문서번호	행정지원과-8940
결재일자	2014.4.30.
공개여부	대시민공개

주무관	행정관리팀장	행정지원과장			결재
협 조

교육일지(행정지원과 민원처리분야, 4.29)

교육일시

2014.4.29.(화) 18:30~18:40

교    관

행정지원과장

교육대상

7명 (민원처리분야직원 9명, 불참 2명 : 교육 2)

교육제목

민원불만 및 건의사항, 청렴도향상·공직기강확립 및 전화친절도 향상 등

교육내용

☐ 민원불만 및 건의사항 관련 : 감사과-3606(‘14.4.24)호 관련

○ 시민(민원) 불만 및 불편사항

- 민원처리팀 직원과 통화 시 원스톱민원처리가 이루어지지 않고, 해당 담당자까지

평균 4번정도 연결 후 통화가 가능하여 같은 내용을 4번정도 반복해서 이야기하는

불편사항이 있음

-  전화연결 시 담당자 및 과장 등 자리 부재가 많고, 전화요청 시에도 전화없음

-  특히 수도사업소와 연계되어 있는 관련 위탁업체 직원이 민원인을 대하는 친절

자세가 부족하고, 해당 업무에 대한 지식도 부족하여 현장에서 불만을 야기시킴

○ 시민(민원) 건의사항

-  전 직원의 민원인에 대한 친절교육 및 민원처리팀에서 원스톱 민원업무처리가 이루어질 수 있도록 조치하여 주시기 바람

-  위탁업체 직원들(계량기교체원, 검침종사원, 시공업체 직원 등)의 민원 응대 친절교육 및 해당 업무에 대한 교육 실시해 주시기 바람.

※ 민원전화 시 민원처리팀에서 원스톱민원처리가 이루어지지 않을 경우

반드시 양해를 구하고, 정확한 해당부서 담당자에게 전화연결

○ 직원 당부사항

- 직원들은 “시민전화 및 민원친절응대 원칙”을 숙지하여 반드시 준수하기

바라며 전화민원 혹은 방민민원 야기시 별단의 조치를 취할 것임

- 수도사업소와 연계된 관련위착업체 직원의 자세에 대한 불만이 강한 만큼

직원들은 각별히 자숙하는 자세를 지니고 민원 한명 한명에 대해 친절하고

성실한 자세로 대해줄 것을 당부함.

☐ 민원야기시 조치사항(안)

○ 직원들이 당직 기피하는 날 (연휴일 중간일, 명절연휴 등) 당직 실시

○ 보안당번 월 10회 실시

○ 표창상신 등에서 일정기간 제외

☐ 공직기강 확립 및 청렴도 향상

○ 출 · 퇴근 및 중식시간 등 근무시간 준수 철저

○ 근무시간 개시 경과 후 연가,병가 처리 엄금

○ 무단이석 및 출장을 빙자한 사적용무 금지 : 사적용무 시 “외출” 처리

○ 청사 등 주요시설물에 대한 경계경비, 순찰 보안 및 출입자 통제 철저

○ 보안당번 이행 철저

○ 서울시 공무원 행동강령 준수

○ 직무관련 금품 향응수수 금지

○ 공직자의 품위를 손상시키는 음주행위 등 불미스런 일이 없도록

각별히 주의 바람

☐ 전화친절도 향상 및 방문민원 품질서비스 향상

○ 신속한 전화응대 자세

○ 본인의 소속과 이름 분명하게 밝히고 끝인사 하기

○ 본인 업무가 아닐 경우 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결하기

○ 방문민원에게 자리권유 및 끝인사

☐ 교육장면 사진

붙임 : 시민전화 및 민원 친절응대 원칙 1부.

1	친절한 전화응대

구분	항목	내용	친절응대 방법
수신	접속신속성	전화벨 /송출음	3회 이내 수신 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사
첫인사	맞이 인사	맞이 인사말	인사말 + 소속 + 이름 말함 (상대방이 잘 알아들을 수 있게)
연결 태도	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당/대직자 연결시	담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결
		본인이 답변할 경우	본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변
상담 태도	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대
	경청태도	상담 중 민원인의 말을 자르지 않기	민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 ※ 자르는 경우 반드시 양해의 인사말 후 응대
	적극적인 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내
	공손한 어투	공손한 어투 사용	공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐)
종결 태도	종료인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화 종결
	통화종료	종료속도	민원인보다 늦게 끊음

2	친절한 방문민원 및 현장민원 응대

구 분	응대 요령
환 경	방문한 사무실 내 주변 환경이 깨끗하고 쾌적함
인 사	응대직원의 용모와 복장이 단정함
	직원이 먼저 인사를 하며 친절함 (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선 정면, 미소)
상 담	공손하고 정중한 어투로 응대
	민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (네, 맞아요, 그랬군요 등 표현)
	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내
	상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를 민원인에게 공손히 건네 준다
	민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다.
종 결	추가질문 사항 및 현장민원 처리 시 불편사항 및 불만사항이 있는지 확인한 후 인사를 한다.

끝.