고객의소리운영예규

[	2002. 10. 12 예규 제38호	]

고객만족처 02-6311-2544

개정 2006.  4. 26 예규  제52호

2006. 11.  1 예규  제55호

2007. 12. 10 예규  제65호

2008.  6. 26 예규  제73호

2010.  5. 17 예규  제91호

2012. 10. 24 예규 제108호

2013. 11. 25 예규 제118호

타 규정 개정 2014.  9. 17 규정 제757호

제1장 총칙

제1조(목적) 이 예규는 서울특별시도시철도공사(이하 “공사”라 한다)의 모든 고객접점에서 접    수되는 고객의 불만사항, 문의, 건의, 칭찬 등 각종 고객의소리(이하 “고객의소리”라 한다)에    대한 업무처리를 명확히 하여 고객의소리를 공사 경영에 반영함으로써 고객서비스 향상을 통    한 공사경영 발전에 기여하게 함을 목적으로 한다.

제2조(용어의 정의) 이 예규에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. “고객의소리(Voice of Customer)”라 함은 고객접점을 통하여 접수된 고객 불만, 고객문       의, 고객건의, 고객칭찬 등 각종 고객의 소리를 말한다.

2. “고객접점”이라 함은 고객의소리 및 고객 상담 등의 업무를 처리하는 공사내의 모든 조직      및 인력으로써 고객과의 접촉매체에 따라 온라인과 오프라인 접점으로 구분하며 세부접점현황은      별표1, 2와 같다.

3. “통합관리시스템”이라 함은 고객의소리를 종합적이고 체계적으로 수집, 통계, 분석, 보고,       관리할 수 있도록 설계된 전산시스템을 말한다.

4. “주관부서”라 함은 공사 내 고객의소리를 총괄 운영하는 부서를 말한다.

5. “처리부서”라 함은 고객의소리를 직접 처리하는 부서로 본사 처 및 현업기관을 말한다. (개정 2014.9.17)

6. “협조부서”라 함은 고객의소리를 직접 처리하는 부서를 협조하는 부서로 본사 처 및 현업      기관을 말한다. (개정 2014.9.17)

7. “시스템운영부서”라 함은 고객의소리 통합관리시스템의 운영과 유지보수를 담당하는 전산      담당부서를 말한다.

8. “관리자”라 함은 고객의소리 총괄 운영하는 부서의 장을 말한다.

9. “운영자”라 함은 주관부서의 고객의소리 업무관리 담당자를 말한다.

10. “부서관리자”라 함은 고객의소리 처리부서의 장을 말한다.

11. “부서담당자”라 함은 부서별 고객의소리 업무관리 담당자를 말한다.

12. “처리담당자”라 함은 부서별 고객의소리를 직접 처리하는 자를 말한다.

13. “온라인”이라 함은 공사 홈페이지 및 공사가 운영하는 SNS 등을 이용한 고객의소리 전       달매체를 말한다.(개정 2012.10.24)

14. “오프라인”이라 함은 공사 홈페이지 이외의 구술, 방문, 전화, 문자, 우편, 모사전송, 이용        승객 건의함 등의 고객의소리 전달매체를 말한다.(개정 2012.10.24)

15. “중대 사안”이라 함은 고객의소리에 접수 된 사고제보․중대사고 사전고지 등에 대한 의        견을 주관부서 및 처리부서에서 최우선적으로 확인 후 처리하여야 하는 문제의견을 말한다.

제2장 운영체계

제3조(적용범위) 고객접점을 통해 접수되는 고객의소리의 처리 및 관리에 관한 모든 사항은 다    른 규정에 특별히 정한 경우를 제외하고는 이 예규에 정하는 바에 의한다.

제4조(접수 및 입력) ①온라인 및 오프라인으로 등록된 고객의소리는 주관부서에서 별표3, 4에    정한 분야 및 유형기준에 의거 접수하고 처리 부서를 지정한다.

②오프라인으로 들어오는 고객의소리는 각 접점에서 일괄 입력함을 원칙으로 하되 부서를 따    로 지정하여 입력할 수 있다.

③고객의소리가 2개 이상 부서에 해당되는 경우에는 주관부서에서 처리부서와 협조부서를 지    정하되 처리부서에서 총괄 처리한다.

