문서번호
결재일자	2014.04.29.
공개여부	공개

★주무관	요금관리팀장	요금과장			결재
		04/29
협 조

교육 일지

교육일시	2014.4.29(화) 17:00 ~ 17:50
교 관	요금과장
교육대상	교육대상 : 20명, 참석자 : 18명(특별휴가 – 1명, 교육 – 1명)
교육제목	민원 불만 및 건의사항 관련 교육
교육내용
	□ 민원응대 철저로 시민(민원) 불만, 불편 사항 발생 방지 ○ 민원전화 친절한 응대로 민원사전예방 철저 ○ 담당 업무를 충분히 숙지하여 민원응대에 소홀함이 없도록 할 것 ○ 민원전화 응대시 전화응대 메뉴얼에 충실할 것 - 3회 이내 수신(4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사) - 인사말 + 소속 + 이름 말함 (상대방이 잘 알아들을 수 있게) - 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 - 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 - 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화 종결(민원인보다 늦게 끊음) ○ 민원전화 응대시 담당자가 없거나 반드시 연결해야 하는 경우 - 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 - 본인이 답변할 경우 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 ○ 친절한 방문 및 현장민원 응대 - 공손하고 정중한 어투로 응대 - 민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다. - 추가질문 사항 및 현장민원 처리 시 불편사항 및 불만사항이 있는지 확인한 후 인사를 한다. ○ 업무에 대한 전반적인 이해도를 높여 원스톱 처리가 가능하도록 최선을 다 할것