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결재일자	2014.04.28.
공개여부	공개

★주무관	주무관	현장민원과장			결재
		04/28
협 조

교육 일지(4/28)

교육일시

2014. 4. 28(월) 10:00~10:30

교    관

현장민원과장 오흥석

교육대상

현원 24명, 참석 22명 (특별휴가 : 1명, 연가 : 1명)

교육제목

1. 시민 전화 및 민원 친절응대 철저

2. 장기재직휴가 및 연가 사용 자제

3. 공무원 행동강령준수 및 청렴도 향상

교육내용

◎ 시민 전화 및 민원 친절응대 철저(감사과-3578(2014.4.23.)호와 관련)

■ 시민(민원) 불만 및 불편사항

-  민원처리팀 직원과 통화 시 원스톱민원처리가 이루어지지 않고, 해당 담당자까지 평균          4번정도 연결 후 통화가 가능하여 같은 내용을 4번정도 반복해서 이야기하는 불편

사항이 있음

-  전화연결 시 담당자 및 과장 등 자리 부재가 많고, 전화요청 시에도 전화 없음

-  특히 수도사업소와 연계되어 있는 관련 위탁업체 직원이 민원인을 대하는 친절자세가          부족하고, 해당 업무에 대한 지식도 부족하여 현장에서 불만을 야기시킴

나. 시민(민원) 건의사항

-  전 직원의 민원인에 대한 친절교육 및 민원처리팀에서 원스톱 민원업무처리가

이루어질 수 있도록 조치하여 주시기 바람

-  위탁업체 직원들(계량기교체원, 검침종사원, 시공업체 직원 등)의 민원 응대

친절교육 및  해당 업무에 대한 교육 실시해 주시기 바람.

※ 민원전화 시 민원처리팀에서 원스톱민원처리가 이루어지지 않을 경우 반드시 양해를           구하고, 정확한 해당부서 담당자에게 전화연결

■ 친절한 전화 응대 철저

구분	항목	내용	친절응대 방법
수신	접속신속성	전화벨 /송출음	3회 이내 수신 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사
첫인사	맞이 인사	맞이 인사말	인사말 + 소속 + 이름 말함 (상대방이 잘 알아들을 수 있게)
연결 태도	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당/대직자 연결시	담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결
		본인이 답변할 경우	본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변
상담 태도	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대
	경청태도	상담 중 민원인의 말을 자르지 않기	민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 ※ 자르는 경우 반드시 양해의 인사말 후 응대
	적극적인 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내
	공손한 어투	공손한 어투 사용	공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐)
종결 태도	종료인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화 종결
	통화종료	종료속도	민원인보다 늦게 끊음

구 분	응대 요령
환 경	방문한 사무실 내 주변 환경이 깨끗하고 쾌적함
인 사	응대직원의 용모와 복장이 단정함
	직원이 먼저 인사를 하며 친절함 (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선 정면, 미소)
상 담	공손하고 정중한 어투로 응대
	민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (네, 맞아요, 그랬군요 등 표현)
	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내
	상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를 민원인에게 공손히 건네 준다
	민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다.
종 결	추가질문 사항 및 현장민원 처리 시 불편사항 및 불만사항이 있는지 확인한 후 인사를 한다.

■ 친절한 방문민원 및 현장민원 응대 철저

◎ 장기재직휴가 및 연가 사용 자제

세월호 침몰사고(’14. 4.16)와 관련하여 절제되고 열심히 일하는 직장분위기를 조성하고자     장기재직휴가 및 연가 사용 자제

1. 장기재직휴가

- 현재 휴가 중인 간부직원은 가급적 10일 이내로 휴가기간을 단축하도록 안내

- 오늘부터 향후 예정된 장기재직휴가의 경우 별도 지시가 있을 때까지 간부직원은

전면 사용중지하고, 일반직원은 사용제한(부서장이 판단하여 불가피한 경우에 한하여

승인)

2. 일반연가

- 전 직원은 부득이한 경우를 제외하고 사용 자제

◎ 공무원 행동강령준수 및 청렴도 향상

- 규정에 어긋난 기관운영업무추진비 집행 금지 및 업무추진비 집행 철저

- 불요불급한 출장금지 및  출장여비 지급 철저

- 외부강의 신고 및 승인(학습관리시스템) 철저

- 외부 수사기관으로부터 조사 또는 구금 시 신고

- 부패행위 신고 의무 강화

< 교육 실시 사진 >