④타기관에 해당되는 고객의소리는 처리부서를 지정하지 않고 주관부서에서 해당기관으로 이    첩하고 그 결과를 고객에게 통보한다.

제5조(업무담당지정) ①부서관리자는 고객의소리의 신속하고 원활한 처리를 위하여 부서담당자    를 지정 운영하고 변동 시에는 주관부서에 통보하여야 한다.

제6조(처리) ①부서관리자는 고객의소리 접수현황을 열람하여 처리담당을 지정하고 1일 1회     이상 처리상황을 점검하고 독려하여야 한다.

②잘못 지정된 고객의소리는 각 부서관리자 및 부서담당자가 접수시점으로부터 3근무 시간    내에 주관부서 운영자와 협의 후 반려요청을 하여 처리부서를 재지정할 수 있다.

③접점별 고객의소리 중 별도의 답변처리가 불필요한 경우 주관부서의 장이 판단하여 답변생    략 할 수 있다.

④고객의소리 처리부서는 접수시점으로부터 2일 이내 처리를 원칙으로 하며, 협조부서가 있    는 경우 협조부서는 1일 이내 답변하여 처리부서가 2일 처리기한을 넘기지 않도록 하여야 한    다. 다만 특별한 사유가 있는 경우에는 주관부서의 장과 협의하여 처리기한을 연장할 수 있다.    ⑤ 중대 사안에 대한 고객의 제보 시, 종합관제센터에 즉시 유선통보 하여  신속히 처리토록    한다. 단, 종합 관제센터로 연락할 수 없는 긴급한 상황이 발생할 경우 주관부서 접수자가 직    접 해당 부서 및 관계기관에 통보하여 신속하게 처리 될 수 있도록 한다. 이 경우 종합관제    센터에 연락할 수 없는 긴급한 상황이 해소 되는 즉시 고객제보 사항 및 처리상황을 통보하    여야 한다. (개정 2014.9.17)

⑥ 온라인, 오프라인매체로 접수된 고객의 소리 중 단순문의나 실시간 조치가 가능한 사항은 주관부서   접수자 및 온라인담당부서에서 처리 부서를 지정하지 아니하고 직접 답변하거나 해당부서에 직접      통보하고 그 결과를 주관부서 및 온라인담당부서에서 답변함으로써 처리를 종결할 수 있다.(개정      2012.10.24, 2014.9.17)

⑦ 고객의소리 처리과정 중 반복적인 장난전화, 성희롱, 욕설, 인신공격, 협박 등을 제기하는 민원인    에 대해서는 주관부서에서 합리적이고 객관적인 처리기준을 수립하여 대응하여야 한다.(신설          2012.10.24, 개정 2014.9.17)

제7조(반복 및 중복의견의처리) 고객이 동일한 내용의 의견을 정당한 사유 없이 2회 이상 반복    하여 고객의소리에 등록할 경우 2회 이상 처리결과 통보 후 등록되는 의견에 대해서는 처리    부서의 장이 주관부서의 장과 협의하여 삭제 또는 답변생략을 요구할 수 있다.

제8조(처리기간의 계산) 고객의소리는 주관부서에서 접수시각부터 “시간”단위로 계산하되, 공휴    일 및 토요일을 산입하지 아니하며, 1일은 8근무시간으로 한다.

제9조(처리결과 통보) ①처리부서에서는 접수된 고객의소리를 신속히 처리하고 그 결과를 고객    에게 통보하여야 한다. 다만, 응답구분이 이메일, 게시판일 경우 처리부서의 별도 통보를 요    하지 않는다.

②처리부서에서는 별표5의 답변처리요령에 따라 요구내용에 대한 조치사항, 조치계획, 감사의    글 등을 포함시켜 고객에게 통보하여야 한다.

제10조(자료관리) 주관부서 관리자는 고객의소리 접수 및 처리결과를 기간별, 유형별, 접점별,    부서별로 계량 및 통계화하여 종합적이고 다각적인 분석자료로 활용될 수 있도록 관리하여야    한다.

제11조(분석 및 보고) ① 주관부서에서는 고객의 소리 접수 및 처리결과를 접점별, 유형별, 부    서별 등으로 분석하여(분기별․연간) 사장에게 보고하여야 한다.

