문서번호	수도자재관리센터-21105
결재일자	2014.11.4.
공개여부	대시민공개

주무관	행정관리팀장	소장			결재
협 조

교육 일지

(전자민원 업무처리 관련 시민만족도 제고를 위한 교육)

교육일시	2014. 11. 4(화) 09:00~09:30
교 관	소 장
교육대상	전직원(31명) / 참석 : 25명, 불참 : 6명(교육, 휴가, 현장 및 사무실 대기 등)
교육제목	전자민원(응답소) 업무처리 관련 시민만족도 제고를 위한 교육
교육내용	▣ 전자민원(응답소) 업무처리 ≫ 2014년 2월~10월 기간 접수된 민원에 대한 만족도 평가결과 일부 부서가 보통 미만으로 조사된바, 향후 민원처리에 유의하여 주기바라며 전자민원 뿐 아니라 전화응대서비스에도 지속적으로 노력해주기 바람 ◎ 보통 미만 평가항목 ○ 민원의 적정기간내 처리 : 7건 / 28건 ○ 민원에 대한 답변내용 충실도 : 11건 / 28건 ○ 처리한 답변에 대한 만족도 : 12건 / 28건 ◎ 시민만족도 제고를 위한 주요 사항 ○ 부서내 민원접수시 신속히 민원처리 담당자 지정 및 처리 ○ 민원처리 관련 전화수화 또는 대면 응대시 친절한 용어를 사용하고 성의 있게 민원내용 경청 ○ 접수된 민원에 대해 답변내용을 관련규정 등을 참고로 충실하게 작성 ○ 민원처리기간을 숙지하여 기한 내 적극적 민원 처리 ○ 담당직원 부재시 대직 관리 철저 및 인사이동으로 인한 담당자 변동 발생시 인수인계 철저

교육내용	○ 민원처리를 최우선으로 두어 기한내 신속하게 처리하고 부득이하게 기한 내에 처리하기 어려운 경우(현장조사, 유관기관 협조, 법령해석 등)에 처리기간 연장사유 및 처리예정기한을 반드시 명시하여 중간회신처리 ○ 문서로 중간회신 및 최종회신한 경우 민원처리시스템(응답소)에 입력 철저 ○ 민원답변 불충분 등 불완전한 처리로 반복민원 발생 사전 예방 ◎ 전화응대서비스 지속 유지 ○ 현장 업무처리를 위한 이석시 전화벨 소리를 최대로 조정 ○ 같은 팀 또는 동료 직원은 빈자리 전화접속시 바로 수신 ○ 전화응대 친절도 평가표, 상황별 전화응대 매뉴얼, 전화응대 스킬 체크리스트 등을 참조

※ 교육 불참자(6명) : 소속 팀장이 전달교육

- 행정관리팀(2명) : 김철만, 박재오

- 공사자재관리팀(2명) : 고명환, 이형길

- 계량기관리팀(2명) : 김득중, 박원구

- 불참사유 : 휴가 2명, 교육 1명, 현장 및 사무실 대기 3명

▶ 휴가자 : 김철만, 김득중 / 교육 : 고명환 / 대기자 : 박재오, 이형길, 박원구