대한 상담도 실시하여 시민의 서울생활 만족도 제고를 위해 노력하고 있습니다. 이에 따라 다산콜센터 상담사의 상담품질에 대한 평가를 통해 시민의 만족 수준을 진단하고 서비스 품질을 한층 높이고자 다산콜센터 상담사에 대한 모니터링을 실시하고자 합니다.

평가표의 평가항목에 대해 파악하신 후, 평가기간 중 120으로 전화하셔서 관심있는 시정 관련 사항 또는 일반 사항에 대하여 상담하시고 시민의 입장에서 상담사의 전반적인 상담품질에 대해 평가하시면 됩니다.

특히, 평가자(미스터리샤퍼)의 전화번호와 일시 ․ 시간을 정확히 기재해 주시기 바라며, 평가표 마지막 부분 접속신속성 항목에 반드시 응답해주시기 바랍니다.

※ 상담원의 이름을 잘 못 들으신 경우 상담원의 이름을 다시 확인하지 마시고,             ‘상담원 성명’ 란은 공란 또는 처음 들은 대로 기재

평가하신 결과는 외부에 유출되지 않도록 철저히 관리하겠으며, 평가내용에 대한 의문 사항이 있으면 아래 연락처로 연락주시기 바랍니다.

여러분의 평가는 소중한 자료로 활용될 것입니다.

본 평가를 위해 귀중한 시간을 할애해 주셔서 감사합니다.

2014. 3.

서울특별시 시민봉사담당관

▷ 연락처 : 담당 주무관 박 혜 원  02-2133-6465, phw0107@seoul.go.kr

- 서울시 120다산콜센터 -

상담품질 평가요령

□ 연결전화 : 국번 없이 120번(시외 02-120)

120번으로 전화하시면 안내멘트 방송

∘ 안녕하십니까. 서울시 120다산콜센터입니다.

∘ 교통은 1번, 수도는 2번, 일반상담은 3번을 눌러주십시오.

⇒ 코드 선택 후 상담원과 직접상담

□ 평가방법

○ 상담품질 평가표에 의거하여 미스터리샤퍼의 성명․전화번호, 상담사 성명, 상담일시(날짜 및 시간), 선택코드(코드1~3중 택 1), 질문 주요내용 등을 기록

○ 각 항목별 점수배점에 따라 택1하여 점수 기재, 항목별 점수를 합산하여 총 평가점수 산출(100점 만점)

○ 지난 평가시 보다 좋아진 점(전에 평가경험이 있으신 분), 개선․건의 및 기타의견 등 종합의견을 반드시 기재

○ 접속신속성 항목(전화벨 몇 번 이내 혹은 몇 초 이내 전화를 받았는지) 반드시 기재

□ 점검 ‧ 평가 요령

○ 점검 실시 이전에 반드시 상담품질 평가표의 평가항목을 파악 및 숙지해야 상담사와 통화 후 정확하게 평가할 수 있음

※ 주의사항 : 상담원의 이름을 잘 못 들으신 경우 상담원의 이름을 다시 확인할 경우 ‘미스터리 샤퍼’ 임이 드러나 정확한 평가가 이루어지지 않으니, 재차 묻지 마시고, ‘상담원 성명’ 란은 공란 또는 처음 들은 대로 기재)

○ 시민의 입장에서 시정 관련 사항 또는 평소 궁금했던 일반 사항에 대해 문의 및 상담을 통해 상담사의 맞이태도, 업무능력, 상담태도, 종료태도 등에 대해 평가

○ 120번을 누른 후 질문하시고자 하는 내용의 코드를 선택하여 질문 및 상담

○ 평가표 평가항목 이외에 상담사의 상담DB 활용을 위한 시간 지체 및 담당공무원에게 정확히 연결하였는지(호전환) 여부, 연결시간이 지체되거나 전화번호만 안내하지 않았는지 등에 대해 확인후 기타의견에 기재

다산콜센터 상담사 상담품질 평가표

미스터리 샤퍼		평 가 대 상
성 명	통화한 본인 전화번호	상담사 성 명	상담일시	선택 코드	질 문 주 요 내 용
			월 일 ( : ～ : )

구 분	항 목	평 가 지 표	배점
맞이태도 (15)	첫인사(10)	1) 인사말과 이름을 말함 (잘 알아들을 수 있다) 2) 인사말과 이름을 말함 (잘 알아들을 수 없다) 3) 인사말과 이름 중 1가지만 말함 4) 인사말과 이름 모두 말하지 않음	1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	대기예절(5)	1) 대기상황이 발생하였을 때 적절한 양해멘트를 사용 2) 대기상황이 발생하였으나 그에 대한 적절한 양해멘트를 사용하지 않음	1) 5점 2) 3점
음성 호감도 (10)	응대속도 및 명확한 발음	1) 내용 전달이 잘 이루어지도록 또박또박 명확한 발음과 적절한 속도로 응대함 2) 말이 너무 빠르거나 발음이 명확하지 않아 내용을 잘 알아들을 수 없음	1) 10점 2) 5점
업무능력(20)	시민욕구 파악(10)	1) 시민이 문의시, 중요내용에 대해 반복확인을 하면서 정확하게 시민이 원하는 사항을 파악하고 있음 2) 중요내용을 반복확인하지는 않지만, 시민이 원하는 사항을 정확하게 파악하고 있음 3) 시민의 문의내용을 파악하는 데 시간이 오래 걸림 3) 시민의 문의내용을 제대로 파악하지 못하고 문의내용과 관계없는 답변을 함	1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	업무 정확성 (10)	1) 풍부한 업무지식으로 시민의 문의사항에 정확하게 답변함 2) 시민의 문의사항에 정확하게 응대하지 못한 경우, 콜백, 업무이관, SMS 등을 약속 후 상담을 종결하고 약속을 지킴 3) 콜백, 업무이관, SMS 등을 약속하였으나 시민과의 약속을 지키지 않음 4) 시민의 문의사항에 정확하게 응대하지 못하고 상담을 종결함	1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
상담태도 (30)	경청자세 (10)	1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말을 하고 자르는 경우 자르지 않는 것으로 평가	1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	적극적인 태도 (10)	1) 시민의 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적으로 안내함 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만, 문의사항에 대해서 자세히 안내함 3) 문의사항에 대해 간단히 안내함 (단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 성의가 없음	1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	공손한 어투 (10)	1) 공손하고 정중한 어투로 응대 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용	1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
종료태도 (15)	끝인사(10)	1) 추가문의여부 확인, 종료인사, 상담사 이름 모두 말하고 전화 종결 2) 추가문의여부 확인, 종료인사, 상담사 이름 중 2가지만 말하고 전화 종결 3) 추가문의여부 확인, 종료인사, 상담사 이름 중 1가지만 말하고 전화 종결 4) 종료인사 없이 전화 종결	1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	종료속도(5)	1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음	1) 5점 2) 3점
전체만족도 (10)	통화 후 전반적인 느낌	1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간 불만 5) 매우 불만	1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
총점			100
종합의견	지난 평가보다 좋아진 점	(이전 평가경험 있으신 분)
	개선․건의의견
	기타의견

접속신속성	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ( )	1) 10초 이내 수신 2) 10~20초 이내 수신 3) 20초 이상 ( )