불만‧고충 민원응대 기본과정

과정명	‘불만민원인과 소통을 원활하게 하는 방법’			교육시간	1시간
교육목표	불만민원인의 입장 및 감정변화를 이해하고, 단계별 응대방법을 통해 민원업무의 효율을 높일 수 있다.
학습자 인 원	50명/회차	교육대상	은평병원 직원
목차		소요시간	교육내용
강사 소개 및 lce-breaking		10분	인사 및 강사 소개 교육 동기 부여를 위한 Ice-breaking
불만민원 이해 및 응대방법		20분	불만민원 소통의 중요성 - ‘불만’의 작은 불씨를 찾아라! - 불만민원인과 소통을 해야 하는 이유 불만민원인과 소통을 원활하게 하는 방법 - 불만민원 4단계(HAHA) 응대방법 이해하기 - 단계별 불만민원 응대방법 익히기 - 경청, 인정, 도움, 다가가기 표현방법 실습
단계별 불만민원응대		20분	불만유형에 따른 4단계 응대방법 만들기 - 기관 및 직원으로부터 불만이 생긴 경우 - 민원인의 오해 및 부주의로 불만이 생긴 경우
과정정리		10분	악성민원응대 매뉴얼 공유하기 전화 및 방문민원 단계별 응대 요령 과정 정리