구조서비스 시민만족도 향상 추진 계획

강 북 소 방 서

(재난관리과)

구조서비스 시민만족도 향상 추진 계획

13년 서울소방재난본부』

생활 밀접형 시민 구조서비스 수요 증대에 따라 중요성이 요구되는 시기에 구조분야 민원 처리시 보다 친절, 봉사하는 서비스로 소방신뢰도를 향상시키고자 함.

Ⅰ		관련근거

❍ 소방행정과-32637(2014.12.26)호

『2014년 소방서 성과평가 결과 알림』

Ⅱ		추진방향

□ 민원인 불편, 불만 사항 청취후 개선 방안 도출

□ 대원 스트레스 해소로 민원인에게 보다 친절한 업무수행

□ 안심문자, 해피콜 실시로 시민만족도 향상

Ⅲ		성과지표

□ 성과지표

구 분	성 과 지 표	점 수	비 고
외부평가 (월 1회)	○ 위치추적 : 4.5점(30%) ○ 시건개방 : 4.5점(30%) ○ 동물구조 : 4.5점(30%) ○ 기타 : 1.5점(10%)	15	소방서 전체 100점 만점중 15점 차지

Ⅳ		평가결과

□ 분야별 평가 결과

○ 강북서 : 종합 7위

평 균		위치추적		시건개방		동물구조		기 타
순위	점수	순위	점수	순위	점수	순위	점수	순위	점수
7	94.71	1	100	18	92.52	14	93.12	6	98.25
1위서(점수)		강북(100점)		도봉(98.8)		서초(98.31)		강서(98.25)

□ 만족도 세부항목별 평가 결과

분 야	강북 (점수)	1위서 (점수)	신속성	친절도	전문성1	전문성2	전문성3	청렴도	만족도
점 수	100점		20점	20점	15점	15점	20점	5점	5점
위 치 추 적	1위 (100)	강북 (100)	20	20	15	15	20	5	5
시 건 개 방	18위 (92.52)	도봉 (98.8)	18.9	18.2	13.6	13.6	18.6	5	4.53
동 물 구 조	14위 (93.12)	서초 (98.31)	18.6	18.6	13.5	13.2	19.6	5	4.53
기 타	6위 (95.53)	강서 (98.25)	18.3	19	14.2	14.2	20	5	4.86

Ⅴ		부진사유및개선방안

□ 분야별 부진분야

○ 시건개방분야가 18위로 1위서에 비해 성적이 저조함(6.28점 차이)

○ 동물구조분야가 14위로 1위서에 비해 성적이 저조함(5.19점 차이)

□ 세부항목별 부진사항

○ 전문성 1, 2 분야가 타분야에 비해 성적이 저조함

□ 개선 방안

○ 성적이 저조한 시건개방과 동물구조 분야를 중점적으로 관리하고

○ 전문성 분야에서 성적을 향상시킬 수 있도록 구조기술 교육 등 실시함

○ 전반적인 향상대책으로 구조 처리후 안심문자 및 해피콜을 실시하여           처리과정에서 불편 및 불만의 오해 소지가 있는 민원인에게 충분히 이         해시키고 설득시킴.

Ⅵ		세부추진내용

□ 안심문자 실시

❍ 실시대원 : 출동대원

❍ 출동유형 : 위치 확인, 시건 개방, 동물 구조

❍ 대상시민 : 신고자 (신고자 전화번호는 119지령정보시스템 자동입력 됨)

❍ 방    법 : 펌프차, 구조차에 배정된 핸드폰 이용 문자전송

❍ 시    기 : 상황 종료후 귀소 중

❍ 내    용 : 조치결과 또는 안심, 위로 메시지 (붙임 참조)

□ 해피콜 실시

❍ 담 당 자

- 센타팀장, 구조대장 : 전체대상

- 구조팀장 : 표본대상 10%

❍ 출동유형 : 위치 확인, 시건 개방, 동물 구조, 기타

❍ 대상시민 : 신고자 (신고자 전화번호는 119지령정보시스템 자동입력 됨)

❍ 방    법 : 전화로 민원 불편사항 청취

❍ 시    기 : 상황 종료 후 ~ 3일 이내

❍ 내    용 : 시민 만족도 파악 및 안부 전화 (붙임 참조)

❍ 사후관리 : 만족도 파악 (우호적, 보통, 부정적으로 분류)후 관리

□ 구조대원 교육 등 실시

❍ 시 기 : 월 1회

❍ 대 상 : 현장대응단, 각안전센타 구조대원

❍ 내 용

- 복장 단정, 친절교육(품위 유지, 웃는 얼굴, 온정적인 말투)

- 위치추적 등 민원 해결을 못할 때는 이해하기 쉽도록 충분히 설명

- 전문적인 구조기술 반복 교육

Ⅶ		행정사항

□ 각 부서장은 외부평가(구조분야) 성적 향상을 위해서 안심문자, 해피콜       실시, 대원 교육에 최선을 다해 주시기 바랍니다.

[붙임 1]

□ 안심문자 예시

예시 1) “강북소방서 번동119안전센터입니다.”

귀하께서 요청하신 위치추적건은 일대를 수색 ․ 탐문하였으나 범위가 너무 넓어 안타깝게도 찾지를 못하였습니다. 홍길동님의 무사 귀가를 기원합니다.

예시 1) “강북소방서 번동119안전센터입니다.”

귀하께서 요청하신 위치추적건은 홍길동님과 통화되어 귀가 중으로 확인되었습니다.

강북소방서는 시민의 안전을 위해 최선을 다하겠습니다.

예시 1)“강북소방서 번동119안전센터입니다.”

귀하께서 요청하신 시건 개방건은 00시부로 조치를 완료하였습니다.

강북소방서는 시민의 안전을 위해 최선을 다하겠습니다.

예시 1)“강북소방서 번동119안전센터입니다.”

귀하께서 요청하신 동물구조 건은 고양이를 발견하지 못하여 다른 출동(화재, 구조) 장소로 이동하겠습니다.

강북소방서는 시민의 안전을 위해 최선을 다하겠습니다.

□ 해피콜 예시

(첫인사) 강북소방서 번동 119안전센터 홍길동 입니다.

(소  개)  2015년 0월 0일 고양이 구조를 요청하신적이 있습니까 ?

예 있습니다.

(평  가)  ○ 소방차는 제시간에 신속히 도착하였는지요 ?

○ 혹시 업무처리 과정에서 불편한 점이나 불만사항은 없었는지요 ?

○ 대원들이 필요한 전문지식과 능력은 갖추었다고 느끼셨는지요 ?

○ 대원들이 전문가답게 능수능란하게 구조 장비 및 기술을 사용하였다고              생각하십니까 ?

○ 대원들이 무리한 구조작업으로 인해 필요치 않은 인적,물적 2차적인 피해가         발생하였습니까

(끝인사)  바쁘신데도 귀중한 시간을 허락해 주셔서 감사드리고

항상 건강하시고 행복하시기 바랍니다.