②처리부서에서는 보고결과 중 반복, 중복적으로 고객들이 제기하는 고객의소리에 대한 해소    대책을 마련, 시행한 후 그 결과를 사장에게 보고하고 주관부서에 통보한다.

제12조(자료제공) 통합관리시스템에 저장된 고객의소리는 공사내의 모든 전산 단말기를 통하여    전직원이 공유할 수 있도록 제공할 수 있다.

제13조(관리 및 개선) 주관부서는 통합관리시스템의 효율적인 운영을 위하여 처리부서 및 시    스템운영부서와 다음 각 호의 사항을 협의하여 지속적으로 시스템 및 관리방법의 개선을 도    모할 수 있다.

1. 고객의소리 처리과정의 자동화

2. 각종 고객의소리 통계자료의 다양성 확보

3. 고객의소리 처리에 따른 각종 서식 및 처리절차의 효율적 운용방안

4. 고객의소리 통합관리시스템의 안정적인 운영대책

제14조(책임한계) ①고객의소리 종합관리체제 및 통합관리시스템의 개량, 개선, 운영, 관리 등    고객의소리 전반적인 업무수행에 대하여는 주관부서의 장의 책임으로 한다.

②고객의소리 발생내역 및 처리에 대하여는 처리부서의 장의 책임으로 한다.

③통합관리시스템의 유지보수에 관하여는 시스템운영부서의 장의 책임으로 한다.

제15조(개인정보보호) 고객의소리 처리부서의 장은 고객의소리 처리를 위해 수집된 고객의 개    인정보에 대하여 공공기관의 개인정보보호를 위한 기본지침을 이행하여야하며 부당한 목적으    로 내부직원 등이 이용 또는 조회하지 못하도록 엄격하게 관리하여야 한다.

제16조(평가) 주관부서의 장은 자체경영평가 고객만족부문 평가 시 다음 각 호의 사항을 점수    에 반영할 수 있다.

1. 고객의소리 처리실적 및 고객만족도 향상 기여 정도

2. 반복적인 고객의소리 재발방지 노력 및 실적

3. 고객의소리 처리의 신속성 및 부서간 업무협조사항

부 칙

이 예규는 2002년 10월 12일부터 시행한다.

부 칙

이 예규는 2006년 4월 26일부터 시행한다.

부 칙

이 예규는 2006년 11월 1일부터 시행한다.

부 칙

이 예규는 2007년 12월 10일부터 시행한다.

부 칙

이 예규는 2008년 6월 26일부터 시행한다.

부 칙

이 예규는 2010년 5월 17일부터 시행한다.

부 칙

제1조(시행일) 이 예규는 2012년 10월 24일부터 시행한다.

부 칙

(시행일) 이 예규는 2013년 11월 25일부터 시행한다.

부 칙

(시행일) 이 예규는 2014년 9월 17일부터 시행한다.

[별표1] (개정 2012.10.24, 2014.9.17)

고객의소리 접점별

온라인 접점	오프라인 접점
인터넷 : 고객, 시민모니터	현장의견 : 역(본사포함) 전화, 휴대폰 : 5678콜센터

[별표2] (개정 2012.10.24)

고객의소리 종류별

종       류

의견을듣습니다(홈페이지)

시민모니터

현장고객의견

(구술, 방문, 우편, 모사전송 등)

이용승객건의함

전화고객의견

문자(동영상)고객의견

[별표3] (개정 2012.10.24)

