문서번호	요금과-3081
결재일자	2019.2.14.
공개여부	대시민공개

주무관		요금관리1팀장		요금과장					결재
협 조

교육 일지(2.12.)

교육일시

2019.2.12.(화)09:10-10:00

교    관

요금과장

교육대상

현원: 21명  참석: 19명(신규자교육 2)

교육제목

1. 응답소 및 상수도홈페이지 민원답변 기본방향 및 준수사항

2. 공직기강확립 · 공무원 행동강령 · 공직자 청탁금지법 준수

3. 상하수도 요금 체납 및 세입 징수, 심사 등 관련 업무 철저

교육내용

1. 전화응대 서비스 품질 향상을 위한 준수사항

○ 전화응대 매뉴얼과 천화 서비스 품질 평가표를 숙지하여 전화응대시 활용할 것

○ 상대방의 말을 경청하는 자세를 잊지말고, 경쾌하고 따뜻한 음성으로 전화응대에 임할 것

[전화응대 매뉴얼]

1. 첫인사 자기소개 : 도와드리겠습니다. 요금과 ◦∨◦∨◦입니다.

2. 전화벨 3회 (송출음 5～6초) 이상 울린 후 수신시

- 늦게 받아 죄송합니다. 요금과 ◦∨◦∨◦입니다.

3. 공감 및 양해표현

- 아～ 그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다. 저라도 많이 속상했겠습니다.

4. 찾는 사람이 통화중일때

- 죄송합니다만, ◦◦◦씨는 통화중입니다. 고객님, 잠시 기다려 주시겠습니까?

5. 메모권유

- 안내해 드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?(전화번호 등)

6. 차후 연락할때

- 문의해 주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다. 확인 후 ◦◦시 까지 연락드려도 괜찮으시겠습니까?(연락처, 성명 확인)

7. 고객의견 제안시

- 서울시정에 관심을 갖고 연락 주셔서 감사합니다. 말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다.

8. 모르는 내용을 문의할때

- 죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다. 자세한 응대를 위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까?

9. 다른 부서로 연결할때

- 보다 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해드려도 괜찮으시겠습니까? 혹시 전화연결이 끊어지면 ◦◦◦과 직통번호는 ◦◦◦◦-◦◦◦◦입니다.

10. 위치문의 할때

- 고객님, 현재 위치가 어디세요? 고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?(큰건물 중심으로 설명)

11. 마무리 응대 : 혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까?

미해결 종료 시 ⇒ 도움 못 드려 대단히 죄송합니다.

12. 마무리 인사 : 고객님 감사합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦였습니다.

좋은 하루되십시오.

[감사합니다, 안녕히 계십시요, 즐거운 하루(오후, 주말)되십시오, 항상 건강하십시오 등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능]

[정중한 표현으로 바꾸기]

바꾸기 전	바꾼 후
본인이세요?	고객님 본인이십니까?
잠깐만요.	잠시만 기다려주시겠습니까?
전화 돌려 드릴께요.	담당자분께 전화 연결해 드리겠습니다.
네?	죄송합니다만 다시 한 번 더 말씀해 주시겠습니까?
누구신데요?	실례지만 누구신지 여쭤봐도 될까요?
제 담당이 아니라서 모르겠는데요.	제가 확인 후에 설명 드려도 괜찮으시겠습니까?
적어보세요.	고객님 지금 메모 가능하십니까?
인터넷에 뜨거든요?	인터넷 홈페이지에서도 확인하실 수 있습니다.
그래요?	그러세요?

[전화응대 에티켓]

○ 첫인사

- 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내에)

- “도와드리겠습니다. 행정지원과 000입니다.”

- “늦게 받아 죄송합니다. 행정지원과 000입니다.”

○ 적극적 경청

- 전화 받는데 집중하기

- 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악

- “네, 000 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?”

○ 해결방안 제시

- “고객님, 000해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?”

- “고객님, 요청하신 000은 처리가 되었습니다.”

○ 확인 및 종결

- “더 궁금하신 점 있으십니까?”

- “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.”

- 감사합니다. 행정지원과 000 였습니다. 좋은 하루 되세요!

- 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기

2. 공직기강확립·공무원 행동강령 및 공직자 청탁금지법 준수

○ 공직기강확립 철저

- 근무지 무단이탈, 사적 용무 출장 등 근무태만 행위  복무관리 준수 철저

▶ 출근실태 및 연가, 병가 등 적정 처리 및 허위출장 개인용무를 위한 이석금지

▶ 공무출장 처리 후 게임장, 학원출입, 관외출타 등 개인용무 금지

▶ 관내 출장시 사무실 미복귀 후 퇴근 행위 금지

- 보안관리 실태 확인 철저

▶ 현관문 및 캐비넷 시건여부 등 청사 보안관리 및 안전관리 실태 등 점검 철저

▶ 개인 전열기 사용금지 및 퇴근이후 전원차단 상태 확인 철저 등

- 중식시간 준수

▶ 중식시간 미준수에 따른 시민불편이 발생하지 않도록 중식시간(12시부터 13시까지) 및 복무관리에 만전을 기해주기 바람.

○ 공무원 행동강령 준수 : 부당이익의 수수금지 등

○ 공직자 청탁금지법 준수: 부정청탁의 금지 행위

3. 상하수도 요금 체납 및 세입 징수, 심사 등 관련 업무 철저

○ 체납징수 철저

- 수도요금 체납징수 매뉴얼 숙지(첨부4 참고)

- 체납징수 시 부동산 압류(해제) 등기촉탁방법이 전자촉탁제도로 개선시행

- 상습 체납자 대상으로 현장위주의 독려를 통한 징수 활동

- 정수처분 및 재산압류 예고 등 행정처분 조치

- 가정용(주거용) 체납자 별도 관리 주의

- 정수처분 이후 수전관리 철저

○ 검침심사 및 요금조정 심사 철저

- 정확한 검침 및 고지서 송달 관리감독으로 불필요한 민원을 사전 예방 조치

- 고지서 미송달 민원발생시 인포시스템을 통한 정기분 요금안내 SMS전송, PDF파일로 저장 후 이메일 전송 등 선조치하고 고지서 송달을 원하는 경우 검침원 직접 또는 우편송달조치

- 사용량 격증, 격감 계량기의 경우 사진촬영 및 가구, 업종변경, 사용자변경, 누수 등을 확인하고 수요가에 안내 철저

- 신개전시 기물번호, 호수, 내부배관 확인 철저