『모니터링』운영 계획

고품질 구조서비스 활성화를 위한

고품질 구조서비스 활성화를 위한

『모니터링』운영 계획

고품질 구조서비스 활성화와 119서비스의 직접 수혜자인 시민의 만족도 향상을 위해 여성의용소방대 『모니터링』을 통하여 친절도 향상에 기여하고자 함.

Ⅰ		관련근거

○ 재난관리과-3046(2014.07.29.)호 “청렴도 향상과 현장중심의 의용소방대 운영 및 활성화 계획 보고”

○ 본부 소방행정과-33174(2014.12.31.)호 “2015년 소방서 성과평가 계획(안)에 대한 의견수렴 계획 알림”

○ 서장님 지시사항(2015.01.15.)-확대 간부회의 “시민 만족도 향상을 위한 계획”

Ⅱ		추진배경

○ 의용소방대 운영 활성화의 일환으로 의용소방대의 행정보조 참여 기회 확대

○ 구조서비스의 고품질화를 위한 베이스데이터 확보 및 활용

○ 119서비스의 직접 수혜자인 시민의 만족도 극대화 및 대원의 친절도 제고

Ⅲ		추진사항

□ 모니터링요원 선발

○ 신청접수 : 2015. 1. 27.(화) ~ 1. 29(목) - SNS 등 활용

○ 선발인원 : 5명

○ 심의확정 : 2015. 1. 30.(금)

□ 모니터링요원 선발 심의위원회 개최

○ 일 시 : 2015. 1. 30.(금) 10:00

○ 장 소 : 재난관리과장실(3층)

○ 안 건 : 모니터링요원 의소대 선발 심의 건

○ 심 의 : 모니터링용원 의소대 적격 심의 및 가 ․ 부 결정

○ 대 상 : 신청접수 여성 의용소방대원

○ 위원회 구성(5명, 간사1명, 서기1명)

- 위원장 : 재난관리과장

- 위  원 : 대응총괄팀장, 구급팀장, 장비회계팀장, 위험물안전팀장

- 간  사 : 구조팀장

- 서  기 : 구조운영

□ 모니터링요원 운영

○ 방  식 : 주중 5일(월 ~ 금), 1명/일

※ 근무편성표 : 심의위원회 선발 후 별도편성

○ 기  간 : 2015. 2. 2.(월) ~ 별도 계획시까지

○ 시  간 : 13:00 ~17:00(4시간)

○ 장  소 : 소방서 3층 재난관리과

○ 내  용 : 구조서비스 수혜자인 시민을 대상으로 설문(8문항) 체크

- 매뉴얼과 설문지 활용 1:1 모니터링 자료수집

Ⅳ		행정사항

○ 대응총괄팀장은 여성 의용소방대원에 모니터링 계획을 통보하여 다수의 신청자가 접수되어 적임자가 선발될 수 있도록 협조하여 주시고,

○ 장비회계팀장은 모니터링 요원이 시민 만족도 조사에 필요한 통신장비(전화기) 설치와 근무한 여성 의용소방대원에 대하여 예산의 범위 및 소집수당 지급 규정에 의거 수당을 지급하여 주시기 바라며,

○ 현장대응단 및 각 안전센터장은 본 취지의 내용을 전직원에게 충분히 교육하여 친절도 향상과 시민 만족도 제고에 만전을 기하여 주시기 바랍니다.

붙임 : 1) 모니터링 매뉴얼 1부

2) 시민 만족도 설문지 1부

3) 모니터링요원 근무상황부 1부. 끝.

붙임 1)

시민 만족도 설문조사 매뉴얼

첫인사(밝고 경쾌하며 정확하게)

○ 안녕하십니까?

관악소방서 구조팀 ○○○입니다

○ 최근 관악소방서 구급차를 이용하셨는데 하루속히 쾌차하기시를

기원 드리며

○ 우리서 직원의 친절도에 대해 몇가지 질문드리겠습니다.

2. 설문조사(설문지를 활용하여)

○ 각 문항당 5가지 예시가 있는데 끝까지 들어주시고 골라 주시면

되겠습니다.

○ 8문항을 정확하고 또박또박 설문하고 체크한다.

3. 마무리 인사(상냥하고 감사의 표시)

○ 지금까지 설문에 응해 주셔서 감사합니다

○ 혹시 서울시에서 한 번 더 전화가 갈 수 있는데 좋은 답변 부탁드리며

○ 항상 건강하시고 행운이 가득하시길 기원드립니다.

○ 안녕히 계십시오

붙임 2)

<붙임 5>

[구조서비스] 시민 만족도 설문지

▣ 기  관  명 :                             ▣ 구조분야 측정 업무명 :

SQ.1 선생님께서는 ○월○일, □□소방서에서

119구조 출동 서비스를 받으신 적이 있습니까?

1. 있다                     2. 없다 ☞ 면접 중단

다음 설문내용을 잘 들어보시고, 문항별로 고객님께서 느끼시는 만족도를 말씀해 주십시오.

문5) 출동한 구조대원의 무리한 구조작업으로 인해 필요치

않은 인적‧물적 2차적인 피해가 발생하였습니까?

전혀 없었다 (20점)	없었다 (15점)	보통 이다 (9점)	심했다 (3점)	매우 심했다 (0점)
➀	➁	➂	➃	➄

문1) 119구조대는 신속하게 도착하였습니까?

전혀 그렇지 않다 (0점)	그렇지 않다 (3점)	보통 이다 (9점)	그렇다 (15점)	매우 그렇다 (20점)
➀	➁	➂	➃	➄

문6) 귀하께서는 현장에 출동한 구조대원에게 금품 및 대가

등을 제공하시거나 요구받으신 사례가 있으십니까?

전혀 그렇지 않다 (5점)	그렇지 않다 (4점)	보통 이다 (3점)	그렇다 (1점)	매우 그렇다 (0점)
➀	➁	➂	➃	➄

문2) 구조대원의 말투 및 태도 등 친절성에 만족하셨습니까?

전혀 만족하지 않는다 (0점)	만족하지 않는다 (3점)	보통 이다 (9점)	만족 한다 (15점)	매우 만족한다 (20점)
➀	➁	➂	➃	➄

문7) 주변사람이 지난 1년간 해당 소방서에게 금품․향응․편의를 제공한 적이 있습니까?

예 (0점)	아니오 (5점)
➀	➁

문3) 출동한 구조대원이 구조전문가로서의 전문 지식과 능력을

갖추었다고 생각하십니까?

전혀 그렇지 않다 (0점)	그렇지 않다 (3점)	보통 이다 (8점)	그렇다 (12점)	매우 그렇다 (15점)
➀	➁	➂	➃	➄

문8) 기타 119구조대에 개선할 점이 있으시면 말씀해

주시겠습니까?

(                                                 )

문4) 출동한 구조대원이 전문가답게 능수능란하게 구조 장비 및 기술을 사용하였다고 생각하십니까?

전혀 그렇지 않다 (0점)	그렇지 않다 (3점)	보통 이다 (8점)	그렇다 (12점)	매우 그렇다 (15점)
➀	➁	➂	➃	➄

※ 설문에 응답하여 주셔서 대단히 감사합니다.

(10점)

붙임 3)

확인	구조운영담당	구급팀장

(   월) 모니터링요원 근무상황부

날 짜		근무시간		소 속	서 명	확 인
년. 월. 일	요일	출근	퇴근