고객의소리 분야별 분류표

대분류	중분류	소분류		대분류	중분류	소분류
서비스	역사내서비스	역사내서비스		열차	운전취급	열차장애지연
	열차내서비스	열차내서비스				열차운행지연
	유실물처리	유실물처리				급정차·급제동
	직원외서비스	직원외서비스				출입문취급
	서비스기타	서비스기타				정위치 정차
역사	사업개발	광고물관리				운전취급기타
		상가관리			열차내환경	열차내춥다
		임대시설물관리				열차내덥다
		사업개발기타				열차내청소상태
	역사환경	역사냉난방				열차냄새·환기·공기질
		역사청소				열차안내방송
		역사냄새·환기·공기질				열차운행시 소음·진동
		역사안내방송				열차내조명
		역사열차관련소음·진동				열차내환경기타
		역사조명			열차내질서	열차내이동상인
		역사환경기타				열차내구걸
	역사내질서	역사내무질서행위				열차내연설
		역사내이용에티켓				열차내이용에티켓
		역사내질서기타				열차내질서기타
	역사안전	역사안전시설물			열차내안전	열차내안전시설물
		역사사상사고처리				열차내사상사고처리
		역사안전기타				열차내안전기타
	역사구조물	출입구			열차내시설물	열차내교통약자배려시설물
		계단				객실의자
		승강장				차내노선도
		환기구				차량안내표시기
		선로			열차기타	열차기타
		역사구조물기타		공사일반	영업현황	영업제도(역명·휴대품등)
	안내표시	안내표지				운임문의
		역사노선도				환승·연계문의
		행선안내게시기				교통카드
		안내표시기타				정기권카드
	승강설비	승강설비고장				우대용교통카드
		승강설비설치				영업현황기타
		승강설비운영			열차운행	첫막차문의
	화장실	화장실관리상태				운행시간
		화장실내설비				배차간격
		화장실위치·설치				열차운행기타
	AFC기기	게이트			문화홍보	견학·촬영·보도
		발매기·충전기				문화공연
		환급기·정산기				홍보물
		AFC기기기타			홈페이지	홈페이지
	스크린도어	스크린도어 고장				고객의 소리
		스크린도어 운영			공사일반	부서안내
	역사기타	쓰레기통				재직확인
		역사교통약자배려시설물				공사일반기타
		휴게편의시설물		타기관	타기관	타기관소관
		역사기타

[별표4] (개정 2012.10.24)

고객의소리 유형별 분류기준

유형	내 용
문의	공사가 제공하는 서비스에 대한 문의 및 상담 (단순질의, 제도문의, 자료요구, 서비스 요청 등)
건의	공사가 제공 중이거나 제공하고 있지 않은 서비스에 대한 개선요구 및 개선방안에 대한 제안 (제안, 제도 및 운영 개선 요구, 시설 등의 신설, 개선 시정요구 등)
칭찬	공사가 제공하는 서비스에 대한 고객의 만족 표현 (직원, 부서, 공사운영관련 칭찬 등)
불만	공사가 제공하는 서비스에 대한 고객의 불만족 표현 (시설 및 제도관련 불편사항, 공사정책관련 불만, 직원 불친절, 기타 이용 중 불편사항 등)
기타	상기 유형에 포함되지 않는 내용 (타 기관 이관 등)

[별표5] (개정 2014.9.17)

고객의소리 답변처리 요령

구분	세부내용 및 예시
○ 첫인사	고객이름 불러주기 답변자 소속과 이름 밝히기 예시) OOO님 안녕하세요? 5678도시철도 OO처 OOO입니다.
○ 문의내용파악 ○ 문제해결 ○ 대안제시	핵심 파악 후 간단한 재진술로 정확한 답변 주기 이해하기 쉬운 표현으로 정확하고 자세히 설명하기 필요시 추가 정보 제공하기
○ 끝인사	문의내용, 계절, 날씨 등을 고려하여 상황에 맞는 끝인사하기 예시) 고객님의 건강과 행복이 함께 하시길 바랍니다. 고맙습니다.

[별표6](신설 2013.11.25)

악성고객 처리절차(제6조 제7항 관련)

① 반복 억지 주장 전화		정확한 정보제공 (Yes-종료)		반복·억지요구 장기간 경과시		책임자(담당차장) 연결 해결 (Yes-종료)		(미해결시) 관련부서 콜백추진
		재인입시 사유탐색		- 정당한 사유 (해결방안 강구) - 부당한 사유 (상담종료 권유)		지속적으로 인입시 상담종료 고지		상담종료 고지후에도 지속시 상담중단

② 욕설 폭언 협박 전화 (장난 포함)		정중한 사과 해결방안제시 (Yes-종료)		지속적으로 욕설, 폭언 등 무리한 요구시 정중히 이해 ․ 설득에 노력				5분 이상 지속시 상담중단 고지 후 상담중단
		재인입시 사유탐색		욕설 지속시 책임자 연결 법적조치 가능 고지 후 상담종료		3회 이상 인입 욕설 지속시 법적조치 고지 후 상담중단		(악성고객 등록) 법적조치 검토의뢰

