문서번호
결재일자	2014.11.05.
공개여부	공개

★주무관	요금관리2팀장	요금관리1팀장			결재
		대결 11/05
협 조

교육 일지

교육일시	2014.11.05.(수) 09:30~10:00
교 관	요금관리1팀장
교육대상	요금과 직원 22명(연가 1명, 교육 1명, 특별휴가 1명)
교육제목	시민만족도 제고 및 공직기강 확립
교육내용
▣ 전자민원(응답소)업무처리 관련 시민만족도 제고 ○ 기관(부서) 내 민원접수시 신속히 민원처리 담당자 지정 및 처리 ○ 민원처리 관련 전화수화 또는 대면 응대시 친절한 용어를 사용하고 성의 있게 민원내용 경청 ○ 접수된 민원에 대해 답변내용을 관련규정 등을 참고로 충실하게 작성 ○ 민원처리기간을 숙지하여 기한 내 적극적 민원 처리 ○ 담당직원 부재 시 대직 관리 철저 및 인사이동으로 인한 담당자 변동발생 시 인수인계 철저 ○ 민원처리를 최우선으로 두어 기한 내 신속하게 처리하도록 하고, 부득이하게 기한 내에 처리하기 어려운 경우(현장조사, 유관기관 협조, 법령해석 등)에 처리기간 연장사유 및 처리예정기한을 반드시 명시하여 중간회신처리 ○ 문서로 중간회신 및 최종회신한 경우 민원처리시스템(응답소) 전산입력 철저 ○ 민원답변 불충분 등 불완전한 처리로 반복민원 발생 사전 예방 ▣ 전화받는 에티켓 ○ 첫인사 - 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내에) - “도와드리겠습니다. 요금과 000입니다.” - “늦게 받아 죄송합니다. 요금과 000입니다.” ○ 적극적 경청 - 전화 받는데 집중하기 - 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악 - “네, 000 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?” ○ 해결방안 제시 - “고객님, 000해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?” - “고객님, 요청하신 000은 처리가 되었습니다.” ○ 확인 및 종결 - “더 궁금하신 점 있으십니까?” - “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.” - 감사합니다. 좋은 하루 되세요! - 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기 ▣ 공직기강 확립 ○ 기강해이 엄단 - 지참출근･무단이석, 점심시간 미준수 등 복무규정 위반 - 당직･현업근무자 음주･근무지 이탈 행위 및 보안관리 소홀 - 정당한 사유 없이 민원처리 거절･지연 등 무사안일･복지부동 ○ 청렴한 공직윤리 함양 - 직무관련 업체로부터 금품･상품권･골프접대 등 선물･향응수수 엄금 - 책상･캐비닛에 업무수행과 관련 없는 개인사물 보관 금지 - 출장을 빙자하여 사적용무를 보거나 사우나･도박 등 금지 - 업무와 관련없는 조기출근, 야근, 휴일출근 후 초과근무 등록행위 금지 ▣ 기타사항 ○ 국방·안보 관련 문서 공개시 검토 강화 철저 - 생산 문서의 공개여부 분류 및 사전 공표정보의 홈페이지 공개시 안보 관련 정보가 공개되지 않도록 점검 강화 - 국가안전보장·국방 등 관련 정보가 포함된 문서는 비공개 분류를 철저 ○ 스마트폰 백신 조치 및 보안 유의 - 최근 블랙ㆍ사설 앱 마켓에서 정상 앱으로 위장된 악성 앱을 다운로드하는 과정에서 스마트폰이 악성코드에 감염, 보관자료ㆍ전화번호ㆍSMS 등의 유출되는 사례가 지속 발생 - 모바일 행정업무에 활용 중인 업무폰ㆍ개인폰은 모바일백신의 최신 업데이트 및 주기적 검사 등 보안조치 확행 ○ 심사업무 철저 - 검침직원 관리를 정확히 하여 인정조정율 감소 추진 - 격증, 격감 수전에 대한 원인규명 철저 - 의심되는 수전에 대한 현장확인 점검 실시 ○ 체납 징수율 제고 - 현년도 징수율이 전년대비 감소 : 과년도 뿐 아니라 현년도 체납징수율 제고 - 12회 이상 상수 50만원 이상 체납수전 행정처분 확행 ○ 공공구매 실적 향상 - 중점관리기업 : 중증장애인생산시설, 사회적 경제기업(사회적기업,자활기업,마을기업,협동조합) - 중점관리기업 구매실적 향상 : 대형마트 이용자제, 여성기업제품 구매 의무화, 중증장애인 생산시설은 금액에 상관없이 수의계약 가능

끝.