③ 성 희 롱 전 화		통화 내용 및 목적 탐색		상담중단 고지 후 상담중단 (女직원 ⇒ 고지생략 즉시 상담중단)				재인입시 책임자 연결 (男직원 수신) 법적조치 고지
		[후속조치] ▪3회 이상 성희롱 고객 : 책임자가 해당고객에게 법적조치 고지 후 고소․고발 추진(성희롱을 당한 당사자 희망 시 횟수와 무관하게 고소․고발 가능)

[별표7](신설 2013.11.25)

악성고객 상황별 응대요령(제6조 제7항 관련)

(1)상황별 전화응대 요령

상황별	응대절차	응대멘트
언어폭력	① 고객입장 동감표현	♥ 고객님께서 말씀해 주신 내용은 충분히 이해하였습니다. 제가 고객님 입장이어도 화가 났을 겁니다. 최대한 빠르게 처리될 수 있도록 도와 드리겠습니다.
	② 욕설 자제 요청	♥ 고객님 죄송합니다만, 계속 심한 말씀을 하시면 상담 진행이 어렵습니다. 욕설을 자제해 주시기 바랍니다.(정중하게 말씀하여 주시기 바랍니다)
	③ 계속 욕설을 할 경우	♥ 현재 고객님께서는 계속하여 욕설을 하고 계셔서, 더 이상 상담을 진행 하기 어렵습니다. 여기는 공적업무를 수행하는 곳입니다. 언어폭력의 경우도 법적 처벌을 받을 수 있습니다. 정중하게 말씀하여 주시기 바랍니다. ♥ 죄송합니다만, 상담진행이 어렵겠습니다. 이후 동일한 내용에 대해서는 응대하지 않을 예정입니다. 이만, 전화를 끊겠습니다. 죄송합니다. ♥ 죄송합니다만, 지금처럼 성희롱 등 수치심을 일으키는 욕설을 계속하시면 상담진행이 어렵습니다. 저는 지금 공적업무를 수행하고 있습니다. 고객님의 말씀은 언어폭력으로 법적인 처벌의 대상이 될 수 있습니다. ♥ 죄송합니다만, 지금 고객님께서는 술이 취한 상태라서 상담을 진행하기가 어렵습니다. 술이 깨신 후 다음에 상담을 요청하여 주시기 바랍니다. ♥ (녹음고지 예시문) 고객님께서는 제가 드릴 수 있는 충분한 답변을 하였음에도 같은 내용의 말씀을 일방적으로 00분 이상 되풀이 하고 계십니다. 현재 전화내용은 녹음이 되고 있음을 알려드립니다.
사장요구	① 담당자 처리의지 표명	♥ 사장(센터장 등)과 연결을 원하시지만 업무적인 부분은 실제로 담당하는 부서에서 처리하고 있습니다. 담당부서로 연결하여 처리토록 하겠습니다.
	② 민원접수 권유	♥ 고객님 말씀하신 사항은 비서실로 전화가 연결된다 하더라도 다시 민원 담당부서에서 접수하게 됩니다. 제가 직접 접수하여(고객님의 의견을 충분히 기재하여) 담당부서에 전달하도록 하겠습니다. 제에게 말씀해 주시겠습니까?
	③ 민원접수 거부, 지속적으로 연결요청	♥ 사장님 비서실로 연결하겠습니다. (가능하면 연결을 하지 않되, 불가피한 경우 사전에 비서실에 민원내용 전달 후 연결)

상황별	응대절차	응대멘트
책임자요구	① 본인 처리의지 표명	♥ 고객님 죄송합니다만, 어떤 사유로 책임자를 연결 요청하시는 지 여쭤봐도 되겠습니까?
	② 민원접수에 대한 내용일 경우	♥ 민원에 대한 사항은 제가 접수할 수 있습니다. 저에게 말씀해 주시면 말씀하신 내용을 정확히 접수하도록 하겠습니다.
	③ 담당직원으로 인해 발생한 이의제기 시	♥ 고객님 불편하게 해드려 죄송합니다. 저에게 말씀해 주시면 앞으로 이런 일이 발생하지 않도록 시정하겠습니다. 정말 죄송합니다.
	④ ③번 멘트 후 거부시 담당차장 이관	♥ 고객님 시간이 조금 지연될 수 있으니 잠시만 기다려 주시기 바랍니다. 책임자가 고객님께 직접 전화드릴 수 있도록 하겠습니다. 고객님의 성함과 연락처를 말씀해 주시기 바랍니다.
고객정보확인불가	① 고객정보 확인불가 시	♥ 고객님의 민원은 접수 시 해당부서로 내용이 전달되어 처리됩니다. 고객님의 성함, 연락처 등을 알려주시기 바랍니다.
	② 고객정보 재확인 권유	♥ 고객님 번거로우시겠지만 고객님의 성함, 연락처를 확인되어야 민원접수가 가능합니다. 고객님의 정보는 누출되지 않으니 염려하지 않으셔도 됩니다.
	③ 지속적으로 거부하여 클레임 제기시	♥ 고객님 죄송합니다만, 민원접수가 불가능하오니 일반상담만 가능함을 알려 드립니다.
동 일 · 반 복	① 담당자 처리의지 표명	♥ 고객님께서 말씀해 주신 내용을 충분히 이해했습니다. 제가 고객님 입장이어도 충분히 화가 났을 겁니다.
	② 민원인 “말 자름” 사과와 양해	♥ 고객님 말씀 중에 죄송합니다만 같은 말씀만 반복하시고 저에게 말할 기회를 주지 않고 계십니다. 그러면 고객님을 도와드릴 수 가 없습니다. 제가 말씀드려도 되겠습니까?
	③ 지속적 반복	♥ 고객님께서 말씀해 주신 내용 충분히 이해했습니다. 그렇지만 지금 동일내용을 0회 이상 반복하여 말씀하고 계십니다. 이후 동일한 내용에 대해서는 응대하지 않을 예정입니다. 다음 고객을 위해서 전화를 이만 끊겠습니다(더 이상 상담이 어렵습니다). 죄송합니다.

상황별	응대절차	응대멘트
말꼬투리	① 담당자 처리의지 표명	♥ 네, 제가 말씀드린 내용이 맞습니다.
	② 반복적으로 확답을 요구시	♥ 고객님께서 확인을 요청하시니 다시 한 번 해당부서로 확인 후 전화 드리도록 하겠습니다. 통화가능하신 연락처를 말씀해 주시겠습니까?
응대내용불만	① 담당자 처리의지 표명	♥ 고객님께 혼란을 드려 죄송합니다. 죄송합니다만, 궁금하신 내용을 말씀해 주시면 제가 다시 한 번 안내해 드리도록 하겠습니다.
	② 민원인 요구사항 인지 후 응대	♥ 고객님께서 문의해 주신 부분은 내용이 여러 번 변경되어 인지를 다 못한 것 같습니다. 차후에 같은 일이 반복되지 않도록 교육에 노력을 더 하겠습니다.
	③ 민원인 문의내용에 정확한 답을 하지 못한 경우	♥ 정확하게 제가 확인 후에 전화 드리도록 하겠습니다. 고객님 통화 가능한 연락처를 말씀해 주시겠습니까?

(2)상황별 민원 방문시 응대요령

상황별	응대요령
① 고함지르고 행패 부리는 경우	♥ 자존심을 건드리거나 시빗거리가 될 만한 언행 삼가 대화와 설득 불가, 기물 파손이나 직원들에게 폭언, 폭행 행사시 경찰을 부르겠다고 고지하고, 그래도 소란을 피울시 신속하게 신고조치
② 사소한 일로 말꼬리 잡는 경우	♥ 민원인의 주장에 처음부터 반박하지 않는다. 반반을 하면 문제가 더 꼬여간다. ♥ 민원인의 요구에 적극적인 해결노력을 기울였음을 강조하고 설득한다.
③ 술취한 상태로 민원 요청하는 경우	♥ 음주상태에서는 민원상담이 불가하다는 고지 후 민원상담을 중단한다.
④ 해결이 어려운 황당한 민원인 경우	♥ 민원인의 이야기가 다소 황당하더라도 일단 들어본다. ♥ 처음부터 “안 된다”는 이야기는 지양하고 가급적 뒤로 미룬다. ♥ 이야기를 듣고 난 후 안 되는 사유를 정중히 말씀드리고 이해·설득 시킨다.